服务态度决定服务质量.doc

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1、服务态度决定服务质量服务态度对于收费行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低就直接影响着企业形象。十月份，我班组把站上开展的“八比八看”活动中的“比服务态度，比仪表仪态”纳入日常管理，细化活动方案，根据实际工作落实，全力塑造一流服务，一流形象。活动总结如下：一、积极开展收费技能竞赛，树立服务典型。利用下班后，开展岗位练兵活动，采取集中训练与岗位自练等方式，通过“争分夺秒、身体力行、一心二用、一心不能二用”四个环节进行比武，并涌现出了一批业务骨干，和服务标兵。从本质上调动了收费员的工作积极性，使综合素质、服务技能明显提升。二、加强

2、窗口服务监督，建立奖罚制度。文明服务监督员和班组各小组长定期和不定期，检查各车道收费员服务态度窗口形象，采取现场拍照的方式，将收费员窗口形象保存下来，为加强对收费员服务监督力度，每一次检查或提醒都要做好检查记录。每次下班后通报一次服务质量情况。对于优质服务，仪表形象好的收费员予以奖励，对于服务态度较差、个人形象不佳的通报批评，提醒过后不改正者，班内处罚，直到达标为止。并将记录作为绩效考核的依据。三、规范服务行为，提升窗口形象。 为进一步提升窗口规范化服务水平，做到语言规范、仪表规范、服务规范、业务规范、环境规范。一是语言规范，完善文明用语，做到

3、语言得体，不说脏话；二是仪表规范，收费员上岗仪容、仪表要保持干净、整洁、大方，精神饱满；三是服务规范，坚持文明微笑服务，做到“365245”服务。四是业务规范，要严格按章收费，规范操作流程，减少误操作；五是环境规范，保持收费亭内物品摆放整齐有序，收费环境干净整洁。四、提高服务态度，提升服务能力。优质的服务有利于构建收费员与司乘温馨和谐的关系，在工作中，我班组积极培养员工“五心”服务态度， 即：热心、诚心、虚心、耐心、责任心。即：接待司乘要热心，为司乘服务要诚心，司乘提出的意见要虚心接受，回答司乘询问要耐心，为司乘排忧解难要有责任心。并使每位员工

4、在实际收费过程中，坚持做到主动服务、积极服务，服务周到，掌握娴熟的业务技能和良好的沟通技巧，只有不断改善服务态度，提升服务能力，才能在工作中得心应手。通过开展此次活动，使我班组成员充分地意识到良好的服务态度的重要性，通过扎实细致的措施实施，使我们的窗口形象有了显著的提高。征费二班2011年10月26日