家政服务员课件.ppt

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1、家政服务员（初级技能）教学目录第一章：家庭礼仪第二章：制作家庭餐第三章：家居保洁第四章：衣物的洗涤第五章：家用电器使用第六章：购物的采买与记帐第七章：家庭膳食第八章：照顾产妇，老人，小孩第九章：花、鸟及宠物的养护第十章　家政服务员的就业与创业第一章：家庭礼仪教学目的：能够明白从事家政服务员行业所具备的素质，和良好的服务意识，待人接物的礼节。教学内容：如言谈举止、仪表仪容、生活习俗等。第一节　言谈举止第二节　仪表仪容第三节　生活习俗待客礼仪客人到访时，应面带笑容迎接，同时要向客人问好。家里来了小客人，我们要热情友好地招待他(她)，主动与他(她

2、)一起玩耍。大人交谈时，我们不要随便插话或打断，更不要在屋内大声喧哗。客人告别时，我们要诚恳挽留。送别客人时，我们要等客人起身后才可站起。送客人出门，要等客人稍走远后再关门。第一节　言谈举止接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。如来客从踏进家门，就受到热情接待，则既密切了雇主与宾客之间的关系，也体现了家政服务员待人接物、言谈举止的良好形象。（1）准备：整理房间，整饰衣着，备齐用品，提前等候。（2）迎客：热情迎接问候，让进屋内；若有他人在场，应予相互介绍。（3）待客：先请客人落座，主人后坐下；送上饮品或点心；专注交谈，不宜不停起身

3、，或一边看电视一边交谈，或经常暗示时间。（4）送客：起身相送，一般应送到电梯口、楼下或大门口；应挥手致意，目送客人远去。客人进门时，可接过其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要去接客人的手提包。不可穿着睡衣接待客人。一、接待来客通常姿态包括四肢动作举止及坐姿、立姿、蹲姿、睡姿、俯姿、行姿等，文明的姿态举止才能树立良好的自我形象。由于从事家政服务的人员绝大多数为女性，所以，此处主要介绍女性家政服务员应的的姿态、举止。二、姿态行为（1）站姿：直立站好，双腿并拢或分开不过肩宽，挺胸收腹，腰背挺拔，使头、颈、腰成一直线，切忌站得东倒西歪，驼背凸肚，左右

4、晃动，含胸撅臀。站立时两肩要放松，稍向下压，双臂自然下垂，抬头平视，微收下颌，切忌探头斜肩，缩脖耸肩。站立时，可以双手相握，放在前面，不要抱在胸前或叉腰。与人谈话时，不要扭动身子，东张西望，也不要斜靠门框和墙边。（2）坐姿：落座要“轻稳”，从容地走到座位前，再转身落座。穿裙装时要用手拢一下裙子，并注意双膝要并紧，体现其庄重，切忌落座风风火火，双腿大开。坐下后要上身挺直，不要东倒西晃，前倾后仰。与人交谈时要抬起头，面向对方，神态自然，彬彬有礼，双手可以互叠放在大腿上，不要翘腿、抖动和做一些不雅的小动作。坐的时间长，可以更换一下坐姿，如两脚交叉

5、；前后小腿分开；侧身坐等，但一定要注意双膝不分开。（3）走姿：走路时头正颈直，挺胸收腹，重心稍靠前，脚的移动应该彼此平行，跨步不宜太大，两臂自然前后摆动，不要弯腰驼背，晃肩摇头或两边扭胯。手腕不要离开身体，手掌向着体内，以身体为中心适度前后摇摆。脚步要轻快有节奏，不要拖拖拉拉或外撇内拐，脚跟落在一条直线上。若有背包或手提袋，要背好或提好，不要夹在腋下，也不要甩来甩去。（4）举止、动作：举止、动作恭敬优雅，大方得体。如“请进”、“请坐”的手势作得舒展大方，“敬茶续水”的动作恭敬从容。在他人面前，不作过激、奇特怪异或有害自我形象的动作。（5）公

6、共场所中的行为：在行为举止中还要讲究公共道德，无论行路、乘车，逛商店、公园；还是在影剧院、医院都要自觉维护公共秩序、公共设施、公共卫生、公共安全，为创建整个社会的精神文明贡献力量。（1）听到铃声，快接电话电话铃响后，要迅速接听，如果铃响三遍后，应向对方表示道歉；（2）先要问好，礼貌应答接电话的时候请说“你好，这是****的家”，如果转给别人，应说“请稍后”。（3）备好笔纸，作好留言打电话之前请把要说的话记在本上，清楚说出主要内容，不要浪费，注意不要浪费对方的时间；（4）打出电话，简短明了如果对方要找的人不在旁边，应热情地帮助寻找，找不到时可

7、询问对方“我有什么可以帮到你吗”，并准确记下对方留言及时转告，切不可说不在就挂断电话，也不要寻根问底。三、接打电话电话是现代家庭中对外联络的重要手段，打电话看似非常简单，但却包含有丰富的礼仪技巧，家政服务员在接打电话时作到如下几点：第二节　仪表仪容家政员仪容仪表◆家政人员在一个家庭中，活动最频繁，有时还会常常与人打道，这就要求我们的家政人员具备起码的素质。无论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭成员、邻居、客人相处要有礼节，大方得体。1、要有整洁文明的仪表2、大方得体的着装◆要根据自己的身体情况选择合适的服装；服饰打扮、美容

8、美发要与身份相协调，避免盲目包装，贻笑大方（要求勿着又高又厚又便宜的高鞋，建议平底为佳）3、举止庄重、体态优雅趣（1）要求我们的人员在家庭工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作