人力资源管理(如何高效沟通).ppt

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1、人力资源管理主讲人：刘娟娟如何高效沟通第一章沟通与沟通类型第一节沟通与沟通对象一、沟通的定义沟通是人与人之间信息发送与接收的过程。是两个或两个以上的人之间的信息交换过程，包括信息发送与信息接收。二、沟通对象宾客员工管理层同事业主第二节沟通类型酒店督导常用的沟通类型：个人沟通酒店内部沟通外部沟通经理常用的沟通形式一、个人沟通◆在员工之间进行的沟通◆口头的：谈话、下达指令、电话、开会◆书面的：一封信、一个备忘录、一份报告二、酒店内部沟通下行沟通上行沟通横向沟通信息传递过程三、外部沟通◆通过广播、电视、网络、报纸、杂志、书籍等

2、发布信息◆通过听广播、看电视、浏览网页、阅读报纸杂志等接收信息四、经理常用的沟通形式面谈#￥%￥#%￥%%……#￥%￥#%￥%%……下达指令开会发出备忘录与通知工作通知第二章沟通过程和沟通要素第一节沟通过程信息沟通过程发送人接收人2.表达3.理解2.意译1.接收3.发送1.构思信息发出人与接收人的信息沟通过程及其说明发送人说明构思表达发送发送者想要清晰的把自己的想法告诉接收人发送者把自己的想法变成语句、文字或符号用语言、图示或文字形式发送出去接收人说明接收意译理解听到或看到这些语言、图示或文字内容解译、明白这些内容的意思

3、理解这些内容的内在含义第二节沟通要素无论是个人沟通，酒店内部沟通，还是外部沟通以及督导常用的口头的或是书面的沟通，都可以用听到的声音、看到的视觉以及文字内容的语言来表达。这就是人们常说的沟通三要素。一、沟通要素与沟通过程的关系发送人接收人2.表达3.理解2.意译1.接收3.发送1.构思沟通要素声音视觉语言二、沟通要素（一）、声音要素信息接收人对声音的感受信息发出人对声音的运用语音语调指一个人说话的抑扬顿挫吐字清晰抑扬顿挫坚定，有力度调动人的兴趣和热情使讲话有激情有权威性和可信度信息接收人对声音的感受语速指一个人说话的速度

4、◆对新员工语速要慢专业强、内容繁琐、强调的信息速要慢非专业性的信息语速要快让人能听明白能增强记忆容易理解信息发出人对声音的运用信息接收人对声音的感受信息发出人对声音的运用音量指一个人说话声音的大小视工作环境的噪音大小强调重点时声音要大公共场所讲话声音要小让人听着清晰，清楚让人听着舒适，悦耳标准语指一个人说话时要讲标准语讲标准普通话讲标准英语避免口语让人听懂表现一个人的文化修养信息发出人对声音的运用信息接收人对声音的感受（二）、视觉要素信息发出人对视觉的感受信息接收人对视觉的感受指一个人目视他人的眼神重视对方表明自信……受

5、到信息发出人的注视感到受尊敬引发对信息发出人的兴趣目光交流信息接收人对视觉的感受信息发出人对视觉的感受指一个人站立、行走和就坐的姿势仪态轻松大方、潇洒自信站如松，坐如钟，行如风……感受到信息发出人的个人修养受到感染……仪态信息发出人对视觉的感受信息接收人对视觉的感受手、臂、肩和头部的动作附加了信息量使信息传递多样化、生动化……获取更多信息从外表行为看出人的内心想法……形体语言信息发出人对视觉的感受信息接收人对视觉的感受指一个人喜怒哀乐形于色的面孔自然微笑与所表达的内容相一致表露出信息发出人的态度表达喜怒哀乐等情感……面部

6、表情（三）、非语言沟通1、非语言沟通形式例释非语言沟通形式及其说明非语言沟通形式说明目光交流友好，真诚，自信，肯定迴避目光交流冷淡，躲闪，冷漠，不安，被动，惊恐，紧张，隐瞒微笑满意，理解，鼓励摇头不同意，不理解，不相信咬唇紧张，恐惧，焦虑抓头迷惑，不相信双手交叉胸前愤怒，不赞许，不同意，提防，咄咄逼人扬眉不相信，惊奇绞手紧张，焦虑，恐惧前倾关注，感兴趣后仰乏味，放松坐在椅边焦虑，紧张，担心坐姿摇动不安，乏味，紧张，担心直立自信，肯定双肩前弓不安，被动皱眉不同意，痛恨，愤怒，不赞成跺脚紧张用手拍肩头鼓励，祝贺，安慰非语言沟

7、通形式及其说明2、非语言沟通符号3、非语言形式的表达员工非语言形式及其所表达的态度和情绪所表达的态度与情绪非语言形式(a).接受，准备采取行动坐在椅子边上，身体前倾，双臂分开，双腿没有交叉(b).开放盯住对方，防范，抑制，拒绝双手张开，掌心向上，衣服敞开衣服扣紧，双臂合拢，双腿交叉，身体靠在后边(c).紧张，焦虑，不安，情绪压抑双臂交叉，双拳紧握，双手抓住手臂，双脚靠紧(d).沮丧，愤怒，爆发身体前倾，头向前探，双手撑在桌上(e).威胁挥拳头（四）、语言要素让语言要素更加有效让语言更有效发出人接收人简明扼要简明扼要一句话

8、，说明要点说出要点不相关的事少说或不说人们通常记不住太多的信息减少负担解释或举例说明◆让意思表达得更清楚，更全面◆特别是对新员工◆对信息更了解用词简单、直接用接收人能理解的语言用简单的语言用接收人能听懂的话用直接的语言简单，易理解能听懂直接尊重听者建立接收人的信任度说明信息的有用性称呼对方的姓名与对方保持目光交流以引