导游考核标准.doc

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1、品牌导游班考核内容及标准一、口试部分（40分）（一）考核内容景点介绍。学员根据自己准备的常熟市旅游景点讲解课件（PPT），每人模拟导游讲解3——5分钟。（二）评价标准1．仪容仪表(着装、发型、面容、导游工作姿态要求)10分2.服务规范(话筒持法、面对游客、所站位置正确)10分3.内容组织(重点突出、条理清晰、内容全面、根据团队的特点具有针对性)10分4.语言表达(流畅、通俗易懂、语音、语调、语速)10分（三）评价要点1.声音的可闻度2.是否口齿清晰，语言有美感3.是否有口头禅和赘语4.讲解时是否一直面对游客5.面部表情是否生动、和谐6.手势是否使用得当7.讲解用词是否得当8.导

2、游讲解是否具有趣味性和幽默性二、导游知识问答（20分）（一）导游业务知识问答1.如何在旅游者心目中形成良好的“第一印象”第一次亮相，导游人员必须在“出面”、“出手”、“出口”等方面引起重视。“出面”指仪容、仪表、神态、风度、化妆等。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员必定会给第一次见面的客人留下深刻的印象。“出手”表现在动作、姿态等方面。一个举止得体，动作文雅、办事彬彬有礼的导游人员比较容易获得旅游者的信任。“出口”表现为两方面：“一是导游人员讲话时的声调和声色，二是导游人员讲解的内容。初次见游客时，导游人员谈叶应高雅脱俗，优美动听，幽默风趣，快慢相宜，亲切自然

3、；讲解时，内容要健康清新，自然淳朴。2.接待不同年龄旅游者的导游服务技能带好老年团，要注意三个方面：一要注意劳逸结合。二要做好周到服务。耐心、细致是带好老年团的根本要素。三是进行适度赞美。“人生好比一朵花……正是人生好年华。”接待中年团，一定要学会览貌辨色。“采天之灵气……弃自身之短”。二要加强知识含量。“代沟”即表示思维与行为相左。带好青年团要掌握：一是重早纪律。加强管理，多提醒、多清点、多疏导。二是加强素质培养。3.如何激发旅游者兴趣激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：一要注意方式，二要考虑对象。具体形式为：在讲解方式要灵活多样，深入浅出，避免说教，增加参与性；在讲解过程

4、中要运用赞扬和激励进行调节。在针对讲解对象时要坚持“照顾一般、突出重点、以点带面、点面结合”的原则。4.如何增强导游服务的人性化一是对旅游者要尽职尽心；二是对旅游者要加倍操心；三是对旅游者要处处细心5.旅游安全事故处理的一般程序1、组织紧急救援；2、立即报告；3、保护事故现场；4、妥善地做好旅游安全事故的善后工作；5．理赔6.旅游者患急重病的处理1、及时联系：通知下一站急救中心和旅行社准备抢救，请领队或亲属在病者衣袋内寻找常备药物2、及早通知旅行社3、送往医院4、抢救：亲属不在身边，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外国人，所在国驻华使、领馆。5、保存好有关材料。

5、6、安顿好其他旅游者。7、处理好善后事宜。7.旅游者投诉的处理1.先搞清楚旅游者投诉的心理。投诉心理有3种情况：一是要求尊重，二是要补偿，三是寻求发泄。2.具体处理步骤：（一）主动与旅游者沟通（二）认真倾听（三）核查、分析投诉的原因（四）认真处理，积极弥补（五）做好说服、调解工作（六）继续做好服务工作8.导游员在带游客参观游览宗教场所时应注意什么?1．尊重教职人员和信徒；2．尊重有关的规定、禁忌；3．不要大声议论或嬉笑；4．不要对宗教场所的活动或人物随便指指点点。9.在接待残疾游客时，导游员要注意什么？1．给予尊重，不得打听客人残疾的原因；2．细心周到，安排活动要适于他们的身体

6、条件和特殊需要；3．在给予必要的关照时要注意方式方法。10.导游员在接待老年旅游团时，注意哪些问题?1．慢：行走时说话要放慢速度；2．耐心：解答问题时应不厌其烦，反复强调集合时间、地点；3．谦恭：这是对老年人最好的尊敬；4．区别对待：既要敬老，又要给老年人自信，不要让他们“自己没用了”的感觉。11.导游员在接待宗教界人士时应注意什么？（1）了解我国的宗教政策（2）弄清接待对象的宗教信仰及其职位（3）按接待要求及早落实，尊重旅游者的宗教习惯和戒律（4）尊重客人的宗教信仰，不得随意加以评论12.在清点游客人数时，哪些动作是不礼貌的?1．在车上或景点入口处，用手指指点游客；2．用导游

7、旗对游客指指点点；3．用手在每位游客的肩头按一下来清点人数；13.导游员如何做好购物服务？1．在游客愿意购买，需要购买的基础上做好购物促销工作；2．严格执行接待计划，到旅游定点商店安排购物，不擅自增减次数，不能强迫购物；3．讲清购物停留时间和注意事项；4．介绍本地商品特色，当好旅游者购物参谋；5．维护游客利益，及时反映游客意见和投诉；14.导游人员应注意小节：导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性的房间；导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动；导游人员不与同性外国旅游团领队同住一