苏州供电公司服务质量监督和分析执行经理岗位职责描述.doc

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1、苏州供电公司服务质量监督和分析执行经理岗位职责描述1.工作汇报对象客户服务中心主任2.工作目标对客户服务中心服务过程与质量进行监督与分析，提高客户服务人员对客户的服务水平，提升公司形象。3.岗位描述内容提交部门/人员1．负责对客户投诉、各类服务需求处理情况进行监督§对工作单进行检查并进行相应的报表分析客户服务中心主任§监督、检查业扩项目及变更用电业务处理流程与执行情况§对大客户经理实施流程执行与管理的情况进行监督2．负责对客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理的服务质量进行监督3．负责实施客户满意度调查并分析上报客户服务中心主任4

2、．负责客户需求工作单及业务处理的分析与上报工作客户服务中心主任§评估、分析各被监督部门与岗位的工作质量与服务水准，形成报表并上报§审视服务水平协议，通过分析提出相应的改善建议并上报§对客户服务员（电话中心/营业厅）以及大客户经理提供的客户服务需求信息进行汇总分析与提出相应的改善建议并上报5．配合营销策划与管理组进行营销/服务/市场活动策略与方案的制订6．依据服务提供方服务水平协议执行情况，对服务提供方违约情况提出处罚建议客户服务中心主任1.岗位权限q对客户服务质量具有监督权；q对客户需求工作单处理依据服务水平协议具有监督与考核建议权。

3、2.任职条件q具有本科及以上学历，或中级及以上专业职称；q具有5年及以上管理工作经验，从事营销工作3年及以上；q有较强的服务意识；q能力素质要求（见《客户关系管理能力素质库》）。