与老人沟通技巧.ppt

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1、如何与老人有效沟通点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本第一部分老人的心理特点点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本一、抑郁心理原因：退休以后，老人一时难以适应社会角色和社会交往的变化睹物思旧，留恋过去，多愁善感，产生忧伤、抑郁心态。慢性病的困扰、死亡的威胁。表现：情绪低落、少语、失眠、食欲下降甚至自杀倾向点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本2.恐惧焦虑心理原因：由于独生子女一代的成家立业，传统的大家庭正被新型的“核心家庭”所取代，老人独居、空巢的现象越来越多。子女不在身边，长期的孤独寂寞，使得很多老人患上了焦虑症、失智症。生病的人对病情不了解，过分担忧。表现

2、：情绪不稳定、心慌意乱、脾气暴躁等点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本3.敏感猜忌心理原因：由于疾病原因，性格上趋于敏感、多疑，对人有敌视态度，不轻易相信别人。表现：极度关注自己的身体，易受暗示，情绪波动大点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.自尊心过强心理原因：由于社会地位的改变，容易出现性格和行为的改变表现：固执、自私、幼稚、容易生闷气等点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本5.孤独寂寞心理原因：缺少子女的陪伴和关注表现：情绪低沉、怨天尤人、易怒易烦点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本6.自责心理原因：由于长期疾病的影响易产生这样的心理表现

3、：自责内疚，觉得自己是累赘，增加了家庭的经济负担点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本第二部分如何与老人有效沟通点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本沟通语言沟通非语言沟通点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本与老人沟通的态度真挚…用坦诚的态度与他们交往，使他们感受到一种真挚的关系接纳…老人大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳他们尊重…老人常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象耐心…老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐

4、烦，要耐心地去倾听老人的话点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本与老人的语言沟通1.使用安慰性语言点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本2.使用适宜的称呼点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本3.使用简明易懂的语言点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.重视信息的反馈点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本5.调节好谈话的氛围点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本与老人的非语言沟通1.真诚的面部表情点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本2.恰当的触摸关爱点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本3.形象的手势表达点击

5、添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.耐心仔细的倾听点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本如何有效的沟通点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本公主的月亮一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。”魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。”数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。”国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一

6、切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。“那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高!因为有时候它会卡在树梢间。”“用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。说明：人们较少关注顾

7、客的真实需求，完全是按照自己的意愿做事情，结果不论多么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。另外，选择好沟通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主题，简洁高效。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本张曼玉的业务在一部电影中，张曼玉扮演一位保险业务员，好不容易见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是给她回家的路费。当时她很生气，在她扭头要走的一瞬间，她看到客户的办公室里挂了