国家职业技能鉴定培训教程.doc

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1、国家职业技能鉴定培训教程高级客户管理师国家职业资格一级技能知识广东省职业技能鉴定中心组织编写叶卫东颜瑶章张润琴等编写林启德、张士泽等主审87第一章客户服务策划4第一节　战略分析4一、客户服务的战略优势   　无论制造还是渠道，供应链中的任何企业都不能低估“服务”所带来的战略性的盈利和竞争优势。通常，企业更加关注的是产品。他们非常重视产品设计和质量，但对售前和售后服务却没有给与足够的重视，甚至，把它们看作是一种无效的成本。他们关注的焦点主要有(1)多大的成本；(2)服务清单上的价格。希望服务能够带来直接的盈利。这一观念与做法

2、只能带来短期的效益，结果是赶跑了客户。4二、实现低成本战略的方法6三、实现差异化服务战略的方法6（一）如何建立差异化服务战略6四、服务市场定位的必要性9五、服务市场定位的含义10六、服务市场定位的步骤11七、服务市场定位的方法11八、服务市场定位战略12九、服务市场定位的目标13十、服务市场定位的具体方法14第二节客户服务体系15一、客户服务体系的建立与强化   树立“以客户为中心”的服务理念，从抓好客户投诉处理工作入手，建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系，既是巩固企业现有市场的需要，又是企业客户服务工作可持续发

3、展战略的需要。客户服务体系的建立，主要从以上几方面入手。15二、建立客户服务体系应明确的问题16三、客户服务信息管理的职责17四、客户服务关系管理的职责17五、客户服务质量管理的职责18六、客户投诉管理的职责19七、服务流程包含的主要部分20八、服务流程设计应考虑的主要因素21九、服务流程优化的方法21十、服务流程优化的程序22第二章客户服务提供23第一节客户服务危机管理23一、什么是危机管理23二、客户服务中危机信息的识别23三、企业需关注的危机预警问题24四、危机管理机构的组建重点24五、危机处理的策略24六、危机处理

4、的5S原则25七、危机处理的三个阶段25八、重大投诉的识别关键点25九、处理重大投诉的原则26十、企业向消费者道歉技巧26十一、群体性投诉应注意的问题2787十二、客服团队冲突的常见类型27十三、危机管理的媒体策略28第二节客户服务项目管理28一、项目管理的概念28二、项目管理的特点30三、项目管理实施的过程31四、掌握项目的基本要素32五、正确处理项目管理与客户的关系32第三章客户服务控制34第一节客户服务绩效控制34一、客户服务绩效管理的含义34二、客户服务绩效管理的流程35三、客户服务绩效管理实施的原则37四、客户服

5、务绩效管理实施中的存在问题38五、客户服务绩效评估的含义与作用40六、客户服务绩效评估的分类41七、影响客户服务绩效评估系统的主要因素41八、客户服务绩效评估的主要方法42九、客户服务绩效评估方法运用中应注意的问题43十、客户服务绩效评估的基础45十一、客户服务绩效评估的反馈46第二节人力资源管理控制47一、人力资源的管理规划程序47二、客户服务管理人才的激励机制49三、客户服务人才激励的作用51四、激励的原则51五、激励的常见方法52六、获得理想激励效果需了解下属的心理需求53七、人力资源管理的内容54八、团队组织建设的

6、原则55第四章客户服务改进55第一节客户服务创新55一、客户服务的管理理念56二、客户服务管理体系的变革56三、客户服务管理的精髓57四、提供高的客户让渡价值57　　五、客户服务的分级59六、核心客户的管理60七、大客户的服务管理61八、提高大客户忠诚的策略61九、预防客户流失的管理64十、客户关系的建立66十一、客户的维护67十二、客户的挽留6987十三、CRM的概念70十四、CRM的价值71十五、CRM的分类72十六、CRM的内容72十七、CRM的实施74第二节客户服务持续77一、客户服务流程的优化77二、客户服务资源

7、的整合77三、客户服务品牌的建立78四、呼叫中心的建设80五、呼叫中心的管理81六、客户关系战略联盟的管理83七、对客户的信用管理84八、E时代的网络客户服务8587第一章客户服务策划第一节　战略分析一、客户服务的战略优势   　无论制造还是渠道，供应链中的任何企业都不能低估“服务”所带来的战略性的盈利和竞争优势。通常，企业更加关注的是产品。他们非常重视产品设计和质量，但对售前和售后服务却没有给与足够的重视，甚至，把它们看作是一种无效的成本。他们关注的焦点主要有(1)多大的成本；(2)服务清单上的价格。希望服务能够带来直接

8、的盈利。这一观念与做法只能带来短期的效益，结果是赶跑了客户。　　“服务”的战略性价值在于提高客户的忠诚度，包括：(1)新的战略优势；(2)新的市场优势；(3)新的成本优势。（一）服务的战略性应用　　提高销售量能够扩大企业的市场份额，但只有提供有效的服务才能帮助企业提升战略性的竞争地位，幸免于陷入同质竞争