终端销售技巧培训课件(000003).ppt

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1、——杜典金终端销售技巧服务九步骤1、打招呼2、探寻需求3、主动展示4、货品介绍5、邀请试衣6、真诚赞美7、收银服务8、售后服务9、送宾附加推销有力的提升销售业绩三个对象1、顾客本人2、顾客同伴3、顾客家人三个时机1、售前2、售中3、售后行动暗示法补充建议法关怀提示法卓越服务1、服务提升品牌形象2、服务能为产品增值3、服务藏于细节终端的天使1、服务员（被动）2、营业员（被动）3、导购（问答式）4、形象顾问（观摩式）形象顾问应具备4个条件1、丰富的知识2、善感的心灵3、专业的肢体动作4、劳动者的手我们应具备产品的专业知识与善感的心使顾

2、客信任你——只有信任才会服从两种销售人员失败的销售人员：守株待兔型，寻找商品的缺点，不断原谅自己成功的销售人员：开发需求型，寻找需求型，不断的寻找销售机会自身六要素1、推荐时要有信心2、适合顾客的推荐3、准确说出优点4、配合手势推荐5、配合商品特征6、话题集中在商品上顾客产生/失去信心的原因失去信心1、不是他真正想要的衣服2、店员不了解货品知识3、对质量、售后感到没有保证4、同购买计划冲突产生信心1、相信导购的介绍2、相信商场或品牌3、相信衣服本身的款式、色彩等销售细节1、从4W原则入手{从穿着时间(When)、穿着场合(Wher

3、e)、穿着对象(Who)、穿着目的(Why)（探寻需求时可寻问）}2、重点要简短3、具体的表现不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等4、店员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势主动服务通过观察顾客，再通过思考来进行分析顾客的需求并联想到他需要的帮助，而提供的服务叫做主动服务发现顾客1、看年龄2、看穿着3、交通工具4、素质5、类型分析顾客类型1、支配型（说话要快速，态度要坚决）2、表达型（积极回应，赞美他抓住每个机会尽快成交）3、分析型（提供足够信息，但不要过于友好）4、和蔼型（取得顾客

4、信任）顾客都比较喜欢与自己性格相似的销售人员礼节在我们的销售过程中与顾客的距离应该保持在70cm——100cm，恰当专业的肢体动作，距离顾客3米内不得跑动用语亲切、得体、富有活力，感染顾客遇到不和自己说话的顾客1、赞美顾客及同伴2、先不介绍产品与顾客聊家常3、趁机拿出适合顾客的产品给顾客展示赞美的技巧1、发现长处（自身、服装、小孩、物品等）2、赞美事实（真诚的赞美自己所发现的优点）3、用自己的语言（适当应用别人的语言以自己的口吻表述）4、细致赞美（具体细致的赞美）5、适时赞美（在说话停顿等适时的加以赞美）6、由衷赞美（克服“害羞”

5、把心中想赞美的说出来）7、在话中加入赞美（在介绍商品及沟通等的时候加以赞美）抓住时机当顾客对着某一件商品观察、触摸、与同伴讨论时就说明顾客对它感兴趣了，这个时候我们就应该主动的给顾客展示及介绍产品且邀请顾客去试穿把握良机，在短时间内准确判断出顾客的购买意向如何亲近顾客1、突破拘束的心情，主动地与顾客沟通2、抓住机会表达对顾客的关怀3、努力发现顾客的优点、长处进行恰当赞美4.真诚微笑面对每一位顾客，不求立即回报顾客购买心理的八个阶段注意兴趣实施比较联想需求决定满足FABF:(Features):产品的特征.性能A:(Advantag

6、e）：产品本身的优点B:(Benefit）：产品给顾客带来的好处由产品的特性，引发的优点，给顾客带来的好处如何很好的运用FAB针对顾客的所需与产品的真实特点来进行阐述在运用FAB的时候我们应该学会顺水推舟针对性的运用FAB对个人而言：这是一个强壮的男人，他能在夜里很好的保护女孩的安全，和他在一起的女孩都很放心对国家而言：他能为国争光，因为他是一名很棒的足球选手，而且他还拥有一流的脚法根据不同人的需要针对的运用FAB顾客购买倾向1、购买“必要性”商品2、购买“感觉上占便宜”的商品3、购买“安全性高”的商品应对价格异议的技巧1、延缓价

7、格的讨论，多讨论产品的价值2、分解为何如此价格3、多包装商品，提高服务质量4、转而推销低价商品关键时刻帮顾客成交1、语言讯号：售后服务、讨价还价、二次问价、对产品感兴趣了、跟你的关系友好了……2、动作讯号：点头、恋恋不舍的感觉、若有所思、突然变得轻松……3、眼睛讯号：眼睛突然放光……帮助顾客成交的方法直接建议法（我看您穿这一件最好）假设成交法（您要是买了的话穿起来……）最后机会成交法（我帮您把这件包起来吧）两选一成交法（您看给您包哪件）压力成交法（限量款、刚才有人想买）应对顾客的说话技巧与顾客说话的技巧语速和音量：当我们与顾客说话

8、的时候速度应该要比顾客块一点声音要比顾客高一点（客诉除外）顾客没带钱分析：1、没带现金有卡的2、的确没有带钱，只是逛逛而已3、钱不够4、有钱但不想买，只是借口没带现金有卡的应对方法：请问您今天又带您的卡来吗，银联的卡我们都接受的确没有带钱，只是逛逛