《满意度会议模板》PPT课件.ppt

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1、X月客户满意度月度报告编写部门：报告人：编写时间：如何提升客户的满意度1.服务意识：照顾客户的弱项、欣赏客户的优点、心领神会（寻找共同语言----悟心、阅历、外围知识）！——“为客户着想”拉近与客户的距离！2.服务态度：员工责任心、员工绩效、员工关爱！——“幸福的员工满意=客户的满意”！3.服务技巧：标准的服务流程习惯性、专业的知识的积累；自信心（产品、企业、自身）的树立；提高工作效率；善于学习（去其糟粕、取其精华！）用心做事！——“一个学习型的人和团队才会赢”！前言销售部销售部综合满意度分析销售部CSS分析（总部外测）MS神秘客户各期成绩现场检查分析展厅经理工作总结交车现场监控分析I

2、SM内部监控分析客户满意度销售部客户满意度月度改善措施下月工作计划神秘访客MS2013年MS年度成绩较2012年虽有明显提升，从2季度起平均分值在90分左右，但区域排名不稳定，在B档和C档之间浮动，是销售综合满意度的最弱环节，也是2014年整改之重点。主要弱项存在于展厅接待和产品介绍环节，门卫失分也影响MS成绩。现场检查OQC2013年OQC检查得分共三期，平均分值为88分，位于B档。主要弱项是展车不规范，部分硬件卫生不达标。2014年应能在此项检查上有提升空间。流程检查—电话接待销售顾问样本数应达标项未达标项达标率1.礼貌用语2.经销商名字及个人职称.3询问客户需求4.姓氏尊称5.3

3、0秒内及时转交6.邀约到店，预约时间7.再次询问需求8.确认号码9.感谢致电，请客户先挂机10.30分钟内发送短信7700100%9900100%6600100%11110298%2个样本中未询问客户姓名15150795%有个样本中挂机前的流程未完成；4个样本中未询问客户姓名13130199%1个样本中挂机前未再次询问客户需求171700100%121200100%流程检查—展厅接待销售顾问样本数未达标项及次数备注1、展厅接待2、产品介绍不全面3、增值服务介绍不全面4、未向客户提供及介绍饮品5、未专心接待客户6、试乘试驾过程2接待过程中对客户称呼为你及接听电话未询得客户同意未提及MS要

4、求中的5大特点的明确字眼增值服务介绍中大多未介绍到二手车、原装附件未按照要求为客户提供饮品或介绍不规范客户离店未友好告别未邀请试驾及试乘试驾未提供两条以上12121333合计18554625销售顾问欢迎卡使用的检查销售顾问未使用销售顾问未发送迟发送短信发送记录检查其他检查交车检查表销售顾问交车数不合格车辆新车交车合格率交车流程细项概述交车流程验看新车（说明准备工作及确认车况）车辆卫生车辆交付确认（《交车检查表》签字）介绍回访（销售顾问、客户专员的回访时间）不合格数10100%0000116266.3%553051890100%50004411372.7%3230513140100%00

5、2035110100%0000337442.9%34434186183.3%10110310189.8%122129合计751185.3%18131552774预约交车情况分析预约交车主要问题分析：1、本月预约交车75台，交车准确率73%，预约交车准确率基本合格；2、希望各位销售顾问们的预约交车时间能准时；3、预约交车时间，只认交车预约信息表；改进措施：1、加强个别销售顾问的预约时间的准确性，保持预约交车的准确率；2、希望预约了交车的销售顾问，能在交车当天早上及时准备好交车资料；客服工作各项KPI成功面访率90%，失败11个。应面访实际面访面访失败成功率1121011190%拒访非车主

6、提车车主很忙面访时间安排不合理未参加购车全过程已做免检其他911面访因子得分弱项展示开票人销售顾问问题反应客服工作各项KPI电访成功率96%。应电访实际电访电访失败成功率105101496%无人接听号码错误具体不作评价已做免检直接拒访客户有抱怨其他1111开票人销售顾问失败原因客服工作各项KPI电访因子得分弱项展示开票人销售顾问问题反应满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项分析本月主要弱项因子表现在客户交易条件上，其次是交车后的关心程度本月客户反馈因子统计改善二级因子抱怨内容反馈意见数量面访电访承诺时间的交车能力本来答应今天提车之前可以将装饰全部装好，但没有，而且公司都不能安装还要去车博

7、士1客户觉得又不是提现车，9分已经很好了1还是有不确定性，稍微迟了点1主要还是等待时间久，等了三个多月1开始购车经历客户说中途换了车配置，所以等的有点久了1交车等待过程中没送饮用水过来1主要还是按揭审批的时间太久了1专业只是有待提高（待人接物方面）1经销商设施展厅小了，停车场有点挤1觉得外广场区域小，停的车又比较所1门卫环节的流程太麻烦，有指示牌就够了1交易条件和网上的报价有出入1客户表示不清楚车辆的配置和价格到底是否一致1主要还是销售顾问在接