狠抓质量建设，发展黄山旅游.doc

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1、狠抓质量建设，发展黄山旅游——黄山旅游发展股份有限公司质量管理经验交流材料2015年5月21日—、企业简介黄山是世界遗产地、中国的名片、安徽的窗口，拥有’世界文化与自然遗产气〃世界地质公园"三顶桂冠，黄山旅游发展股份有限公司是立足堇山风景区的优质资源，业务范围涵盖景区开发管理、酒店、索道、旅行社，既发行A股又发行B股的旅游上市公司，创立于1996年11月18日。2012年，堇山旅游接待进山游客突破300万人次，实现营收突破20亿元，实现利润近4亿元，资产规模突破30亿元。经过多年发展，公司在旅游行业树立了良

2、好的品牌形象，企业商标被确定为〃中国驰名商标"，制定并发布企业标准7000余项，涵盖酒店、索道、景区开发和旅行社四大板块，形成了具有堇山旅游特色的管理模式，顺利通过，标准化4A级良好行为单位〃验收，被评为首批"全国旅游标准化试点单位"，首批"全国旅游标准化示范企业"。黄山旅游按照“固本、强能、突破”的战略，坚持横向拓展，壮大企业规模；坚持纵向挖掘，丰满产业链条，围纟尧吃、住、行、游、购、娱"旅游六要素，不断丰富完善旅游服务产业链，加大卓越模式推行力度，不断提升企业的核心竞争力，力争早日打造〃全省最大、全国一

3、流、世界知名"的国际旅游集团企业!质量管理总体情况质畳管理理念、质畳文化黄山旅游坚持〃敬人敬业、创优创新"的核心价值观，以国务院《质量振兴纲要（2011年-2015年）》和国家旅游局《旅游质量发展纲要（2013-2020年）》思想为指导，在董事会确定的公司愿景和使命的基础上，形成公司总体战略发展目标，努力打造〃国内一流、国际知名"的国际旅游集团企业。敬人一一厚德载物，以人为本敬业一一立足黄山，爱岗敬业创优一一优质产品，优质服务创新一一创新产品，引领潮流在公司总体战略的指引下，公司确立了"以人为本,以客为尊,

4、诚信至上,以质取胜”的总体质量理念，各板块根据自身行业和业务特点，分别提出相应的具体质量理念：园林质量理念：以山为家，与路为友酒店质量理念：精华景区、精品酒店、精细管理、精心服务索道质量理念：管理科学化、安全规范化、服务标准化、作风军事化旅行社质量理念：诚信经营、优质服务2、企业自身的质量管理模式.方法及成效黄山旅游始终坚持质量兴企、质量强企，高度重视质量建设，通过持续开展标准化建设和导入ISC9001质量管理体系、ISOI4001环境管理体系，不断完善公司的质量管理和质量诚信管理，切实履行产品质量责任，形

5、成了符合自身实际、具有自身特色的质量管理理念、制度、措施，取得了良好的组织绩效。—是大力实施标准化建设。制定并发布实施了企业标准7000余项，建立了科学合理、规范统一、层次清晰、实用有效的标准体系，形成具有黄山旅游特色的标准模式，通过标准化4A级良好行为单位认证，被评为首批全国旅游标准化试点企业、全国标准化示范单位。二是全面推行质量环境管理体系。坚持质量兴企、环境兴业，全面推行ISC9000质量管理体系和ISOI4001环境管理体系，不断提升管理水平，全面保护生态环境，实现经济效益、生态环境与环境效益的协调

6、发展。三是全面导入卓越绩效管理模式。确立"敬人、敬业、创优、创新"的企业精神，树立’自强、拼搏、团结、进取、开放、奉献〃的企业核心价值观，明确打造〃全国一流、全球知名〃的国际旅游集团企业的发展目标，全面树立了以关注未来为核心，以顾客为导向，以可持续发展为目标的卓越绩效理念，促进企业全面、协调、可持续发展。通过大力实施标准化建设，全面推行质量环境管理体系，积极导入卓越绩效管理模式，坚持三标合一，狠抓企业管理，改善环境质量，提升企业管理水平和综合竞争力。3.质畳管理的特色与创新堇山旅游坚持〃敬人敬业、创优创新〃

7、的核心价值观,根据公司的使命、愿景、核心价值观及对外部环境的了解…建立以过程为基础的质量管理体系，通过不断的实践和改进创新，打造出堇山旅游特色的质量管理模式。持绫改进持线改进质理念质G?目标饥皿亚尊佐陆4"ISO9004质RISO14001环壞旅游服务标淮化I百理体系丿I舀理体系5免管理TPM管理公司经过多年的探索实践和经验积累，总结提炼出一系列具有堇山特色的管理方法。(1)景区管理%1景区开发理念r在保护中开发，在开发中保护〃。正确处理资源开发与环境保护的关系，进行资源开发过程中充分考虑生态环境承载能力

8、，不以牺牲生态环境为代价，换取眼前的和局部的经济利益。%1景区建设原则：藏而不露f露则生辉。黄山长达6万余米的游览蹬道贯通现已开放的六大景区。全山游览蹬道依山就势，因景制宜，或劈或穿，顺乎自然，藏而不露，露则生辉。③游步道建设'五性“管理。在游步道建设过程中，公司积极倡导景区管理公司实施〃五性〃管理，强调游步道的安全性、舒亠、/zb淨适性1安全性充分结合自然地形，减缓坡度，避免出现长陡坡；台阶究度228cm,高度