旅游管理专业（高铁动车服务方向）人才培养实施方案.doc

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1、旅游管理专业(高铁动车服务方向)2016级人才培养方案专业代码：640101_______适用年级：2016_________专业负责人：_________制定时间：2015年11月___专业委员会审核时间：2015年11月___学院审批人：_________________学院审批时间:_________________****学院-25-旅游管理专业(高铁动车服务方向)人才培养方案一、招生对象与学制招生对象：普通高中毕业生或同等学历者学制：全日制三年二、专业人才培养目标本专业面向高速铁路动车乘务生产及管理一线岗位需要，培养身心健康，具有优良的职业道德、职业形象和服务意识，了解旅客

2、心理，熟悉铁路乘务规章制度和组织管理基本知识，熟练掌握高速铁路乘务基本理论和实际操作技能、车站客运服务与管理能力，具有较强沟通协调与灵活应变能力，较高英语口语水平，能为旅客提供高品位、高质量服务的高端技能型人才。三、职业岗位面向及要求（一）主要就业单位1、铁路局（高铁、动车）2、城市轨道交通企业（地铁、城市轻轨）3、普通铁路或者其他旅客运输企业4、航空公司、机场、高星级酒店（二）主要就业部门及岗位入职岗位：高铁及动车列车乘务员、乘服员，高铁车站客运员、售票员，城市轨道交通的站务员晋职岗位：高铁及动车列车值班员、客运值班员、列车长，城市轨道交通的值班站长职业迁移岗位：普通铁路乘务、其他

3、旅客运输企业相关领域工作,机场地勤、高星级酒店高级服务与基层管理人员（三）可从事的主要工作岗位及要求职业岗位岗位工作职责职业能力与素质要求知识能力素质高铁及动车列车乘务员负责高铁列车乘降组织及查票、验票、报站、咨询、服务等工作。1、掌握高铁列车设施设备知识2、熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息3、掌握列车安全应急处理知识4、掌握礼仪知识5、熟悉中外民俗文化知识1、能操作及介绍高铁列车上的设施设备2、能解答旅客问询工作，并提供必要服务3、能用流利英语提供乘务服务4、能大方、礼貌、得体地为旅客提供乘降组织、验票、查票、咨询报站等服务1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范

4、2、具有细致认真的工作态度3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识-25-6、掌握铁路客运英语知识7、掌握铁路客运规章知识8、掌握高铁乘务服务标准9、掌握沟通技巧5、能应对行车过程中的突发情况进行应急处置、紧急救助6、能获得铁路职工上岗证书（上岗前必须取得）4、具有跨文化交际能力5、具有处理突发状况的能力高铁车站客运员负责高铁车站的检票、进站、指引、安检等客运工作。1、掌握客运安检知识2、掌握安全应急处理知识3、熟悉高铁车站设备工具知识4、掌握礼仪知识5、熟悉中外民俗文化知识6、掌握铁路客运英语知识7、掌握铁路客运规章知识8、掌握客运服务标准9、掌握沟通技巧1、能顺利

5、接发高铁列车2、能解答旅客问询工作，并提供必要服务3、能用流利英语提供客运服务4、能大方、礼貌、得体地为客人提供检票、进站、指引、安检等客运服务5、能进行高铁车站非正常情况的应急处理6、能获得铁路职工上岗证书（上岗前必须取得）1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范2、具有细致认真的工作态度3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识4、具有跨文化交际能力5、具有处理突发状况的能力高铁车站售票员负责高铁车站售票、补票、票务报表等票务工作。1、熟悉高铁车站售票设备知识2、掌握高铁车站售票、补票等票务服务程序和标准3、掌握良好的礼仪知识4、熟悉中外民俗文化知识5、掌握铁路客

6、运英语知识6、掌握铁路客运规章7、掌握安全应急处理知识1、能操作高铁车站售票设备2、能熟练、礼貌、得体地为客人提供票务服务3、能解答旅客问询工作，并提供必要服务4、能用流利英语提供售票服务5、能进行高铁车站售票处非正常情况的应急处理6、能获得铁路职工上岗证书（上岗前必须取得）1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范2、具有细致认真的工作态度3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识4、具有跨文化交际能力5、具有处理突发状况的能力高铁及动车列车乘服员负责列车售卖餐食等商品、引导旅客上下车、认座、咨询等工作。1、掌握商品推销技巧2、熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要

7、出行信息3、掌握良好的礼仪知识1、能用中英文、熟练、礼貌、得体地为旅客提供商品销售服务2、能解答旅客问询工作，并提供必要服务1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范2、具有细致认真的工作态度-25-4、熟悉中外民俗文化知识5、掌握铁路客运英语知识6、掌握铁路客运规章7、掌握安全应急处理知识3、能应对行车过程中的突发情况进行应急处置、紧急救助4、能获得铁路职工上岗证书（上岗前必须取得）3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识4、具有跨文化交