员工应当具备的从业心理.doc

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1、员工应当具备的从业心理  (1)态度  态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等,这要从以下两方面进行阐述:  ①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业,地位低下,工作起来没干劲,这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎,这是酒店的服务业性质所决定的,也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等,而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉,让客人感觉到酒店对他的欢迎,态

2、度的友好与热忱。  ②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度,而是因人而异,对贵客热情备至,对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着,在人格上都是平等的,如果酒店员工在服务中厚此薄彼,那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象,使酒店的发展受到损失。  (2)意志  意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心,这是一种非常成熟的从业心理状态,酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面:  ①3/3恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样,但所

3、从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持,就会容易畏难而退,对客人的服务工作就无法很好地开展。  ②耐心。当客人产生误会时,要耐心地向客人予以解释,直到客人理解为止;当客人所询问的事情没有听明白时,酒店员工要耐心地将事情说清楚,直到客人得到满意的答复为止。  ③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化,强调的是在无须外来监督管理的前提下,充分地发挥自己的主观能动性,自觉、自主地将工作做得井井有条。  ④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利,在酒店服务工作中,

4、经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪,采取一定的行为,纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系,而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系,因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。  (3)情感  情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础,是紧紧联系员工与酒店的纽带,是促使员工忘我地投入工作的催化剂,这主要表现在

5、以下两方面:  ①作为一名酒店员工,首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。3/3  ②酒店员工应当热爱自己的同事,处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系,有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态,如果员工之间因为关系不和谐,则会影响对客人的整体服务,给客人留下不好的印象。3/3

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