客户管理概述(000001).ppt

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1、客户管理课程目的掌握客户管理的理论运用客户管理的工具熟悉客户资源的使用强化客户忠诚的技巧通过学习本课程，使学员能：客户管理概述特约店客户开发结构特约店客户管理表卡客户管理的意义客户管理案例探讨课程内容汽车经销商客户管理客户管理概述真正可持续的竞争优势服务好关系好产品特征差别服务特征差别关系差别化产品好关系营销4P理论4C理论从“交易”到“关系”卖方买方建立互动关系客户管理的现实性在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户却具有相对的稳

2、定性，能够消除环境变化给经销商带来的冲击。市场驱动技术驱动经济利益驱动寻找目标客户界定目标市场争取目标客户满足目标客户的需求将客户价值转化为可付诸行动的客户利益推荐与客户情境相契合的产品或服务与目标客户建立更紧密的联系市场情报的设计从客户信息中获得洞察力客户管理的步骤在特约店与客户的交往中谁占有主导地位？客户管理的思考客户管理的目标是获得客户还是保留客户？特约店与客户之间沟通的时间要求是怎样的？客户管理中，需要的客户资料是怎样的？客户管理的关键是管理理念还是技术？客户管理的意义备注：横轴代表客户上一次消费距离

3、现在的累计月份RFM指标对最近消费的客户实行促销活动，反应率通常较高最近一次消费（Recent）客户资源运用内部分析消费频率（Frequency）最常消费的客户，也是满意度最高的客户消费金额（Monetary）调查显示：处于排名前10%的客户所消费的金额比下一个等级者多出至少2倍，占公司所有营业额的40%以上；公司40%的客户贡献占公司总营业额的80%；而有60%的客户占营业额90%以上。客户资源运用内部分析发掘新的意向客户强化客户忠诚度促进客户再消费“…所有的行销活动就像是用砾石丢向一个看不见的物体，我们不

4、知道是否击中了目标。现在有了资料库管理系统，我们开始听到从另一端不断传来的回响，而这种回响帮助我们调整方向。丢的石头越多，我们的方向就会越正确。到最后，我们将会百发百中。…”客户资源运用外部行动客户资源运用CRM过程识别客户并进行差异化分析，界定目标客户与客户进行有效沟通，达成客户的完美体验充分了解客户需求，不断调整产品与服务对客户关系管理进行评估，最大程度地满足客户需求并提升客户满意度——以上活动均需要准确而强大的客户数据库支持CRM与客户数据库客户忠诚的含义忠诚客户有什么特征？忠诚客户对特约店的意义何在？

5、客户忠诚度矩阵一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多对产品表示满意忠诚型客户易遭竞争对手抢夺的客户破坏型客户对公司仍抱有期望的客户对服务质量表示不满意对服务质量表示满意对产品表示不满意客户忠诚的意义提升销量减少营销费用降低价格战的冲击加强竞争地位有利于新车推广介绍新客户口碑传播客户忠诚度的评价客户重复购买次数客户购买挑选时间客户对价格的敏感程度客户对竞争产品的态度客户对产品的态度客户对产品质量的承受能力如何提升客户忠诚度建立员工忠诚确定客户价值取向实践80/20原则（企业80%的收入来源于20%

6、的客户）让客户认同“物有所值”根据客户忠诚现状确定提升办法服务第一，销售第二化解客户抱怨获得和保留客户反馈主动提供客户感兴趣的新信息做好客户再生针对同一客户使用多种服务渠道客户流失原因分析及对策客户流失原因对策质量不稳定缺乏创新服务意识淡薄市场监控不力员工跳槽带走客户客户遭遇新的诱惑短期行为作梗进行产品质量管理降低客户的经营成本提高服务质量建立强力督办系统对流失客户进行成本分析建立市场预测系统建立投诉和建议制度汽车经销商客户管理市场调研信息70%73%80%84%17%24%27%29%购车群体特征市场调研信

7、息30%16%购车时未确定品牌的比例客户分类VIP客户潜在客户基盘客户意向客户战败客户他厂牌保有客户他销保有客户自销保有客户本品牌客户定义潜在客户基盘客户VIP客户授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户曾经接受过或将来有可能会接受北京现代特约店（或个人）的服务，正式纳入特约店管理并且有效接触的个人或公司团体具有高度好意度及影响力，且对特约店销售、售后维修有经常性帮助者客户定义自销保有客户他销保有客户他厂牌保有客户北京现代品牌在特约店自销、有完整的客户信息北京现代品牌非本特约店自销

8、、但有完整的客户信息非北京现代品牌、但保有客户详细个人与车辆信息且接触一次以上者意向客户战败客户特约店面对面接触一次以上，有明确购买车型、购买周期且留有可联络的通讯信息者意向客户经接触，最终购买竞争品牌车型的客户二手车市场、精品汽配店、汽车教练场保险公司、银行、关系企业、协力厂商集团客户（大客户）、企业集团、租赁业者经常光顾的社交场所企业员工VIP客户建立的来源销售和售后的客户资料市场营销活动所产生