(2)员工日常工作行为准则.doc

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1、一、展厅销售运作管理规范一、展厅工作纪律销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度——“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好。1）遵守规矩所有员工，必须遵守公司各项规章制度，否则公司/销售总监有权作出解雇处理。2）守时所有员工必须根据工作时间表准时上班，不迟到、不早退，因故不能准时上班者，必须提前获得主管经理同意，并按照《请销假制度》补办请假手续报销售总监。3）请假不论

2、事假、调休、年假、婚假，员工都必须提前申请并按《请销假制度》填写请假条并得到销售总监批准；病假须于当天上班前一小时，通知主管经理，事后补签请假条报销售总监，如有违反守则，一律视作旷工。4）辞职申请聘用期间，部门关键岗位员工如需辞职，需至少提前一个月提出（销售顾问提前两星期），否则承担因岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于公司资产的财物，工作交接完毕后方可办理离职手续。5）纪律所有员工必须遵守下列纪律，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分。1.必须遵职守责，

3、不能于工作时间内，从事任何私人事务。1.不得私取（或用）公司的产品、礼品等。2.销售报表必须准确无误，严禁弄虚作假。3.不得有意或无意发表有损公司、产品或雇员形象的言论。4.不得直接或间接透露顾客或展厅资料。5.在营业时间内，必须按照着装标准穿着整齐工装。6.连续旷工三天者，公司/销售总监有权将其开除而不作任何补偿。7.如因工作需要，公司可随时通知员工调往其他岗位工作。8.严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益，如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任。9.展厅内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香

4、糖、吃零食。10.员工不论任何时间均不得在顾客面前进食或吸烟。11.前台处不可放置任何私人物件。12.不可四处张贴字条或没用的纸张。13.不得在展厅内做与工作无关的事。14.电话只供营业用，若实有私人需要，请征求展厅经理同意。15.若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司。16.销售总监负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，销售总监有权将员工停职24小时，在做出裁决时，员工将有权申述，若员工对纪律处分不满，有权上诉由公司做出最后裁决。二、展示厅日常行为及工作管理1）营业前1.展

5、厅内外环境清洁卫生、车辆擦试2.展示厅内灯光、音像设备的准备。3.展示厅内的布置及产品陈列和摆放。4.展示厅内的宣传、促销用品的摆放。5.各种营业备用品需准备充足。6.按要求穿戴标准工作服。2）营业中1.销售人员及相关工作人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。2.注意礼貌用语，如“欢迎光临”、“您好”、“请稍等一会儿”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。3.要注意保护好车辆，避免因客人不小心损坏的情况发生。4.销售顾问要记录当日的销售情况，将每一个顾客反映的问题及销售顾

6、问自己的看法及建议记录下来，以此形成销售顾问的“每日销售情况表”，并为每一个客户建档，录入LSP系统，并及时跟进和回访。三、客户关系管理1）建立客户档案管理资料1.加强与客户的联系与沟通，体现品牌效益。2.增进与客户之间的友谊，促进销售。如在客户生日的时候或节日时，给顾客电话问候或寄去一份祝福或随时通知客户关于新产品上市的情况等，让客户感受到被重视、被尊重。3.征求客户的意见，不断提高服务质量。4.根据登记情况，分析消费群分布情况，把握目标消费者消费动向。5.利用回访老客户机会，增加转介绍成功率。二

7、、展厅服务规范为规范展厅工作人员的服务行为。使工作人员为客户提供更快捷、准确、方便、标准的服务，充当好客户与公司之间的沟通桥梁，在良好的服务中实现品牌的宣传和形象的塑造，特制订《展厅服务规范》。一、服务行为规范1）在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他销售人员闲聊。2）服务过程中面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称姓氏。3）实行“首问解决制”，谁接待，谁负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道

8、”，先请客户稍等，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户。4）没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，接待人员实行“站立式服务”迎接客户，当客户到展厅时，应主动示意问候，做适当的询问。5）提前上岗做好班前准备，销售工具夹、单据、书写工具、表卡等，摆放有序，便利作业；杂物不外露，工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。6）不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机。7）不得利用工作之便私自查