催收技巧分享.doc

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1、向远方的客户催收，电话是最简便、最有力的工具。电话催收一定要找对人，要说对话，保持理性且友好的态度，并利用冷热水效应，最重要的是要?有很强的心理承受能力。　　除了面对面收款外，你的电话催款能力也决定你的收款业绩的高低。　　电话已成为催收工作中最常用、最简便、最有力、最关键的收款武器，它能帮你快速收回应收账款，具有速度快和回馈直接的优点。　　怎样才能成为电话催收高手呢？　　正确答案是：除了要有专业知识和一副好的声音之外，最重要的是技巧圆融，因此要不断地练习各种电话催账技巧与礼仪，要熟练到“炉火纯青，臻于化境”的境界。　　掌握

2、电话交谈的技巧　　以下是电话催收中最常用的九个技巧：　　确认金额　　打电话催收之前，首先你要先核对交易记录，确定你手上是最新且正确的数据；其次，依据客户交易条件确认书和账龄分析表，了解到目前为止有多少应收账款，应收账款的约定付款时间是何时，是否有逾期账款的产生，逾期账款比率有多少。 　　要找对人　　电话催账一定要找对人。如果客户常常不在，不妨告诉接电话的人你的目的，有时，可以通过给客户的单位跟家人打电话，间接给他施加压力，加快催账进程。　　恰好的时间点，往往可以带来好的机会，如果正好是在对方不方便的时间，当然就无法获得期望

3、的效果。因此，当你找到要找的人，应该先礼貌地请问对方：“现在讲话方便吗？”当得到对方的认可后，再继续交流，否则，就择期再联系。　　要说对话　　为了打破客户的防备心，开场白要很讲究才行。礼貌招呼之后，就应开门见山说明来意，并直接?明应收款的数额。这样，既让对方有心理准备，又可以表明你一定要收回账款的决心，给客户一种无形压力。　　当然，绝对不要一开始就咄咄逼人，以免破坏了双方的良好关系。你越是和蔼可亲，收回的可能性就越大。在交流的过程中，千万不要让客户说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由，如果客户有拖延的念头，你应该要有力地拒绝

4、他，不要让他有可乘之机。　　在谈话的过程中，要保持一种冷静的但很坚决的态度，收回账款的态度要坚决，没有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否则很容易让对方抓到把柄而拒绝或延期付款。当然，对客户?付款困难，要积极地提供帮助意见，要从双方长期合作的角度考虑问题，因为谁都有困难的时候，把客户逼急了对谁都没有好处。　　商场有一句老话：“承诺并不代表付款。”所以，不管对方做出什么承诺，都要落实到书面上，通完电话后，用传真的方式进一步向客户确认刚才通话中所达成的协议，并要求客户签字盖章。同时继续跟进，直到对方付款为止。　　沟通良好　

5、　良好的沟通能力是有效说服客户付清账款的神奇法宝，有效沟通的小技巧如下：　　模仿对方说话的方式、速度和音量。　　碰到乱发脾气的客户，要冷静应对，好好安抚对方。　　对于经常乱骂人的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一是跟我们的律师谈，二是跟我的老板谈。　　保持“理性且友好”的态度，得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。　　学会闭嘴　　沉默是最高明的沟通术。成功的催收高手只有必要的时刻才开口，在对方说话时要懂得保持沉默。　　有句谚语：“不说话，别人将以为你是哲学家。”你不说话，对方会觉得你高深莫测，肯定

6、不敢低估你，清偿的意愿就会提升不少。　　记住：千万不要多说无益的话?和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。　　　掌握通话时间　　每次电话的时长大约在10分钟内为佳，除非对方真的有兴趣，可礼貌性地询问对方在时间上是否方便长谈。　　带着微笑打电话　　还有一件重要的事情，就是带着微笑打电话。打电话催收，一定要保持正面的心态，千万不要用负面的情绪去破坏别人的心情，你绝对不可能以负面的态度赢得正面的结果。　　如果你当时心情真的糟透了，那么还不如找点其他相关的事情做做，千万不要打电话。因为你的负面情绪铁定会转移给客户，你一定

7、没有什么好结果的。　　通过电话传递微笑的声音表情　　即使不想笑，当想到别人要结清账款时，也应高兴一下；　　用整张脸来笑；　　彻底反转你负面的想法；　　训练你的机智和幽默感；　　把解决问题的积极想法和别人分享。　　提高自己的说服力　　即使在条件差不多的情况下，有人收款业绩很高，有人的收款业绩却很?，这是为什么？关键就在于表达方式的不同。因此，提高自己的说服力就变得非常重要。　　以下五条有关如何成功说服的技巧，可以借鉴：　　运用有效的说话结构　　你知道既符合心理学原理又能说服客户马上付款的说话结构吗？有效的说话结构应

8、该有以下几个要点：　　开门见山，明确说明你的意图；　　以简单明了的语言，说出你想表达的重点，即要客户做什么；　　说出客户这么做能够得到什么好处；　　充分运用数据、事例证明你的观点；　　找到客户的弱点是什么，然后对症下药。　　根据?上方法去做，会大大提升说服的成效。　　找出客户拒绝付款的真正原因