期货客户经理日常工作管理指引.doc

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1、客户经理日常工作管理指引客户经理日常工作管理，是通过加强客户经理工作的计划性、科学性，帮助客户经理形成有效的工作模式，培养自我管理能力，提高客户拜访效率、客户开发效率及客户服务效率，以保持客户经理业绩的稳定、持续增长。同时，建立客户经理日常工作模式，也为各级管理人员提供管理依据。客户经理的主要工作是开发客户和服务客户，其日常工作主要包括三个部分，即：潜在客户管理、目标客户开发管理和客户关系维护管理。具体工作表格有：业绩要素评估表、业绩规划宝塔表、工作计划分解表、拜访计划表、计划达成检查表、客户开发日志表、客户服务计划表、客户关系维护表等。一、潜在客户管理目标：广泛收集潜在客户资料，寻找有开

2、发价值的目标客户（一）收集资料，建立潜在客户名册主要途径：银行、券商、行业协会、产业活动、保有客户介绍、朋友或熟人介绍、电话黄页、行业名录等渠道获得。客户经理应努力收集尽量多的线索客户名单和信息，并及时将有关信息资料录入潜在客户名册。（二）分析资料，分类建立客户档案利用客户分析表（附件1）给潜在客户打分，建立线索客户档案，并确定拜访次序和拜访计划。（三）联络客户，并进行初次拜访1、访前预约。拜访前，首先与潜在客户进行电话预约，确认拜访时间，然后准备各种资料（名片、服务产品资料、公司简介等），按时赴约。对于企业客户，要重点拜访：原料采购或销售主管、产品生产主管、决策者、上级主管，财务总监等；

3、2、收集了解潜在客户相关信息。对企业客户重点了解：生产规模，企业性质（国有/民营），原料消耗量，进货渠道/销货渠道等。可以登录企业网站，或者以客户的身份了解企业的相关信息。3、准备并熟悉与潜在客户相关的期货品种的基本面分析、技术面分析及交易策略材料。（四）整理资料，制定开发计划一、目标客户开发管理目标：针对有潜在期货需求的目标客户，展开系列开发活动，促成开户交易基本步骤：制定开发计划、进行客户拜访、细分客户需求、组织营销活动、开展体验服务、伺机促成开户。（一）制定开发计划第一步：测算填写《业绩要素评估表》影响开发业绩参数的主要因素：1、客户交易策略；2、客户群体交易偏好；3、客户经理（分析

4、师）指导能力；4、经营策略。因此，各营业部（或客户经理团队）应根据经验数据研究制作《业绩要素评估表》。XX营业部（XX团队）业绩要素评估表业绩要素策略偏好初次拜访成功率再次拜访成功率平均交易频率平均交易费率（客户贡献度）提成比例平均业绩产出率（月佣金收入/初次拜访量）超级短线客户趋势交易客户套利交易客户套期保值客户第二步：填写《业绩规划宝塔表》举例：按公司平均交易数据，3个月工作业绩：新增收入4500元/季新增留存30000元新增成交额15亿元新增权益300万新增客户量10个第三次拜访30个第二次拜访100个初次拜访300个（经过测量的客户）1、提成比率：15%2、平均佣金率：万分之23、

5、客户资产周转率：500次/季4、平均权益：30万/人5、开户率：30%6、有效拜访率：30%三次拜访拜访量100第三步：制作开发计划。1、开发计划总体说明；2、《业绩要素评估表》3、不同策略客户的《业绩规划宝塔表》4、《潜在客户名册》5、填有目标客户名单的《月计划分解表》、《周拜访计划表》和《目标客户开拓日志》（附件2、3、4），并填写月计划达成检查表、周计划达成检查表（附件5、6）。要求：1、上述计划原则上三个月制定一次，一个月检查调整一次。如影响业绩的要素发生变化，须及时调整行动计划；1、营业部和团队负责人应将上述表格作为管理基础工具。（二）进行客户拜访按照开发计划，与客户进行接触（电

6、话沟通或上门拜访），了解潜在客户状态，视情向客户介绍期货市场功能作用、成功案例、市场机会或我司市场地位；视情向潜在客户发出参加公司活动、培训的邀请，详细解释活动或培训的特点、意义等，制造下一次接触的机会；视情向客户展示我司的服务产品和个人的服务能力，建议客户体验我司的服务。要求：1、接触客户时应注意着装大方得体、话术得当；形象专业、谦虚谨慎；提示风险，不得过度推销；2、初次拜访或一般客户拜访可由客户经理独立进行；3、再次拜访或重要客户，应有团队长、分析师或总经理等业务骨干指导或亲自参与。必要时采取联合开发、服务等措施。多人参与的开发活动，须事先进行目标客户专项分析，确定开发策略。4、实习期

7、员工开发活动必须由团队长或业务骨干指导或参与。（三）细分客户需求通过上述接触，初步判别出客户的基本需求类型，建立客户档案。1、从对期货投资的需求类型分：迫切型、成长型、自信型、过度自信型。2、从适用交易策略分：超级短线、趋势交易、套利交易、套保客户3、从参与套保企业常规交易方向分：1）以期货品种为原料的企业，需求类企业；2）以期货品种为产品的企业，供给类企业；3）贸易类企业，角色在前两者之间转换。4、从企业主营产品与期货