软件产品售后服务规范.doc

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1、EvaluationOnly.CreatedwithAspose.Pdf.Copyright2002-2015AsposePtyLtd.售后服务规范一、维护服务费用服务等级服务内容服务费用llll日常系统运行，提供操作说明，指导和协助贵单位进行系统操作应用。诊断和排除系统故障，保障系统正常运行。包括修复软件错误（BUG）、处理误操作产生的错误数据等。数据库数据清理。定期清理系统运行过程中所生成的临时表数据，优化数据库，保持系统运行速度。技术咨询服务。解答贵单位与系统相关的业务和技术问题，包括技术咨询、指

2、导和信息提供等。提供季度及年度维护总结。普通用户lll每月进行一次电话回访。每季度进行一次上门回访。VIP用户二、登记反馈问题要求lll问题的标题需填写反馈人、所属科室、联系电话、问题摘要；问题登记处需详细描述问题内容，如有附件或图片请上传；接收问题时，需详细咨询清楚客户所反馈的问题。三、反馈问题处理流程反馈系统内的问题分析和分派均由开发部经理负责，如属于实施部解决问题，分派到实施部经理。l维护范围内的问题处理流程：接收问题开发部经理分析问题任务分派工程师解决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并在反馈

3、系统内记录）回访记录登记反馈系统问题录入反馈系统工程师反馈系统登记解决过程和结果客服部回访市场部关闭问题；1/9 EvaluationOnly.CreatedwithAspose.Pdf.Copyright2002-2015AsposePtyLtd.l新增需求处理流程：接收问题通知市场部，问题挂起问题录入反馈系统开发部经理分析问题市场部与客户沟通，确定费用开发部经理进行任务分派反馈系统内工程师解记录结果和要求，并通知开发部经理决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并在反馈系统内记录）工程师反馈系统登记解

4、决过程和结果客服部回访回访记录登记反馈系统市场部关闭问题；ll咨询服务处理流程：接收问题咨询服务直接转入实施部实施部解答后如有其他问题反馈，请记录进反馈系统，并按照问题类别走相应流程；维护范围内的问题加急优先处理流程：接收问题问题录入反馈系统市场部邮件优先处理申请开发部问题分派市场部反馈系统记录问题已优先，并通知开发部经理工程师解决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并在反馈系统内记录）工程师反馈系统登记解决过程和结果市场部关闭问题。客服部回访客服人员将回访记录登记反馈系统四、项目组客户转为售后客户的流

5、程反馈系统客户维护状态由市场部经理负责标识。维护状态有三种：已停止维护、普通维护、VIP维护。l已停止维护的客户反馈问题：问题录入反馈系统由市场部同客户沟通市场部将沟通结果记录进反馈系统通知开发部经理进行问题分派；正常维护的客户按照正常维护流程进行维护。ll项目组客户转为售后客户：客服人员需把《售后服务通知函》发给客户单位每一个使用者，并一一进行电话沟通和交流。每一份发出的《售后服务通知函》都需在OA里进行归档。五、售后服务要求llVIP用户：按季度及年度做总结，并交由客户，进行OA归档；普通用户：按全

6、年做总结，并交由客户，进行OA归档。2/9 EvaluationOnly.CreatedwithAspose.Pdf.Copyright2002-2015AsposePtyLtd.lllll每个客户每月进行一次电话回访，回访记录在OA内同步更新。VIP用户每个月进行一次上门回访，回访记录在OA内同步更新。普通用户每个季度进行一次上门回访，回访记录在OA内同步更新。签订维护合同的同时，需附带一份售后服务通知函。每个项目结束后，转为售后，需进行项目实施回访（回访记录登记OA），并与客户一一沟通售后服务细则情

7、况。ll每个反馈问题解决完后均需回访客户，并将回访记录进反馈系统。每个反馈问题分派后，客服人员需电话告之客户问题解决完成时间。3/9 EvaluationOnly.CreatedwithAspose.Pdf.Copyright2002-2015AsposePtyLtd.附件一：维护到期通知函传真收件人：发件人：传真：页数：页电话传真：时间：年月■请批注■请答复电话：关于：信息系统维护到期的通知函日■紧急□请审阅■请传阅尊敬的XXX：您好！非常感谢贵单位能给予我司机会，参与贵单位的信息化建设。与贵单位建

8、立良好的合作关系是我司巨大的荣幸。关于信息系统维护事宜确定如下：XXX服务期为：年月日至年月日。截至今日（年月日），维护期限仅剩个月。为保证信息系统正常使用，请在月日前续签维护服务合同。我司客服部联系方式：服务机构名称：XXXX信息技术有限公司客服部地址：XXXXX客服电话：XXXX传真：XXXXEmail：XXXQQ：XXXXXXXXXXXX信息技术有限公司客服部年月日4/9