客服管理-售前篇.doc

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1、售前考核客服的几项基本指标　　聊成率（销售能力）丶客单价（关联销售能力）丶支付率（催款能力）丶旺旺平均响应时间丶首次响应时间（回复速度）丶抗议价能力退货率（沟通能力）；评价发出率，好评率（服务态度）一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：　　1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情　　2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式　　3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买　　4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价　　5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访　　6）确认收货地址，附加催款：客户

2、下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款　　7）推送关注型优惠：邀请客户关注帮派丶微博，收藏店铺等，告知好处　　8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻　提升客户服务质量之客服日常沟通技巧　　售前丶售中　　a.对客户称呼“您”比“亲”，能让客户感觉更加真诚。　　“亲”这个词大家都不陌生，他能让千千万万的买卖家用“亲”代替了“你”和“您”。　　在很多与顾客的交谈中，有相当一部分人反感“亲”这样肉麻的词语。用“亲”来拉近关系的效果似乎不是很大。“您”比“亲”更能让顾客感觉到你的

3、真诚。网络是虚拟的，拿个现实中的现象说一下，你走进一家店铺，导购大喊，“hi，亲爱的你需要什么？”我相信很多一部人都会被吓跑。对于顾客的热情和尊敬也要有个度，过度的热情和亲近会让别人觉得很不真诚。只要真诚就行，没必要太谄媚。b.对付砍价的客户。　　1）最笨的砍价办法　　“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多？能不能便宜点？”这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料丶做工的不一样。如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。　　2）软磨硬泡法　　对付此类砍价宜

4、以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学丶同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件丶包邮之类的优惠来满足买家。　　3）砍价要求过高　　也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许也能为店铺多带来一笔成交！　　c.发货速度，客服用语和发货　　（1）语句用词　　中国南北跨越太大，南北的文化差异和语音上的差异也很大。也许在南方认为是正常的语气词在北方人看来就是不礼貌的用语。而北方人憨厚豪爽的个性有时给南方人留下一

5、种野蛮的感觉。客服在与客户交流上尽量避免一些南北文化差异的词语，因网络交流对方不知你的表情和语气，客服尽可能多用表情，在无表情的交流中注意语气词　　例：您还没有付款啊/您还没有付款哈　　与客户交流中尽量避免“哦丶嗯丶啊”等单字出现，客服可以将"哦"变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿丶哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。　　（2）响应速度与发货问题　　咨询高峰期一下子涌进几十个丶上百个的咨询客户，就算你家有特别多的客服也会出现响应不及时的现象，很多店铺因客服响应问题带来的差评和投诉不

6、计其数。　　对于活动高峰期客服响应速度慢的问题，商户可以利用好多客服的功能。　　A丶多客服有自动导航语的功能，就是买家在点开与客服的旺旺对话框时就会自动弹出消息，在活动来临时卖家可现行设置好。例如：“您好，欢迎光临XX官方旗舰店。现在是咨询高峰期，客服响应速度慢，为了不耽误您宝贵时间建议您选择自助式购物！”　　B丶发货问题　　很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递丶仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天不能发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询，客服可以这样回答："您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！"

7、在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。　　d.客服不要主动提出赠送买家礼物　　有些买家一下子在你店铺购买好多单的商品，卖家很多会赠送些小配件丶袜子丶帽子之类的，但是如果买家没有提出要求赠送点其他小商品的话，接待的客服不要主动承诺赠送礼物。（不承诺不代表不赠送）。　　从心理学角度来说客服在买家下单后和买家说我们会赠送你什么小礼物，买家当时会很高兴，但是商品不是马上就可以收到的，等买家收到你的商品时早就把你要赠送礼物的开心事扔脑门后去了，如果你忘记赠送了可能还会投诉你。　　而你要是在没有事先说