微笑服务考核细则评分标准.doc

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1、微笑服务考核细则评分标准微笑服务考核项目及要求分值评分标准三、对收银员的考核项目及要求100分（一）准备状态28分1、仪容仪表16分1）发式：头发梳理整齐，统一发式4分头发梳理不整齐扣2分，未着统一发式扣2分2）不染彩发，不遮眉眼。4分染彩发扣2分，头发遮眉眼扣2分。3)领带或丝巾佩戴整齐。1分领带或丝巾佩戴不整齐扣1分。4）保持手部清洁，不留长指甲，不染指甲。3分手部不清洁扣1分，留长指甲扣1分，染指甲扣1分。5)工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品；女士应化淡妆、以淡雅、自然为宜。4分佩戴项链、耳环、戒指、手镯发现一项扣0.

2、5分，女士未化妆或化妆不淡雅、不自然扣2分。2、标准坐姿4分1）头部未挺直，双目注视前方。1分头部未挺直扣0.5分，双目不专注、未注视前方扣0.5分。2）身体端正，勿依靠座椅的背部。2分身体不端正，腰背部未挺直扣0.5分；倚靠座椅的背部扣1分。3）双手自然交叠，右手在上，腕至肘部的1/2左右轻置于台面上。1分双手未交叠，右手未在上摆放，腕至肘部未轻置台面，每发现一项扣0.2分。3、精神状态8分1)精神饱满，工作热情，积极主动。6分精神不饱满扣5分，工作不热情，不积极主动扣1分。2）桌面办公物品摆放整齐。2分桌面物品摆放不整齐扣1分，摆放

3、凌乱扣2分。（二）文明用语25分1、标准用语11分1）使用普通话。4分未使用普通话扣4分，普通话使用不标准扣1分2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。5分文明用语使用不完整、不规范扣4分，不亲切、流利扣1分。3）声音适度，语速适中。2分声音不适度较小或较大扣1分；语速不适中较快或较慢扣1分。2、业务工作用语10分1）按规定使用标准文明用语。6分未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规范不标准扣2分。2）来有迎声，去有送声；唱收唱付。4分来无迎声扣1分；去无送声扣1分，未唱收扣1分，未唱付扣1分。3、情景用语4分1）节假日使用情景问候

4、语。2分未使用情景问候语扣2分2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。2分未使用情景用语扣2分。（三）微笑标准30分面对司乘人员，眼神专注，目光和善，亲切自然；微笑时嘴角微微上翘，自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切。30分准备过程中未面带微笑扣2分；做停车示意手势时未面带微笑扣4分，转身面对司机迎候时未面带微笑扣6分，操作发卡；收费时未面带微笑扣6分，使用文明用语时未面带微笑扣8分，目送时未面带微笑扣2分，微笑不明显扣2分。(四)工作流程17分1、标准停车示意手势3分2、发卡流程：2、收费流程：14分14分发卡流程收费流

5、程1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，左手递出通行卡。1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，点头向司机问好，“您好”“请交验通行卡”左手接通行卡，身体转回进行操作。6分6分未转身面对司机人员扣3分，递出通行卡漫不经心扣3分未转身面对司乘人员扣2分，未向司机点头扣2分，接通行卡漫不经心扣2分。2）点头向司机问好，“您好”“请拿好通行卡”“再见”2）电脑提示通行费金额，在转向司机，“请您缴纳通行费**元”，收到钱款点清后，“受您**元，请稍候”发票放在找零钱之上，左手递给司机，“找您**元，请拿好票据。6分6分未点头扣3分，未说标准

6、文明用语扣2分，文明用语不规范、完整扣1分。按流程标准未转向面对司机扣2分，未说标准文明用语扣2分，文明用语说不规范、完整扣1分，发票未放在找零款之上扣1分。3)目送车辆驶离窗口。3)目送车辆驶离窗口2分2分未目送扣1分，目送不规范扣1分。未目送扣1分，目送不规范扣1分。