电话沟通(科顿).ppt

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1、克顿顾问电话沟通技巧讲师:李克勤电话的特性–快速及时方便电话沟通的特质–试探预测回应回避电话沟通的目的–争取面谈机会立即处理问题表现积极果断电话:是一种联系的工具沟通:是促使意见的协调电话沟通–遇事时立即处理做事时圆满成功完事后你情我愿电话:不是一种拖延解决的工具沟通:不能双方的意见变成歧见电话沟通不可以–遇事-能推就推做事-丢一漏二完事-马虎草率良好的电话沟通维系合作关系降低不满情绪减少既定损失充分表达关怀及时提出警讯增加和谐气氛不好的电话沟通双方关系恶化助长不满情绪递增原有损失图显不尽情理随时引爆警讯合作氛围沈重想一想!!双方的电话节省相互摸索的时间降低彼此不悦的猜忌促成见面详谈

2、的意愿电话家人情人朋友上司下属客户声量声音大小+声调高低尖软+声势轻重缓急+声态喜怒哀乐+内容=发送信息源+时间=发送信息源接收源+思考判断筛选整理反应声量声音大小+声调高低尖软+声势轻重缓急+声态喜怒哀乐+次数=结果反应+内容我要陈述+重点我要强调+欲望+期待我要能够我想得到客户情境情绪/思绪+场地单位/外地++工具电话/手机态度急躁/和缓内容我要听完整+重点我需掌握住+欲望+期待我能够理解我尽量满足我方情境平静/冷静+场地清晰/无扰++工具笔记/反问态度稳定/理智我方我方拨话接话接话拨话唬人吓人惹人骗人误人迷人电话沟通有基本的障碍~有距离感较难理解客观干扰无亲切感心理情绪战:克服

3、内心恐惧压抑高低情绪口语表达战:少说虚话大话废话谎话听力判断战:快速洞悉对方最大的意图脑力组织战:不急不恍不延不慌气势气度战:临危不乱临乱不败电话沟通讲究电话沟通因为不是面对面的谈话对方无法借助眼睛作识别所以客户只能用声音与语态来判断我们的企图反之使然1.这两天我太忙了?2.谁说的?我有做啊!3.我是去别的客户那里?4.我实在没办法?5.那你怎麽说我就怎麽作好了?6.这---我那知道哪?7.处理事情要花时间的嘛!8.谁说我一定行呢?9.那你找别人好了?10.谁怕谁啊?1.这两天我太忙了?2.谁说的?我有做啊!3.我是去别的客户那里?4.我实在没办法?5.那你怎麽说我就怎麽作好了6.这

4、---我那知道哪?7.处理事情要花时间的嘛!8.谁说我一定行呢?9.那你找别人好了?10.谁怕谁啊?这几天我总觉得时间不够用!我前两天就已经在处理了噢!别的客户一直都在找我每种办法我都尝试了我尽力去做了!这已经超出我的权限了!不拖不隐瞒是我的原则难免事情会难从人愿嘛!比我有能力的人大有人在哦!我有过的经验的确不少!1.这件事难办呕!2.有空的话!我会去办的!3.是你自己造成的!4.我不是已经告诉过你吗?5.我也不是每件事都行?6.你找错人了?7.我不知道他(承办人)去那里?8.瞎说!我全知道啦?9.胡扯!他都告诉我了?10.他有我专业吗?处理这件事情总是有顺序的!您别紧张!我会去办的

5、!大概是你自己一时疏忽的!我可要再提醒您一次哦!笑话!再行!我也不是上帝这件事有专人在管的?别急!我帮你联系!我又问过人了!有人已经告诉我了!其实!各人有个人的专长面对面沟通讲究主导全局战:减少被动与压势危机转化战:快速找出破绽突围反败谈判拉锯战:尽量做到保护自己的权益斗志意志战:反复思维不断具理以争双赢互惠战:皆大欢喜握手言和电话沟通面对面沟通到底那一个才重要客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话

6、不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性比较性

7、投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措我的发话种类/形态/心态开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好我的发话种类/形态/心