企业客服经理CSM岗位职责.doc

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1、客服经理（CSM）职位名称客服经理CSM/CustomerServiceManager职位代码职系管理职称职等职级所属部门客服部填写日期核准人直属上级职位概要维护客户关系管理；跟进项目进度。工作内容u根据全年的总体目标，制定客户服务部年度工作计划，并负责实施；u负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度；设计运转表格；定期评估客户服务部组织机构，并提出相应的修改方案；u了解和掌握客服中心每天的客户服务量等情况；u参与本部门职工的招聘，负责本部门职工的培训，评估与激励；u督导和检查VIP接待准备工作的情况，并参与VIP的迎送工作；u负责客服部门的团队建设，建立客服人员的优化配置

2、；合理安排使用人力，在确保服务质量的前提下，努力降低人力成本；u巡视检查并督导下属工作；u带领客服团队为用户提供热诚、规范的电话服务；建立并开展客服人员的培训工作；u汇总、分析客户服务中的各类问题，反馈给相关部门及时完善产品各类功能。u确保客服部门员工服务水平质量，提高客户满意度u与客户服务中心各相关部门之间保持紧密合作，协同配合，完成相关工作任职资格教育背景:全日制大专以上学历经验:年龄26岁以上；3年以上工作经验，1年以上客服经理职位经历，具备专业客户服务知识、技能和实践经验技能技巧:u全面掌握各项业务知识，熟练操作MIS系统；u熟练使用办公软件（WORD、EXCEL、PO

3、WERPOINT）。u注重细节，具有较强冲突处理能力；能理性面对工作中的挫折和压力u具备较强的市场及客户把控能力，具备与企业用户中高级别管理层沟通和对话的能力；熟悉客户服务的运作管理；u具有一定的财务管理、市场营销、人事管理及公共关系等方面的知识；u具有较强计划、组织、指挥督导和协调能力，能较好地处理人际关系；u具有人员沟通、协调、管理、考核技巧以及创新学习能力；u具备良好的管理理念，技巧和经验，具备良好的工作计划及分配能力态度:u出众的沟通技巧，语言表达能力和人际关系处理能力u性格开朗、有亲和力，能吃苦耐劳、承受能力强，有高度的责任心；u有较强应变能力及谈判能力，客户关系处理

4、能力；u愿意接受挑战，善于应对各种环境，具备快速反应能力和解决问题的能力，能在压力下展开工作u良好的仪表及职业气质良好的沟通能力、团队合作精神和专业意识。u处事机敏，具有亲和力，耐心细致，良好的服务意识。u出色的观察、记忆、理解、协调能力和高度的忠诚感；以及信息管理能力。