单体酒店综合管理方案.doc

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1、昆明哈泽酒店管理有限公司2015年04月管理方案：随着社会经济的快速发展，人们的消费意识已经越来越强烈，各地的快捷商务酒店业也如雨后春笋般的崛起，强烈的市场竟争促使酒店经营者必须对酒店经营环境进行合理的市场调查分析，得出结论，最后拿出针对措施。每个酒店都有其固有的目标市场，例如高星酒店的销售对象是政府党政机关、大型企事业单位等。只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。我们必须使口己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象，为此我们应先有一份清晰的市场调查报告，在市场分析后再给酒店定位。一、市场调查作为酒店产品

2、的销售，我们首要了解我们自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。因此，我们要对我们产品的市场做以市场调查；这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。1・1外部的市场调查：1.1.1同行业市场调查：对酒店所处位置为中心点，(1)1公里为半径进行全面的摸底调查；(2)1公里以外3公里以内为半径进行全面的摸底调查(3)3公里以外的调查了解调查的内容包括：同行业同类行的酒店的数量，酒店名称，客房数量，是否连锁,所处的位置，是否有网络销售情况，经营情况，入住率，经营的特点特

3、色，客源的情况，销售人员电话，预定电话，周边的交通情况，房型情况等等。L1.2与酒店有密切流通行业的市场调查：(1)1公里为半径进行全面的摸底调查；(2)1公里以外3公里以内为半径进行全面的摸底调查(3)3公里以外的调查了解调查的内容包括：周边的高星级酒店，中型酒店，小旅馆，饭店，车站，娱乐休闲场所，旅行社，旅游景点，商务写字楼，会展屮心等等。1.1.3潜在客户的调查：调查内容包括：周边的网吧，居民楼，流动量较大的人群，商场，批发中心等等。1.2内部调查：121建立客户前台档案资料，对每一位入住的客人进行售前、售中、售后的跟踪调查，征询顾客的需求、不满、建议。

4、122建立内部的管理机制，员工可对内部的管理和对外的经营销售捉出合理化建议和意见，对于切实有效的意见给予重奖。1.2.3对内部现有的管理和经营状况进行摸底排查，发现问题。(1)我们的酒店优势在哪？值得推广的亮点在哪？(2)我们的劣势在哪？劣势导致的后果在哪？(3)我们冃前的经营存在哪些需要改进的地方？(4)我们的管理存在哪些弊端需要改进？124针对所发现的问题及时给予解决处理，优化。调查时间：2015年5月1号…2015年5月10号调查人：驻店经理协同销售人员二、内部的管理优化万事以人为本，任何企业的发展壮大都需要依靠人。一个企业需要健康的生存壮大必须有一个坚

5、强的团队作为坚强的后盾。2・1组建我们战斗的队伍。对现阶段的经营状况和实际需求状况制定合理的人员配置2.1.1制定出淡季、旺季的人员配置表2.1.2制定人员组织框架21.3制定人员的岗位职责22内部员工人事档案的建立2.2.1对现有的人员的人事档案进行整理归档，完善人事制度222制定人员的招聘，入职，晋升，奖励，离职制度2.2.3员工手册的制定2.3员工培训制度的建立建立定期的培训制度：对现有的人员进行岗前，岗中培训。培训再上岗。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德

6、和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，口觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。其次，不断提高员工的业务索质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平,另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。（3）人人都耍从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要T净、整齐，

7、强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。执行时间:2015年5月1日一2015年5月15号执行人员：驻店经理及管理人员三、对以往经营状况的分析3.1了解从开业至今的详细经营数据3.1.1营业收入3.1.2支出费用3・1・3每间房的净利润四、对以后经营数据的制定4.1制定出每间房每FI直接费用、间接费用。4.2每日营业的支出费用（包括洗涤、水电

8、、维修）4.3人员费用的支出4.4其他