有效沟通能力培训.ppt

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1、卓越沟通《有效沟通技巧》课程大纲第一部分有效沟通技巧第二部分情景沟通技巧1．有效地面谈2．书面沟通技巧3．电话沟通技巧第三部分企业沟通机制建立1．企业沟通机制建立要点2．企业沟通机制建立案例分析第一部分有效沟通技巧（一）沟通的基础1．人际沟通的功能2．沟通的基本模式3．沟通类型4．沟通的原则5．沟通的三要素（二）沟通的障碍和失败的原因分析1．沟通的障碍2．克服沟通障碍（三）高效沟通的基础理论与原理1．高效沟通要素2．沟通的基础理论3．了解自己4．乔哈里窗口5．左栏问题（四）有效倾听1．倾听测试2．提高倾听的理

2、由3．反应性聆听4．主动倾听的技巧5．克服倾听者的障碍6．良好倾听十条（五）高效沟通的技能与技巧1．沟通的态度2．有效的口头表达3．非语言交流4．有效的群体交流（六）沟通在工作中的应用1．在组织中的重要作用2．与同事主动沟通3．与领导沟通4．与部下沟通5．跨部门沟通6．小道消息背景企业的沟通问题比较严重：在调研中，我们发现，很多企业的问题出现在沟通上。无论是同级之间、上下级之间都存在着不同程度的沟通障碍。理想的沟通、表达技能要长期训练。本课程以管理沟通中的个人心理特征和行为特征为理论基础，旨在使大家透过现象看

3、本质，了解管理沟通的内在规律，掌握工作中遇到的各种沟通情景，并有效地运用沟通工具。前置练习首先想一位你认为表达能力值得赞赏的人：他们讲话成功的特点和特色有哪些？把它们写在纸上。他们有哪些使你分散注意力或感觉不舒服的地方？写出来。现在想一位你觉得讲话拙劣的人。再写出你认为能提高他们表达能力的方式。保留这张纸发现沟通不同分析你与人交往中的两种沟通：一种是痛苦的，另外一种使人愉悦。痛苦愉悦问题他人自己他人自己1表达想法的方式不清晰2试图控制、主导谈话3经常有隐藏的议程4沟通很正式，公事公办5不能很好地倾听6沟通过程

4、令人沉闷、无趣7孤僻、不善沟通8过度敏感，不容易受伤害9太抽象，别人不容易理解10不接受别人的想法总分：（一）沟通的基础沟通：职场人士必备技能沟通与推销能力作业管理能力团队协作能力沟通概念沟通是指人们为了互相传递信息、交换意见、交流情感而运用语言、行为等方式进行的互动过程。沟通是为了达成预先设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通概念沟通是指一般人与人之间的信息交流过程人醒着的时候，大约有70%的时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把

5、大约78%的时间花在口头沟通上；专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上；在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。沟通的本质沟通的本质就是：互动，推销，信任；对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通的失败。沟通的意义有利于为组织创造一个和谐的氛围，增强组织的凝聚力。有利于成员行为协调，保证组织计划和目标的实现、有利于提高效率，特别是管理效率、领导效率。进行冲突管理沟通的功能满足人的基本需要有助于智能发展有利于保健作用管理者所做的每件事都涉及沟通。沟通的目的被对方接收被对方理解被对

6、方接受引起对方反响沟通过程的基本模式编码发送者渠道媒介解码接受者反馈噪音沟通过程中个人扮演的角色信息发送/接受者关系的建设/破坏者价值的传递/增加者沟通的方式沟通包括信息沟通人际沟通组织沟通从沟通的方向看：自上而下的沟通自下而上的沟通水平（横向）沟通从沟通的正式性看正式沟通非正式沟通从言语使用的情况看：言语沟通非言语沟通从沟通双方的地位看单向沟通双向沟通从沟通的方式看口头沟通书面沟通/电子沟通从沟通的直接性直接沟通间接沟通团体内的沟通结构——正式沟通链型、轮型、Y型、圆型、全通道型沟通方式比较沟通网络链型轮型

7、圆型全通道式解决问题的速度次快快慢快正确性高高低中领导者的作用相当显著非常显著不发生无士气低非常低高高团体作业的组织化缓慢产生组织化且组织比较稳定迅速产生组织化和组织稳定不易产生组织化迅速产生组织化非正式沟通的方式单线传播闲聊式随机式簇式单向与双向沟通比较因素单向沟通双向沟通时间快捷、迅速需要更多时间准确信息不易准确理解可提高准确度置信度接受者不太确信比较相信对信息的理解满意度发送者满意单向沟通接受者满意双向沟通压力对发送者双向沟通承受的压力大于单向沟通情感双向沟通双方感情比单向沟通双方感情融洽互动互动有暗示

8、、模仿、感染。互动有竞争与合作、冲突与调解。单向沟通与双向沟通双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，因为随时会受到信息接受者的挑剔双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。在提高员工满意度方面，双向沟通比较好各种沟通方式比较方式优点不足口头传递快、反馈快、主动、简单、提高沟通效果范围有限，信息缺乏深思熟虑，层次多易失真书面持久、有形、便于查阅、规范、详细