XX信息公司客服绩效考核方案.doc

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1、XX信息公司客服绩效考核方案［键入文字］XX信息公司客服KPI考核方案目录1.考核目的22.考核对象23.考核周期24.考核内容24.1关键业绩指标（KPI）24.2工作目标34.3工作行为与态度34.4管理行为与能力考核34.5不良事故考核34.6加分项35.绩效管理职责35.1考核负责人35.2绩效考核管理小组45.3考核值班主任46.考核实施程序46」设置考核目标56.2沟通与确认工作期望56.3考核实施、获得并确认考核结果56.4总结改善需求57.考核结果应用67.1月度考核结果应用67

2、.2年度考核结果应用67.3其他应用78.文件说明79.文件历史记录71.考核目的为加强公司对区域员工的绩效管理和绩效考核工作，特制定本制度。绩效管理与绩效考核的宗旨在于：1.考察员工的工作绩效；2.作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的依据；3.了解、评估员工工作态度与能力；4.作为员工培训与发展的参考；5.有效促进员工不断捉高和改进工作绩效。1.考核对象考核对象包括区域公司客服、市场活动相关的所有岗位人员，包括客服主管、技术直管、培训主管、市场主管、客服专员、客服行政、技术专员。2.考核

3、周期考核周期分月考核和年度考评。3.考核内容4.1关键业绩指标（KPI）1、KPI是从岗位工作要项中提炼出来的，可以定量衡量的考核目标。2、KPI的设定管理职能岗位的KPI由考核负责人在与被考核人协商的基础上制定，内容包括目标名称、目标标准、权重、分数等。非管理职能岗位的KPI经本级考核负责人审核后，报客服管理部审批后生效。3、KPI的考核实施：的考核依据是由客观的、可量化的数据组成的，对KPI的考核实施就是收集数据的过程，数据收集负责人必须真实记录原始数据、不得添加人为主观判断、并保存原始记录

4、备查。管理职能岗位数据收集工作由客服管理部负责安排；非管理职能岗位的数据收集工作由其上级主管负责安排，最终将数据汇总给考核负责人，考核负责人对数据•进行汇总、核准。4.2工作目标1、工作目标：为不能量化，但是对完成工作非常重要的工作日标，例如行政性的工作。2、工作目标的设定：工作目标的设定由各级考核负责人在与被考核人协商的基础上确定，非管理职能。3、工作目标的考核实施：工作目标的考核实施就是对工作目标或任务的完成情况包括工作数量、工作质量、工作速度、工作准确性等方面综合考虑给出一个评估分数。工作

5、目标的评分过程为：先员工口评、再由上级主管复核，指标得分以复核分为准。4.3工作行为与态度1、考核内容：内容详见《工作行为与态度考核标准》。2、考核实施：先员工自评、再由上级主管复核，指标得分以复核分为准。4.4管理行为与能力考核1、考核内容:内容详见《管理行为与能力考核标准》。2、考核实施：由下级评分（20%）、自评分（20%）、上级主管评分（60%）组成。4.5不良事故考核1、考核内容:见《不良事故考核标准》。2、考核实施：无固定负责人，任何人一经发现即可填写不良事故记录单，经确认后捉交给考

6、核负责人。4.6加分项1、考核内容:见《绩效考核加分标准》。2、考核实施：发现复核加分标准，经上级主管确认后，报给考核负责人。3、数据來源:可由被考核对象中请、同事反映、上级主管提岀，经确认即可。1.绩效管理职责5.1考核负责人1、组成人员：一般由被考核人的直接上级主管。区域最高管理职能岗位的考核负责人为客服管理部经理。2、主要职责：负责设定被考核人的考核目标；负责沟通与确认工作期望；辅导、培训被考核人，帮助其达成考核目标；负责与被考核人进行考核而谈；帮助被考核人分析考核结果、制定绩效改进计划；

7、根据考核结果提出被考核人的培训申请等。5.2绩效考核管理小组1、组成人员：组长；组员。2、主要职责：负责制订并修正KPI考核方案，确保方案有效性；根据考核计划，安排落实考核实施工作；定期召开区域交流会，适时培训与沟通，检讨改善需求、总结成功经验；审核区域集体业绩考核指标；根据考核结果分析，向培训中心输出培训需求；向人力资源部输出考核结果。5.3考核值班主任1、组成人员：由绩效考核管理组长安排，由绩效考核管理小组成员轮流担任。2、主要职责：负责收集、核准考核数据，制作客服KPI绩效考核报表；负责考

8、核记录文档管理；负责整理考核交流会会议纪要，发送相关T•系人。2.考核实施程序绩效管理与绩效考核是一个不断循环往复的过程，其基本程序为：6.1设置考核目标在考核周期开始之前必须要先确定考核目标，考核实施、获得并确认考核结果1、每项考核指标的数据来源分别由专人负责采集，并在次月前3个工作口总结改善需求1、考核负责人与被考核人面谈：肯定成绩、指出不足，提供指导；了解被考核人状态，帮助被考核制定绩效改进计划；了解培训等其他需求；与被考核人互动过程中制定下个考核周期的考核目标等°2、考核组长或值班主任主