药店营业员培训方案.doc

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1、药店营业员培训方案（带案例）来药店的顾客形形色色，WII的，各有兴趣，各有看重点，那么药店营业员应怎样接待呢?药店营业员培训方案：药店营业员怎样接待顾客一、压价顾客的接待方法我们人多数药店店员都很右感受，令的顾客生來就有圧价的天性，而且精于圧价，正因为她们对于自己的能力深信不疑，并常常为此而沾沾自喜，所以她们常常乐此不彼。最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格山国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着药品市场竞争的加剧，现在许多地区的药店已经开始可以讲价了。压价型的顾客有多种，但总的來说可以归结为以下几类：其一，为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没

2、办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？”其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开口就是：“怎么样？那你打多少折呢？”其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样了说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里•來，好列你也要优惠一点吧！”英四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，冲这点你也应该少算一点才是啊！”其五,是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了,我也知道现在生意难做,也不好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀！”其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的

3、价格來逼你让利。比如说，一个顾客在柜台前故作惊讶地嚷到：“哎呀！你这里怎么这么贵呀，18块一盒，前面一家才17块4,对面一家也只17块6,这样吧，我也不要你降得太低，17块5总可以吧！"其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降价没关系，我顶多到别处去买罢了！”其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好决思，浪费了你这么多的时间，今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你能17元卖我就买了。”上述这“杀价八部”一般是不受药店欢迎的，管它温柔也哭，强彼也罢，到头來都是想少伺些钱的，大多数店员心中只有一个感受：难对付！其实药店应该欢迎杀价的顾客，因为他们正是有心购买你的

4、药品才会开II还价，还价是购买的前奏，所以药店一定不能对这些杀价的顾客敬而远之。其实杀价的贺任也不能全推给顾客,H前媒体对关于虚高药价的报道此起彼伏，顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水杲”太大，不“拧一拧”只有白C吃亏。另外，顾客也没右了解到店方的诚决，双方不能取得相互信任。如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价的顾客使出何种招数，店员都要以…贯的态度郑匝地、令礼貌地冋绝,其实,一旦顾客了解了店方的诚意后,自然会知道再怎么杀价也于事无补,往后不但不会杀价，而且会更加信任这个药店了。二、代人购药的顾客的接待方法许多顾客购药并不是为自C来买，而是受人之托&程替他人购药，或者是顺便帮别

5、人捎带购买的，这种顾客称为代人购药的顾客。此种顾客一般有如下几种表现：例一：一个母亲贾怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？”孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是买药的阿姨却不理我，别的大人后到，阿姨却先卖给他们。”母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”例二：一个顾客问：“您好，我是某某装饰公司李经理派來的。我们经理在这里熬的汤药好了么？”店员冋答说：“哦，是李经理的啊？请您稍候，我就去拿，哎,小刘啊•把李经理的汤药拿过來,有个打工的在这里等呢！”店员这一叫，店里的客人都把M光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的

6、走了。跑腿的顾客一般不是孩子,就是亲朋好友，他们如果处于弱势地位,就不希里被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿,这种顾客兼右aL*fn物主的双重人格。因此，对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。例一的处理方法：在各种跑腿的顾客屮，对于小顾客尤其要和蔼、亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠,是最受不得欺负的。如果小孩來取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门对在纸上，让他将药品与清单一并带冋家。如果半买东本的顾客很多时，要鼓励大家给小孩

7、子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带冋去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。例二的处理方法：“打工”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产生低人一等的感觉。不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里來买东两的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有川，跑腿的顾客也是顾客，我们应泊尽最客气、有礼貌地、尊敬地称呼他们。三、结伴同行顾客的接待方法有时顾客购药时不单单是自c一个人，有时是两人同行的、三人同行的、