酒店服务礼仪培训.ppt

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1、酒店服务礼仪培训礼仪的基本知识1、礼，礼节，礼貌和礼仪2、酒店礼仪的意义3、树立以客人为中心的服务观念1、礼，礼节，礼貌和礼仪礼是表示敬意的通称。礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表，言语动作向交往对象表示恭敬和友好行为规范。礼貌体现一个人的基本品质，并通过礼节具体表现出来。礼仪指人们在较大或隆重场合为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。2、酒店礼仪的意义文明窗口作用能够满足宾客心理需求直接影响饭店的声誉和经济效益3、树立以客人为中心的服务观念服务员发自内心热情地为客人良好的服务客人永远是对的100－

2、1＝0这是一条礼仪服务的公式。得理也让人达到双胜原则注重仪表树立美好的形象1、仪表美是自然美和修饰美的和谐统一2、仪表美应符合行业规范1、仪表美是自然美和修饰美的和谐　　　统一仪表美应该是内在美与外在美的和谐统一，是高尚的内心世界的反映，由此而产生的外在美才具有魅力和生命力。2、仪表美应符合行业规范可概括为40个字：容貌端庄，举止大方；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当；态度和蔼，待人诚恳。对外交往的基本仪态1、仪态是指人在行为中的姿态和风度2、仪态美的基本要求：⑴正确的站

3、姿；⑵端正的坐姿；⑶基本的行姿；⑷恰当的手势；⑸优美得体的动作；⑹亲切的表情……⑴正确的站姿面朝正前方，双目平视，双腿立正并拢，两脚呈“√”状分开。站姿四忌：忌身体歪斜，站立时弯腰驼背忌前伏后靠，在工作中不应伏在抬台上忌动作过多，在工作中忌多余小动作，如摆弄衣服，玩弄小玩艺忌手脚部位不当，双手抱胸，叉腰⑵端正的坐姿对坐姿的要求是“坐如钟”即坐相要像钟那样端正。坐姿四忌：忌落坐有声，入座时，应避免碰撞椅子发出噪音忌前趴后仰，入座时，头不应靠在椅背上忌手位不当，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子忌腿脚动作

4、不雅，坐姿中，双腿分开过大，抖脚⑶基本的行姿对行姿的要求是“行如风”即走起路来要像风一样轻盈。行走三忌：忌步态不雅，走路时横向摇摆或手插裤袋忌制造噪音，行走时脚步过重声音过响忌不守秩序，行走时横冲直撞与人抢道⑷恰当的手势恰当运用手势，有利于传递信息，表达感情手势三忌：忌手势不敬忌手势过多过大忌乱用手势⑸优美得体的动作低处拾物谦恭的姿势行走路线⑹亲切的表情表情是人的思想感情的自然外露目光眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜恶情绪。目光的运用微笑保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑服务：甜美可亲的微

5、笑是吸引客人的法宝。微笑要发自内心。言谈礼仪1、称呼礼节2、问候礼节3、正确使用礼貌服务用语客房服务礼仪规范1、迎送宾客礼仪2、客房整理礼仪3、输送服务礼仪4、其它服务礼仪要求5、宗教礼仪常识1、迎送宾客礼仪宾客一到，要躬身欢迎，主动问候“您好，欢迎光临！”对于老、弱病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。途中如有拐弯，应主动示意。开门后要侧身站立一帝，礼貌地敬请宾客先进房间。对初次住宿的客人应介绍房内设施。离开房间时应该说：“我是***服务员，如有需要，请打**号分机，我很乐意为您服务。”当宾客

6、离开房间时，应主动为客人按电梯，面带微笑，真诚地说：“再见，欢迎您再来”，躬身致礼。2、客房整理礼仪清扫房间应尽量避免打扰客人。注意房间挂的牌子。凡在门外把手挂有“请勿打扰”牌子的，不要敲门进房。养成进房前先敲门通报的习惯。开门进房时，动作要轻，并清楚地通报“服务员”或“House-keeping”。清扫住人房时，应及时进行小整服务3、输送服务礼仪应把清洁用具放在桶内和清洁篮内，不得随手提携。客人需要的任何物品，如小刀、汽水匙、笔等，必须用托盘输送。在楼层行走时就靠边。4、其它服务礼仪要求要注意不要

7、在楼层喧哗，保持楼层的安静、舒适。不要随便打开客人房门，保证客人财物安全。不要随意抱客人的小孩或摸小孩的头部。在工作中，宾客挡道，要客气地示意。在过道行走时，见宾客前来或要超越，应主动站立一侧让道，并微笑问好。宾客致谢后，要说“不用客气”。5、宗教礼仪常识拥抱礼：是西方国家常用的见面礼与道别礼。亲吻礼：包括吻额头、吻面颊、吻手背、接吻等方式。合十礼：在东南亚、南亚一些信奉佛教的国家和地区（如泰国、印度等国家）和我国的傣族地区，见面时常用合十礼。案例分析：客人突然挥拳某日晚，河南国际饭店的大堂内宾客如

8、云，接待员小马非常忙。这时来了两个客人要求开个标准间，小马迅速核查后说：“有空房，但房价比标准间要略高些，要218元一间，您看如何？”此时一位客人竟勃然大怒，大声嚷道：“今天早上我曾打电话问房价，你们说186元，为什么到了晚上一下子218元？直是漫天要价！”说罢突然向小马脸上打了一拳。小马挨了一拳非常愤怒，但他忍住了，仍然用正常的语气解释说：“186元的房间已经住满，218元的房间还有几间空着……最后，我提醒先生，有问题尽可以用嘴说。“另一个客人赶紧出面打圆场说：”这