流程管理的定义、作用与意义.ppt

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1、朝阳金达集团市场营销和销售业务流程二零零八年十二月世纪纵横（北京）管理咨询有限公司机密流程及流程管理的定义流程管理（processmanagement），是一种以规范化地构造端到端的关键业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。流程管理的目标如下：确保实现绩效目标：流程是连接企业服务和客户需求的纽带，流程的输出来自于客户的需求和公司的目标。通过流程管理可以实现良好的过程控制，通过过程控制可以调整各项输入和活动的方式，从而确保获得好的输出，即实现企业和个人计划期内的绩效目标；提高客户满意度。流程管理注重对流程中各节点的精细控制，而赢得客户

2、好评的原因往往就是精细化流程控制所带来的高质量的服务输出，因此，流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个非常重要的标准一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连续的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动输入、活动和输出。输入情况会影响输出情况，输出的是令客户满意的方式，输出的时间越短越好流程管理的定义与目标流程的定义与要素流程的定义流程的三要素流程管理的作用与意义强化信息管理提高沟通质量梳理并判断信息的有用性和有效性；界定每个节点的信息输入、处理和输出的责任与管理关系实现关键控制提高服务质量根据

3、管理实际中的“80/20”法则，流程管理可以很好地帮助我们从复杂的工作环节中找出关键控制点(绩效目标实现的关键价值节点)，把这些关键点把握好，规避风险并保证整个事务顺畅高效地运行提高工作效率获得竞争优势流程管理强调时间概念，通过优化可以减少每个节点上的工作耗费时间和节点之间的无效等待时间，实现快速响应清晰界定职责规范分工协作流程首先清晰界定了各个协作者在每项工作中要做什么(各司其职)，其次界定了完成每项工作的次序(团队协作)，削弱组织边界激活制度管理优化制度体系流程是动态的，制度是相对静态的。制度管理贯穿流程始终并被激活，通过流程运行可以发现二者不匹配之处，

4、从而在不断完善流程的同时，建立健全制度体系固化操作程序规范事务管理通过流程优化可以加强程序化管理，避免工作的随意性和粗放管理的风险，利于绩效管理并增强商业运营管理的稳定性流程设计的原则树立局部流程服从整体流程，内部流程服务外部流程，实现整体流程最优的系统思想整体流程最优在业务全程中贯穿满足客户需求的思想，树立以内部客户为基础，外部客户为目标的服务意识，迅速把握客户的需求并立即作出反应，建立面向客户和供应商整合企业业务流程客户服务意识建立与业务流程管理为核心、以职能服务与管理为保障的流程管理体系业务流程为核心确保业务与管理关键活动的每一步都有章可循，责权清晰。

5、集中精力对某几个关键性流程推行有利于强化流程改进的力度，增进流程优化的效果，有助于迅速取得明显的改观关键活动优先结合公司组织结构和人力资源现状，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用从实际出发管理流程的执行效果如何取决于相关制度配套是否完善，没有制度性文件支持和约束的流程很难得到彻底的执行制度保障流程模板说明结束流程终点-(来自客户的付款单据)开始流程开端-(一个客户致电客户服务中心)决策点决策点-(客户是否满足获得30%扣率的要求)流程步骤流程步骤-(会计部门检查客户相应状况)信息文档信息文档-(企业年度经营目标)A流程迁移-(转向流程的另一个部分)金达集团

6、营销流程分类市场调研流程评估竞争流程月度营销预测与计划流程营销预算管理流程差旅费报销流程价格制定流程销售合同管理流程赊账审批流程应收账款管理流程国内业务流程客户管理流程进出口业务流程品牌管理流程流程名称：市场调研流程时间营销总监市场部部长信息服务提供商财务部市场专员开始制定针对性的市场和竞争对手分析的计划审核确定市场/竞争分析方法及所需要的信息确定市场／竞争对手信息调研方法判断采用什么方式开展市场调研审批委托信息服务提供商进行市场调研外包自行运作未批准未批准AB未批准批准12345869根据市场计划的需要根据公司发展战略、年度营销计划拟定市场调研目标市场/竞

7、争对手分析需求甄选信息服务提供商117总经理审批批准批准10流程名称：市场调研流程（续）时间营销总监市场部部长信息服务提供商财务部市场专员根据市场计划的需要总经理B选择信息来源和适当的信息收集方法和手段通过多种渠道(年鉴/网络/媒体)开展市场/竞争信息收集执行市场和竞争对手信息收集开展实地市场/竞争调研A初步整理分析获得的市场和竞争对手数据评估市场/竞争信息收集报告，填写付款申请评估竞争流程结束评估市场/竞争信息收集报告，审批付款申请核对合同，审批付款,预算控制将合同报财务部121314171915162021组织市场调研工作2423市场/竞争信息收集报告市

8、场/竞争信息收集报告18审批付款申请22市场调研流程