返工返修制度.doc

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1、关于返工返修的处理流程（试行）为提高维修质量，杜绝内、外返作业项目的发生，提升客户满意度，降低生产成本，特对返工返修的处理流程作出如下规定：一、维修作业出现的返修作业不区分内、外返。内、外返作业（内返作业中除出现清洁项目外）一律视为返修。二、返修处理流程：1、内返：（1）作业人交检后视为自检合格，检验员检验发现的问题（清洁工作除外）视为内部检验不合格项，当下开具《车辆返工返修单》，责任人签字后，由检验员将《车辆返工返修单》交车间主管。（2）车间主管令维修工领回《车辆返工返修单》重新作业并将《车辆返工返修单》上的内容填写完整。2、外返：（1）车辆交付客户后出现的问题一律视为外返。（2

2、）服务顾问作为受理外返车辆的第一人，应详细检查外返车辆的具体情况，必要情况下应要求车间技术主管或车间主管确认返修。如确认属返修车辆后，除记录接车单外，还应填写《车辆返工返修单》，将接车单与返工单交与车间主管或车间技术主管，进行二次维修，同时注明该车辆为返修，扣除原作业人对该车辆进行返修作业时产生的新工时。三、奖惩措施：（1）内返：①作业人员交检后，检验员检验出属清洁问题的，有权勒令作业人员重新清理。作业人员必须配合工作，如不配合，检验人员有权开具《车辆返工返修单》。直接取消绩效考核表内的“返修率”项的考评成绩。②内返中出现的不符合项，检验员未提报的，经公司检查发现，将对检验员予以直

3、接取消绩效考核表内的“返修率”项的考评成绩。当下开具罚单，经责任人确认，车间经理签字后交人力资源处并取消当事人当项考评成绩。（2）经济损失：①返工返修分以下三种责任情况：失职责任、技术责任、配件责任失职责任是指在现有的技能状况下可以预知和杜绝不良结果的，没有按照既定工艺、规范、作业流程、服务流程、审批流程而造成责任事故；技术责任是指因工作人员没达到相应技术水平和服务水平，或现有的技术条件和设备设施不足以预测或解决有关问题而形成的责任事故；配件责任是指因零部件原因而造成的责任事故；②责任人分三种情况：第一责任人、第二责任人、连带责任人第一责任人是指直接导致责任事故的工作人员；第二责任

4、人是指对第一责任人工作负有检查审核的下一个工作环节工作人员；连带责任人是指直接管理第一责任人以及第二责任人的工作人员；③由技术经理、车间经理、配件经理组成的责任事故评定小组，对每次返修事故进行以上三个责任情况的性质认定。④根据三种责任性质，按以下措施进行处罚：l失职责任：现有的技能状况下可以预知和杜绝不良结果的，没有按照既定工艺、规范、作业流程、服务流程、审批流程而造成责任事故维修技师属第一责任人。如现有工艺、规范、作业流程、服务流程、审批流程不完善并且责任技师已告知技术主管或车间主管后，仍造成的不良结果，车间经理属第一责任人，维修技术属第二责任人。对第一责任人处以扣除损坏配件进货

5、价格50%的经济处罚。第二责任人处以扣除损坏配件进货价格30%的经济处罚。l技术责任：因工作人员没达到相应技术水平和服务水平，或现有的技术条件和设备设施不足以预测或解决有关问题而形成的责任事故，在车间主管/技术经理知情的情况下，车间主管为第一责任人，技术主管为第二责任人。在技术经理/技术主管不知情的情况下，维修技师为第一责任人。对第一责任人处以扣除损坏配件进货价格50%的经济处罚。第二责任人处以扣除损坏配件进货价格30%的经济处罚。l配件责任：如配件本身有问题，维修技师发现问题，配件人员仍要求维修技师使用的，对配件人员进行相应的绩效处罚。如经维修技师签字或车间经理/技术经理/实操监

6、督经理签字确认的配件，对签字人和配件相关人员共同进行绩效处罚。l属于因车辆清洁或外观问题而产生的客户投诉，第一责任人和洗车验收员（休息除外）都将接受绩效处罚。