支撑智能客服的五大优势功能.doc

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1、支撑智能客服的五大优势功能在移动互联网大数据、云计算、深度学习等技术发展的推动下，“智能语音”作为人工智能领域最为成熟的技术，找到合适的应用场景并使技术落地是其最好的“归宿”。目前智能语音落地在语音助手、智能音箱、智能车载、呼叫中心等多个领域。以金融、通信、教育等行业的呼叫中心为例，智能语音客服基于语音识别、语音合成、语义理解等技术，可以实现呼叫中心智能语音质检、拨号音检测、智能外呼、智能问答、语音通知、智能营销等一系列的功能。其中智能营销可快速接入企业大数据库进行分析，自动匹配，挖掘新的营销方

2、向。一、智能语音质检智能语音质检系统，通过语音识别、关键词检索、音频对比、情感识别等技术，将呼叫中心的通话录音进行语音转文本的的处理，针对企业业务话术用语、礼貌用语、禁忌语等关键词的设置对坐席人员的通话内容进行分析，并且可以对坐席语速、静音时长等方面进行分析。对比传统的人工质检，智能质检可达到100%全方位覆盖。智能质检还可以通过深度挖掘语音数据信息进行分析，寻找差异，总结优势劣势，从而制定有针对性的营销策略。二、拨号音检测/提示音检测客服中心的工作以拨打电话为主，按正常工作时间8个小时计算，坐

3、席人员要完成拨打电话，通常会遇到被呼电话的提示，如下：　　您好，您拨打的用户已关机，请稍后再拨。　　您好，请不要挂机。您拨打的电话正在通话中。　　您好，你拨打的电话已停机。您好，您拨打的电话是空号……..坐席人员再根据这些提示音确定哪些是可以再次回拨的电话，哪些是可以忽略的电话信息。据统计，其中有3.5小时的时间是坐席人员用在拨打电话和回拨电话上。这是一种低效率、消耗人力的重复性工作。拨号音检测系统监听自动往外批量拨打的电话，根据客户电话给出的语音提示，通过语音识别技术做精准的分类，判断出电话信

4、息是否有效，电销人员可以有针对地进行回访销售，把时间用在与目标客户沟通上。这种拨号音检测把对意向客户筛选的工作全部承担过去，降低了电销人员的重复性劳动，同时提高电销人员的工作效率。三、智能外呼型系统呼叫中心外呼型话务人员（电销、客服、回访员、调查员.........）每天的工作都是不断重复性拨打电话的动作，同时还忍受来自客户的拒绝、谩骂、言语攻击等恶劣的回应，工作强度大且考验话务人员心理素质。智能外呼系统通过语音识别、语音合成等技术实现自动外呼和智能问答，其中智能问答通过语义理解技术，能实现多轮

5、人机对话。（1）语音合成自动外呼通过TTS文本转语音的合成技术，自动合成企业所需的业务话术，系统自动外拨客户电话，类似一条语音播报，客户根据提示可做挂断或接入人工坐席。（2）智能问答区别于自动外呼的语音播报，智能问答实现了一问一答的对话形式，通过语音识别、语义理解技术来实现多轮语音对话。四、智能导航——呼入型系统传统的电话导航重复、繁琐、效率低下，客户急需解决的问题却需要通过一层一层的按键来实现，无法满足现在日益发展的客户需求。智能导航系统，通过语音合成、语音识别、语义理解技术接入企业第三方的业

6、务系统，通过对电话呼入的客户语音信息转化文本并准确理解其需求，直接将语音菜单导航到客户业务所需的地方，从而简化来电客户与系统的“交流方式”，告别繁琐的按键查询，缩短客户等待时间，提高客户体验。如：金融、银行相关业务查询，客户说账户余额，系统通过语音识别技术，调取相关的数据信息，通过语音合成技术，播报账户余额等其他信息。五、智能营销型系统呼叫中心里，每一个电话背后都蕴藏着价值，当电销人员与客户通过电话沟通时，这个环节，如果利用到极致，就是企业的一笔业务量变。智能营销系统接入企业业务大数据库，可以根

7、据客户需求，自动匹配出多个适合的营销方式，系统经过精准筛选，给出最佳的方案，提供给客户选择。这样的营销方式提高电销人员的工作效率，避免多次拨打电话对客户造成骚扰，同时也利于企业对客户信息进行统计，分析，整理归档，为进一步精准营销做准备。