解决冲突的管理技巧.doc

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1、解决冲突的管理技巧内容提要冲突的定义及类型；冲突的实质；冲突的理论；冲突产生的影响；冲突的处理；有益的冲突。 冲突的定义 由于某种抵触或对立状况感受到的不一致的观点差异。企业中冲突的三大类型 专业职能部门间的冲突；中间管理层与基层员工的冲突。中间管理层与上司之间的冲突；冲突的实质 冲突的实质归根到底说来还是观点差异！ 冲突产生的原因 1、个性差异引发冲突；2、信息沟通不畅引起冲突；3、个人与组织文化不一致引发冲突；4、利益冲突；5、管理者的权术思想作祟。 冲突的几点规律 1、人员知识差异越大，发生冲突的可能性越大；2

2、、经理奖惩的权力越小，发生冲突的可能性越大；3、成员对组织目标了解越少，冲突越易发生；4、成员交流含糊不清，冲突容易发生；5、组织目标越不一致，冲突发生可能性越大。冲突的理论 传统冲突理论 传统的冲突理论认为冲突是不利的，冲突会给组织造成消极的影响，由于认为冲突是有害的，领导应尽可能在组织中消除冲突――不过不幸的是这一点从来没有被做到过，虽然如此，消除冲突却是许多传统领导的理想。现代的冲突理论 现代的冲突理论是一种互相作用的观点，这一理论认为：过于融洽、和平、合作的组织容易对变革的需要表现冷漠。 现代冲突理论原则 维

3、持适度的冲突；管理重要的冲突； 解决可解决的冲突；形成反省自我习惯。 解决冲突时应避免情绪化泛滥；冲突的影响 冲突的消极影响 导致员工不能参加某些重要事务的研究与处理；在组织内部造成不满与不信任；导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。 冲突的积极影响 促进问题的公开讨论；促进问题的尽快解决；提高员工在组织事务处理中的参与程度；增进员工间的沟通与了解；化解积怨；有助于提高员工的相关能力。 冲突的处理   工作冲突的处理步骤 分清哪种冲突是不利的，必须加以解决；哪种冲突是有益的，必须加以扶持的；查清冲突的具体原因；

4、确定处理冲突的方法。 冲突管理第一步 每一件的冲突，都是一项学习，也是一次成长的机会。 处理冲突的方法 公平原则：无论处理什么样的冲突，这条原则是你办事的准绳，对事不对人，不是对对方指指点点，而是集中于问题！不可过于上纲上线：处理人际冲突最忌讳的就是拿出本本、纲纲大声诵读一遍，以显示你的公正性与合理性。其实你此时的样子是可笑的，你在把别人当作孩子的同时，自己也成了孩子。选择处理的策略：企业文化建设；开除冲突主体；分割；回避；仲裁；给予冲突双方更多信息；迁就。从结果上看，尽量采用双赢原则！管理冲突 亲自解决争端；鼓励坦

5、率的情感表达；确立准则、职务示范和劝导；利用冲突的意识；抑制和控制潜在冲突。有益的冲突 如果企业内部冲突太少，会阻碍创新，也容易使错误的决策得不到别人反对，导致企业失败。冲突管理的另一面，即要求管理者激发冲突。有益冲突的十三种检核指标 领导是否被“点头称是”的人所包围；你的下属认为“无过”比“有功”更重要；公司上下认为“和为贵”更重要；开讨论会时发言的人太少；决策方案多属“和稀泥”的折衷方案；领导层过分注意维护中层干部的面子；公司内过多以选举的方式决定个人的工作评价；缺乏新思想；员工辞职率异常低；锋芒毕露的人受到压制

6、；管理层以决策意见一致而自豪；重点提拔各方面人际关系好的人充当干部；员工对变革有抵触情绪。激发冲突的措施 建立认可适度冲突的组织文化；引进外部人才；重建组织结构；奖励不同意见；设立“谏官” 。