观澜小区物业管理方案.docx

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1、观澜小区物业管理方案观澜小区位于郑州市中原区汝河路工人路交叉口，共分三块，12个单元19多万平方米，小区交通便利，周边公共设施配套齐全。第一章物业管理的整体设想、策划一、物业管理的整体分析针对观澜小区物业项目的管理，我们在充分调研的基础上，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有专业化、个性化的管理思路。观澜小区属于临街住宅小区，绿化面积较少，但容积率较高，高层，居住比较密集，在口常管理中设施设备管理和安全管理是重中之重，我们的总体管理冃标是：在物业项冃的硬件达到物业主管部门专业考评标准、且在符合物业考评条件的前提下，通过对小区内部环境及规划的精心维护和管理，营造出一种舒

2、适、便捷、健康的居住环境；加强车辆管理给广大业主提供便捷安全的停车服务。加强与业主的沟通和交流，打造文明、和谐社区。我们物业公司愿以高品质的物业管理服务，使小区业主物业保值、增值。我们希望通过不断完善和改进物业管理服务，使物业公司与观澜小区的业主在我们管理服务期的一年内达到“相识相知”，两年内能“互联互通”,三年内达到“共生共荣”，形成良好的生活氛围，构建新型的人际关系网络。物业管理企业要实现管理日标、达到客户满意的前提是，规范企业内部的组织和个人的行为,所以我们要全而启动服务素质的完善工程、服务人员的品质提升工程。二、物业管理服务的设想和计划1、物业管理服务总目标：

3、交付后一年内客户满意率达到85%以上。2、各项服务指标：2.1•物业及配套设施完好率95%；计划实施措施：采用局部管理与整体管理相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。2.2物业零修、急修及时率100%；计划实施措施：建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具，急修服务15分钟内到现场，24小时修复；小修30分钟到位修复（特殊情况必须对业主或使用人做出合理解释和限时承诺），并建立回访制度，做好回访记录。以优质服务为本，实行24小时值班制度。2.3维修工程质量合格率100%；计划实施措施：维修人员严格把关，按照

4、工序一-步到位，杜绝返工，建立维修冋访制度，及时征求顾客意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。2.4清洁保洁率95%；计划实施措施：物业区保洁落实到人，进行全面保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，实行5%员工淘汰制。2.5照明设施完好率95%；计划实施措施：落实责任人，坚持对广场、路灯及停车场等公用设施进行口常巡视检修和定期维护保养，由工程维修部监督执行，并建立健全档案记录，完善规章制度，确保共用设施设备完好并正常使用。2.6公共秩序维护24小时巡逻值班；计划实施措施：实行24小时巡查制度，由管理人员24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况

5、，确立以“人防为主、技防为辅”过渡到“技防为主、人防为辅、全面防范”的治安思路。明确队员职责，层层防卫，以确保物业区内人身及公共财产安全。2.7消防设施完好率100%；计划实施措施：全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由公共秩序队员进行日常巡视，发现隐患及时处理，出现设施损坏通知工程维修人员处理，确保消防设施设备安全。2.8顾客有效投诉率1%以下；顾客有效投诉处理率100%；计划实施措施：按照公司规定做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为顾客排忧解难。投诉处理有结果、有记录和有回复、回访

6、。2.9绿地完好率98%；计划实施措施：责任到人，做好温馨提示等工作，发现问题，及时修复，确保公共绿化无破坏，无践踏，无黄土裸露。2.10排水管、明暗沟完好率96%；计划实施措施：记录检査情况，发现问题立即制定施工方案，疏通处理，并且每半年进行一次全面检查。2.11管理人员专业培训合格率100%；计划实施措施：采取人员自学与培训相结合，培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。2.12物业管理满意率85%以上；计划实施措施：采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理服务的满意。3、经营目标承诺

7、坚持“开源节流”的经营原则，确保项冃处于良性的可持续发展状态。3.1完成各项目标的确保措施3.2根据项目的物业管理机构设置，围绕上述目标有针对性地建立健全各种规章制度、管理流程、作业标准、作业流程等，确保其切合实际并能得到贯彻执行和落实。3.3建立完善的监督检查机制一一多维监督体系，即质检主管日常检查并定期通报，主管领导进行跟踪检查和纠正，同时公司派人进行不定期的抽查等。完善各种硬件设施和配备，如引进先进的管理软件，根据业主需求增设各种便民服务设施等，以便于物业公司提高服务的样式和水平。3.4培训多样化、丰富化，强化员工服务技能和服务意识的培训工作，