医院优质服务培训(000002).ppt

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2、篇人文关怀篇医院优质服务全新解读患者满意度形象动作表情语言气味流程患者体验环境人服务做的好不好，谁决定？医院优质服务全新解读患者满意度医院优质服务全新解读患者满意度收费护士站手术室医护人员辅检药房住院部挂号就诊服务能不能做好，谁决定？医院优质服务全新解读患者满意度患者满意度管理=发现不满+不断改进医院优质服务全新解读患者满意度不满满意感动第一阶段第二阶段医疗服务人员的服务意识转变4123“主动服务”转变“主动征求意见”转变观念、意识上的转变“以病人为中心”转变医院客服部内涵我们的客人是谁？外部客人内部客人院内的形象大使；无缝隙服务的使者；营销信息收集引擎；各科室互相

3、衔接平台；优质服务监督者；医院客服部内涵客服部工作内容迎宾服务分诊导诊经营数据收集安全防范导医满意度调查人文关怀监督回访改变，从现在开始世界上没有相同的两个人改变自己比改变别人容易改变，从现在开始主动改变OR被动改变改变，从现在开始服务无止境，服务零距离，服务是形象，服务是效益。谢谢聆听