银行柜台服务标兵--柜台服务礼仪培训知识简介.doc

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1、银行柜台服务标兵--柜台服务礼仪培训知识简介第一章、柜台职业形象要求（一）、仪容礼仪1、女士/男士基本仪容2、女士妆容（二）、服饰礼仪1、银行基本服饰礼仪2、着装的TOP原则3、领带搭配原则（三）、配饰礼仪1、发饰礼仪；2、首饰选择；3、丝巾选择及佩带技巧；4、鞋的选择；5、袜的选择；6、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；培训人员：银行柜台人员等银行职员培训时间：2天（12课时）培训形式：短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论、晏一丹讲师讲授155-3801-8146、学员交流互动等形式第二章、柜台服务肢

2、体语言礼仪（一）、柜台服务基本坐姿；（二）、柜台服务沟通服务肢体语言训练；第三章、柜台服务沟通的礼仪（一）、影响沟通效果的三大因素1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练（二）、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练2、赞美训练3、提问技巧训练4、关心技巧训练5、聆听技巧训练6、“三明治”技巧训练（三）、深入对方情境1、尊重对方2、换位思考3、面谈成功法则4、注重细节5、说到对方心理舒适区第三章、顾客咨询抱怨投诉处理礼仪一、什么是客户

3、投诉二、投诉客户需求的心理分析1、产生咨询三大原因2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、顾客抱怨产生的过程4、顾客抱怨投诉类型分析5、顾客抱怨投诉的心理分析6、顾客抱怨投诉目的与动机三、及时处理投诉的重要性四、客户投诉类型及原因五、如何解答疑问和处理异议六、处理投诉的原则和要点七、有效处理投诉的方法和步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施八、如何处理电话投诉九、情绪及压力管理的20个方法