电子商务相关知识与新概念综述.ppt

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1、电子商务概论主编:赵燕平国家教育部十一五规划教材7.4节本章学习目标和知识点：首页上一页下一页末页掌握网络采购的概念和制定采购计划的主要步骤；了解采购过程管理，采购成本分析以及网络交易中心的交易流程，掌握其特点和规避风险的方式；掌握物流管理的定义和物流活动的构成，物流的形式及其分类，了解物流管理理念的重要性和掌握其规律；掌握供应链与供应链管理的概念和目标，供应链的构建及其合作伙伴选择的标准，了解供应链管理的几种做法；掌握客户关系管理的概念，了解客户关系发展中具有生命周期的规律，深入理解构建客户价值金字塔的价值指标，注重客户满意与客户

2、忠诚之间的关系，并利用商业智能为客户关系管理带来启示等，通过整个从采购、物流、供应链到客户关系管理形成的商务价值链条上的各个环节上的有效管理，才能够在商务竞争中获得低成本和高附加值的竞争优势。首页上一页下一页末页7.2物流管理7.3供应链管理7.1网络采购管理7.4客户关系管理第7章电子商务相关知识与新理念7.1网络采购管理首页上一页下一页末页7.1.2采购过程管理7.1.3采购成本分析7.1.1采购业务流程7.1.4网络交易中心的交易流程7.2物流管理首页上一页下一页末页7.2.1物流的概念7.2.2物流活动的构成7.2.3物流形

3、式及其分类7.2.4物流管理的理念7.2.5电子商务物流管理首页上一页下一页末页7.3.2供应链的构建7.3.3供应链合作伙伴的选择7.3.1供应链与供应链管理7.3.4供应链管理的几种做法7.3供应链管理首页上一页下一页末页7.4.2客户关系管理理念7.4.3客户关系管理系统7.4.1客户关系管理的兴起7.4.4客户关系管理中的商业智能7.4客户关系管理7.4.1客户关系管理的兴起客户关系管理是现代企业运用电子商务和网络对客户具有关键性影响的一面，在互联网出现以来，进行的多种网络环境下商务实践尝试，包括进行针对网络行为的市场细分，

4、不断吸收用户反馈，设计可调整流水线和运用自动控制技术的用户参与等等，但是要让产品做到“为你定制”，用户和企业之间必须有不间断的迅速的“一对一”的信息交换，在网络没有出现之前，这只能是科幻。网络的出现和普及，提供了一种低成本、快速的信息交换渠道，使社会经济模式的核心流程从批量生产（massproduction）转变为批量定制（masscustomization）成为可能。上一页下一页掌握怎样与客户建立长久商务关系面对市场和销售，谁是企业的客户？他们真正需要什么？他们正在和将要购买什么？在哪里买？如何买？……如何从模糊的客户群体中寻找出

5、这些问题的清晰头绪和答案？对于不断增加的电子商务网站来说，怎样与客户建立长久、持续，并且是经常性的商务关系？客户关系管理（CRM:CustomerRelationshipManagement）是新经济背景下的管理理念，是一种基于以客户为中心的管理方式。它在企业电子商务应用中承担着关键的角色。它只有符合并支持电子商务的发展战略，才能最终成为电子商务实现的基本推动力量。上一页下一页客户关系管理发展的动力1．客户关系管理的出现客户关系管理最早出现于美国。从20世纪80年代初期的“接触管理”到90年代初期的“客户关怀”电子商务时代，结合信息

6、系统的应用，CRM有了更大的应用与发展空间2．客户关系管理发展的动力上一页下一页需求的拉动管理理念的更新技术的推动1.客户需求的拉动生产导向产品导向销售导向市场导向社会导向需求的拉动——来自市场需求生产导向、产品导向和销售导向均属于以产品为中心的经营理念市场导向和社会导向属于以客户为中心的经营理念。上一页下一页消费者价值选择变迁理性消费阶段—在收入有限的收入下，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重产品的形象、品牌、外观设计和使用的方便性等情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利

7、益，如售后服务、信任程度、个性化的消费过程中心灵上的充实和满足感。需求的拉动—来自客户需求：消费者价值选择变迁上一页下一页2.管理理念的更新营销理念的三种典型变化：4P理论：满足市场需求为目标4P：Product,Price,Place,Promotion4C理论：以追求顾客满意为目标4C:Consumer,Cost,Convenience,Communication4R理论：以建立顾客忠诚、与客户主动建立双赢关系为目标4R:Relativity,Reaction,Relation,Retribution上一页下一页3.技术的推动互

8、联网技术、数据库技术、数据挖掘技术以及个人电脑的普遍使用，使客户关系理论在大范围内的运用成为可能。影响CRM发展的关键技术有：电子商务联系中心和CTI(ComputerTelephonyIntegrate)商业智能上一页下一页首页上一