DB12∕T 824-2018 洗染行业前台收（取）衣物人员服务要求.pdf

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1、ICS03.080.30A12DB12天津市地方标准DB12/T824—2018洗染行业前台收（取）衣物人员服务要求Washindustrytakeclothingpersonnelservicerequirementsatthefrontdesk2018-09-25发布2018-10-25实施天津市市场和质量监督管理委员会发布DB12/T824—2018,>t,—*_刖言本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市洗染行业协会提出。本标准由天津市商务委员会归口。本标准起草单位：天津市洗染行业协会。本标准主要起草人：陈其君、段金敏。IDB12/T824—

2、2018洗染行业前台收（取）衣物人员服务要求i范围本规范规定了洗染业在收(取）衣物和皮革护理收（取）护理物品接待顾客时的仪容仪表、行为礼仪、接待要求和服务要求。本规范适用于天津市所有直接面向顾客从事洗染业前台收（取）衣物和皮革护理收（取）护理物品的服务接待人员。2仪容仪表2.1仪容仪表应端庄得体，服饰整洁，精神饱满。2.2着装应规范、整洁。不统一着装的企业，服务接待人员应穿着得体。2.3外貌修饰应遵循庄重、简洁、适当的原则。2.4应佩戴胸卡（证）或工号。3行为礼仪3.1应站立接待顾客，姿势端正，微笑服务，主动、热情。3.2应动作快捷，找取衣物准确无误。3.3应轻拿轻放衣物、

3、衣架，包袋、票据放置整齐。3.4衣物应折叠规范，包装迅速完好，礼貌递送。4接待要求4.1接待顾客服务时应做到用语文明、礼貌、亲切、准确。4.2顾客进门时，应主动相迎问候。4.3顾客询问，应热情解答清楚、细致。4.4收付款时，应唱收唱付，交接清楚。4.5顾客离店时，应礼貌道别，有送声。4.6发生纠纷时，应耐心解释，有歉声。4.7在接待服务时应使用普通话，做到语气诚恳，语调柔和，用语恰当。4.8应准确使用日常礼貌用语服务，准确使用称呼、赞赏、祝贺、答谢、应答、道歉等语言。4.9严禁使用服务忌语，禁止使用饥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言、语气。5服务要求5.1顾客进门应主动热情

4、招呼，业务繁忙时应兼顾多位顾客。5.2应熟练掌握业务知识，检查衣物要仔细、迅速，做到看、讲、写明白清楚。1DB12/T824—20185.3应清楚顾客所需的服务事项、内容，填写正确，字迹清楚。5.4应熟悉服务价目，收款找零要唱收唱付、迅速准确，网络支付细心准确。5.5取衣应按照凭证，顾客信息三核对，清楚无误，并请顾客检查验收后包装。对误期的衣物要及时催查。5.6对于需要返工的衣物应做好记录，要在取衣单上注明原因及再次取活的日期，并应向顾客表示歉意、。5.7顾客凭证遗失，应及时持本人有效证件办理挂失和取衣手续。5.8在处理与顾客的矛盾时，注重礼貌，态度应冷静、虚心，特别要认真

5、听取顾客的合理诉求，应积极主动及时诚意协商解决。2