旅游事故案例分析.ppt

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1、◆案例一导游员小李，第一次带团去曲阜，中途有游客因长时间坐车，出现身体不适而呕吐，车上有游客偷偷吸烟；由于对一路所经地区情况不熟悉，讲解很少。车行至济南后，在前往泰安途中，由于司机路不熟结果到了聊城境内。转到正确路线上后，刚过泰安，旅游车不幸出了故障。（1）询问身体不适游客状况，提供晕车药（旅游车出发时应当作好提醒工作，并准备好必备的药物）检查旅游车车厢，作好清洁工作；准备好食品袋。与其他游客协调，将游客安排前面靠窗的位置上。（2）对吸烟的游客进行劝阻，强调空调车内吸烟的害处。旅途中每隔2—3小时停一下车。（3）讲解太少可通过组织一些

2、小节目来弥补，避免客人在路上一路睡觉的情况出现。---要求事先充分了解的旅游路线的各种信息、资料等。（4）旅游车走错方向，并非只是司机的失误，导游员难逃其咎。需要耐心向游客解释，千万不能过于强调理由，逃避责任。勇于承担责任，真诚道歉，往往会得到游客的理解和原谅。注意沟通。如何避免失误？请大家思考（5）旅游车发生故障，视情况而定。◆案例二某导游带团至崂山旅游，去的途中进了一家珍珠店，停留了足有40分钟。在旅游车上一路讲了珍珠的妙处和挑选珍珠的方法，也讲了青岛海产品和崂山绿茶，对于崂山的自然风貌和道教文化只简单说了几句。至八水河，让游客独

3、自上山。中午吃饭时，游客发现餐厅卫生条件很差，而且菜肴的质量也很低，每人15元的餐标只是青菜、豆腐，很少有肉，海鲜只是上了一盘炒蛤蜊。太清宫游览花了20分钟就出来了，然后在太清茶社喝茶停留了近一个小时，然后让游客自行在附近“转转”，规定2：30集合，结果3点了游客还没到齐。于是被迫去找寻游客，直到3：30分。按照旅游计划，该团队还要去仰口。受时间约束，在仰口只停留15分钟就返回了。结果第二天，该导游受到游客投诉。（1）处理购与游的关系---讲解内容（2）餐饮标准的兑现（3）盯紧客人、时时提醒类似的情况，游客被当地人打了，不慎损坏了商贩

4、的物品，包放在旅游车上被偷了，旅游过程中不慎扭了脚等。◆案例三某导游带团，接到团队后先游览了几处景点，然后带领旅游团到预定好的酒店中。由于是旅游旺季，加上是经济团，标准较低的客房特别紧张，所以安排的酒店距离市区有一段的距离。导游虽事先详细了解了酒店的位置和交通路线，但还是费了很大周折才找到酒店。抵达后，前台接待员告诉说由于客人刚走，房间正在清理过程中。拿到房卡后，有客人发现房间清扫不干净，有异味；有的房间电视机不能用，有的房间蚊子很多等；找服务员解决问题，服务员的态度恶劣等。（1）解释（2）等待时安排游客找座位休息（3）帮助客人协调◆

5、情境思考讲解过程中，游客不断打扰你的讲解，该如何做？原因分析：（1）游客的个人炫耀（2）游客持不同观点（3）导游员的讲解内容观点存在问题（4）游客的知识更丰富，甚至是游览内容方面的专家问题解决：（1）不能让游客反客为主，要牢牢控制团队的主动权（2）游客打断并讲解时，让其暂时充当“讲解员”。（3）避免争论，不能“翻脸”，与游客个别交流与探讨。◆优秀导游服务学习江苏省中国旅行社的最佳导游员小王接待了一台湾团。团中一夫妇带着一11岁的孩子。游览千岛湖猴岛时，小孩不慎被猴子咬伤了大腿。意外发生后，他急忙安排将孩子送医院救治，并垫付了医疗费。孩

6、子父母想结束游程返台，全团客人的情绪也受到一定的影响。小王考虑到游客来祖国大陆一趟非常不易，在征求一生的意见后，建议大家继续旅游，孩子由他抱着参观景点。在黄山，小王抱着孩子参观了狮子峰、始信峰，又一步一步将孩子抱了下来。就这样，孩子在小王的陪伴和照料下顺利游览了黄山、南京、厦门，客人的游兴也越来越浓。客人离开时，台胞们拿出500美元让他收下，被他婉言谢绝了。◆案例四一天下午，北京的导游员詹小姐接到了旅行社分配的新任务，让她第二天接替一生病导游带领一个10人的美国旅游团去承德旅游。第二天一早，詹小姐到饭店接到客人后，就驱车前往承德。首先

7、她向大家作了自我介绍，询问了客人在北京旅游的感受，接着又把去承德的游览计划给大家介绍了一番。在介绍完天气、承德的基本概况和沿途的风土人情后，她决定开辟“群言堂”。于是，她开始就刚才讲过的问题，对大家实施“奖惩问题”：能够答对问题的人可得到奖品—一枚纪念章，还可以反问问题，答错题目的人要表演一个节目。为公正起见，詹小姐表示，如果她自己不能答对客人提出的问题，也要表演节目。詹小姐提出了有关旅游景点和风土人情的问题，如北京为何修建长城？天安门有何用途？北京烤鸭怎么吃等。在抢答问题的过程中，一位小姐总是答错，接连唱了几首歌，而一位先生接连答对

8、了几个问题，得到了好几枚奖章。他非常珍惜地把奖品收好，开始向詹小姐进攻。詹小姐在回答有关美国NBA的问题时，出现了错误，她欣然给大家讲了个外国人学中文的笑话，逗得大家捧腹大笑。一路上车内欢歌笑语，好不热闹。对于导游而言，