其实顾客也疯狂.ppt

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1、顾客也疯狂作者:哈维麦凯整理:左世文顾客也疯狂所有成功的组织都将工作的中心放在同一个重点上,这就是顾客.不管是一家企业,一个专业经营场所,一家医院还是一个政府部门,成功的前提,也是惟一的前提,就是全心全意地为顾客服务.最好的管理可以直达心灵,但必须简单.顾客也疯狂顾客是一群迟早要揭竿而起的人,他们之所以满意仅仅是因为他们的期望值太低了,是因为他们没有更好的选择,我们的客户服务宗旨应改变,不比竞争对手差.仅仅让顾客满意如今已远远不够,你并没有拥有这些顾客群,他们只不过是在你门口经过,一旦发现更好的一家,他们会高高兴兴地跑过去,相信我,按照你们公司目前的情况,你都做不到最

2、好,不用太费劲就可以让现状有所改善.顾客也疯狂让顾客感到舒服是头等重要的事.决定你想要的是什么,记住,一切取决于你.提供全方位的客户服务,必须这么做,否则就不能升职.每一个人都有一个神仙教母,他们不会轻易现身,你必须需要他们,接受他们.大部分人并不认为自己需要帮助,他们并不真的关心顾客,如果你不在乎顾客,你就不会见到你的神仙教母.顾客也疯狂决定你想要的是什么,在你决定自己想要的是什么的时候,你必须展开一个以顾客为中心的完美想像.一切都取决于你,应该把你想要实现的完美放在首要的位置上,注意,这个秘诀不是说你必须是完美的,而只是让你去想像一个以顾客为中心的完美的构思.一旦

3、有了真正的构思,你要去做的就是把你脑海中的蓝图拿下来,和你所在的组织对照一下,去发现矛盾的地方,不足的地方,这些就是需要你去改进的地方.顾客也疯狂一旦有了自己的蓝图,就要拿它和实际的情况进行比较.自己必须制造出疯狂的顾客,仅仅让顾客满意是不够的,第一个秘诀:决定你想要的是什么.接下来,自己必须展开一个完美的想像,并将重点确定为顾客什么时候使用他们的产品.最后为了检验他自己目前的业绩,他知道自己必须把这个完美的想像拿出来,把它放在实际情况的水准上,看看哪些地方存在问题.顾客也疯狂第二个密诀是市场秘诀.去发现顾客脑子里真正想要的是什么,有必要的话,再调整你脑子里想像出的构

4、思.除非你有了自己的想像,不然你怎么能理解顾客的想法?其次,当你发现顾客真正想要的是什么,他们的想法是什么,你就有可能把精力集中到一两件事情上,你自己的想法必须要补上这些差距.最后,你必须知道什么时候要忽视顾客的需要,如果有必要的话,告诉顾客到别的地方去满足他同样的需求.顾客也疯狂为优质的客户要照顾到顾客的每一个想法.从最初的打电话,到最后的签单,你的构思最好把他们当中的每一个人都包括在内,否则你永远不可能让顾客为你疯狂.通常,顾客真正想要的东西并没有直接出现在他们所说的话中,他们甚至可能嘴里说的是一回事,心里想的完全是另一回事.这样就剩下两个词-----不错和沉默.

5、顾客也疯狂你要认识到沉默是一种信号,而且通常是一种不太好的信号.人们不关心,或者不想惹麻烦,干嘛找事呢?顾客认为没有人真正了解他们的想法.当一个顾客抱怨时,你要知道你正在听的是事实的真相,注意听,当一个顾客为你而疯狂,表现得很激动的时候,你也要认真听他说的话,但是当顾客保持沉默或者微笑着说,”不错”的时候,你就要竖起耳朵了.你这里一定存在某些问题,如果把没有别的问题,那问题就是你的顾客没有为你疯狂,为你痴迷.顾客也疯狂全方位服务指数直接和他们的顾客基础挂钩,并且对加薪和升职都有很大影响.如果你不照顾你自己的人,那么他们也不会去照顾你的顾客,如果他们把顾客照顾好了,而你

6、对他们说了谢谢并给予奖励,那他们就会一次次地善待顾客,这就是所谓的常识.要想办法从顾客那里获得好的反馈,然后要学会听他们的弦外之音.顾客也疯狂我们没有发现一个为我们而疯狂着迷的顾客,也许那97%的客户实在受够了,甚至懒得抱怨,不屑于我们究竟哪里做得不对,我们必须要学会听弦外之音,那将会听到雷鸣般的掌声,不过都是一个巴掌拍出来的.那些顾客告诉我们,他们一有机会就会马上离开我们,我们面临的任务很艰巨.顾客也疯狂一些不开心客户,这些客户的期待远远超出了他的框架,他知道自己永远也满足不了这些人的需要.这些有牢骚的顾客中有人应该被礼貌的告知,他们想要的东西不在本公司的客户范围之

7、内.也不要在这些人身上花什么时间和精力,没有进一步分化公司真正的构思,而是建议他们到别的公司去面试.顾客也疯狂如果你早上起来就想着一天会很糟糕,那这一天绝对很糟糕,它一定会让你如愿以偿,不要再发牢骚了,让你自己在竞争中脱颖而出,不要做一只鸭子,要做一个雄鹰,鸭子只会嗄嗄叫,牢骚满腹,雄鹰一展翅便会凌于万人之上.低价位,整洁的制服,免费的礼物,这一整套体系肯定要很高的成本,但能做到全方位服务确实让人惊讶.如果是那种不会开拓的人,那他们也就不可能创造出疯狂痴迷的顾客来了.顾客也疯狂我实在太完美了,只是谦虚才让我如此可爱.第三个秘诀叫履行你的设想加百分之一