黛芙兰蒂导购应对经典案例.doc

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1、黛芙.兰蒂导购应对经典案例第一章如何处理与顾客的关系一导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对：1、喜欢的话，可以试穿。2、是我们的新款，欢迎试穿。3、这件也不错，试一下吧。经典应对：导购：小姐，您真有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天要卖出五六件。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来这边有试衣间，请跟我来试一下，看看效果怎么样••••••（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）。（如果客人还不动）小姐，其实每个人穿的效果不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效

2、果。您买不买真的没有关系，来，我帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用先进工艺和面料，导入欧美风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质和身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请••••••（提着衣服引导客人去试衣间）。（如果客人还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天天买不买没有什么关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什

3、么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果客人说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）说明：把握时机试穿，对试穿有信心，不要轻易放弃。试穿不要超过三次，否则就会让客人有反感情绪。二、导购热情接近客人，可客人冷冷回答：我随便看看错误应对：1、没有关系，您随便看看吧。2、哦，好的，那您随便看吧。3、您先看看，喜欢可以试试。经典应对：导购1：是的，小姐，买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时侯，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般喜欢穿哪一

4、类风格的衣服？导购2：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下••••••请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？导购3：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是••••••说明：主动将销售向前推进将顾客的借囗变成说服顾客的理由。三、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看错误应对：1、不会呀，我觉得挺好的。2、这是我们这季的重点搭配。361、甭管别人怎么

5、说，您自己觉得怎么样？2、这个很有特色呀，怎么不好看呢？导购策略第一，服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客一视同仁地热情对待，这里有几个技巧可以善以运用：l在销售过程中通过目光转移，让关联人感受到尊重与重视。l适当征询关联人的看法与建议。l赞美顾客的关联人。l通过关联人去赞美顾客。第二

6、，有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上满意并且你认为确实不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客

7、很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。经典应对：导购1、（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最合适的衣服，好吗？导购2、（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真是好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？导购3、（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。说明：不要让自己与关联人相对立，关联人可以成朋友

8、，也可以成为敌人。四顾客担心特价商品有质量问题，任凭导购怎么解释都不得以为导购在骗他错误应对：1、放心吧，质量都是一样的。2、都是同一批货，不会有问题。3、都是一样的衣服，怎么会呢？4、都是同一个品牌没有问题。经典应对：