销售过程中有效沟通技巧之三十：真诚了解客户的需求.doc

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1、销售过程中有效沟通技巧之三十：真诚了解客户的需求    有些销售人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单，就是：客户最基本的需求或最感兴趣的细节。    ——弗兰克·贝特格，美国人寿保险创始人    1、面对销售额下降时的反应    很多从事销售工作的人都在慨叹：“现在的销售工作是越来越不好做下去了”。销售人员产生这种慨叹并非无病呻吟，而确实是事出有因：随着同行企业之间的竞争加剧和各个领域销售人员的不断增加，销售人员每天都要面对更大的竞争压力；在买方市场已经逐步形成的情况下，消费者面

2、临的选择机会更多、选择空间更大，这对消费者来说是件好事，可是对商家来说就是一种压力；在越来越丰富、越来越强大的推销攻势面前，消费者应付推销活动的经验也越来越丰富，这也加重了推销活动的难度。    由于种种原因，销售活动日益艰难。很多销售人员都发现，自己付出的辛苦越来越多，可是销售额却在日益下降。面对销售额的下降，一些销售人员产生了这样的反应：    把销售额的下降归咎于本行业普遍行情不利，消极等待形势的好转。    埋怨公司的经营方式不够科学，如产品上市之前的市场调查不够充分和准确、广告宣传没有起到较好的作用、促销

3、活动不能对实际销售活动提供更好的支持、售后服务不够完善，等等。    责怪现在的消费者越来越挑剔，越来越难以应付，面对现状束手无策，企盼有一天消费者会变得容易说服。    不是消极地等待情况出现转机，而是产生跳槽或改行的念头，并且主动寻找其他“出路”。    产生以上反应的销售人员是否会因此而改变自身面临的困境呢？不会。首先，竞争形势只会越来越严峻，在加入世贸组织之后，我国企业整体面临的竞争压力只能更大；其次，消极等待只能让自己更加落后于竞争对手，因为当你消极等待之时，竞争对手们或者正蓄势待发，或者已经与你的目标客

4、户展开了不同程度的沟通；最后，你所在的公司和行业确实如你埋怨得那么糟糕吗？你能保证，换一个公司或行业，你的处境就会迅速从一片阴霾转变为海阔天空吗？    消极地面对问题并不能有效改善眼前处境，只有主动地从改善自身销售技能出发，才有可能使自己的销售额不再直线下降。值得销售人员注意的是，外界形势永远不会按照你的期望发展，如果你曾经像期望中的那样轻轻松松实现交易的成功，那只是侥幸。因此，当销售形势日趋严峻时，与其消极等待、被动接受，还不如抓紧时间了解和挖掘客户需求，并且想办法使客户的需求得到满足，甚至采取能够超越客户期望

5、的行动。    事实上，你只有真正深入地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并且愿意真正基于客户的需求与客户展开沟通，客户才愿意与你交流。记住：客户总是会想办法摆脱那些态度消极的销售人员而走到能满足自身需求的销售人员那里。    2、有时客户不愿意坦诚自己的需求    不可否认，客户很多时候不愿意向销售人员坦诚自己的需求。虽然通过之前的诸多准备工作，你已经了解到客户对你的产品或服务有一定的需求，甚至这种需求还比较强烈，但是出于某些顾虑，客户并不愿意向你表明这些需求。此时，作为一名销售人员，你应该怎么办？与客户争辩，强

6、迫客户承认自己的需求，这导致的结果只能是事与愿违。被视为“上帝”的客户通常会拒绝继续与你交流。另外一种情况便是，也许他们会承认自己有这方面的需求，但同时他们也会表明，自己肯定不会和一个从一开始就企图控制他们的销售人员打交道。    如果客户很了解自己需要什么、不需要什么，但是又不愿意向销售人员坦诚，这就说明他们有一定的顾虑，这时打破这些顾虑就是沟通的关键。因此，了解客户拒绝承认自身需求背后隐藏的重重顾虑，是销售人员实现有效沟通、提高交易额的必经之路。那么，客户究竟哪些顾虑？如何打破他们的这些顾虑呢？（1）认为销售人

7、员所在的公司不可靠    客户可能对你的公司没有任何了解，这时，不信任就会伴随着不了解产生。此时，如果能够站在客户的立场上考虑问题，销售人员就不会责怪客户过于挑剔或犹豫了，你应该明白，客户至少要确信与自己合作的公司不会拿到定金就大玩从人间蒸发的把戏。    客户的这种顾虑是很正常的，而且销售人员必须对客户的这种顾虑表示理解。当然，仅仅做到这些还不够，销售人员此时最需要做的就是通过自己的努力，使客户消除这种顾虑，以便尽快进入到沟通的实质阶段。    要想解除客户的这一顾虑，销售人员除了要做到前面提到的自信、真诚、耐心

8、等态度上的准备工作之外，还需要向客户提供能够证明公司信誉和实力的有力证据，这些证据可以是公司的相关证书，也可以是某些具有一定影响力人物的介绍信，还可以是与公司有着长期合作的客户关系说明等。在实际沟通过程中，这些态度的体现与资料说明必须相互结合，而且需要根据具体情况有技巧地进行，并不是你的态度够积极真诚或一股脑儿地把证明公司实力的相关资料摆放在面前，客户就会消