宽带网络质量分析报告.ppt

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1、宽带网络质量分析报告深圳市分公司网络运维部2021年7月25日2指标分析132问题和措施33需求支持目录宽带指标情况考核指标指标值9月情况四龙排名广州东莞佛山服务类指标宽带装移机服务满意率95%88.32%第二宽带修障服务满意率95%84%第一82.1%82.7%69.2%宽带修障及时性满意率95%53.26%第四56.8%51.9%55.8%固网升级投诉02第二431网络质量指标宽带故障申告率1.5%2.98%第四2.32%0.27%0.44%宽带重复故障率5%5.6%第四0.3%2.0%1.7%3省客服评价指标指标值三季度情况四龙排名广州东莞佛山服务类指标宽

2、带安装及时率95%88.32%第二服务类指标分析4宽带装移机满意率（1）宽带装移机服务满意率指标值全省排名四龙排名广州东莞佛山7月77.94%20第四8月83.48%20第四9月88.32%16第二6、7月由于流程、沟通等方面原因，装机满意率持续下降，从7月开始装移机满意率保持每月上升势头，指标正在持续改善。每月提升近5%，9月四龙排名第二5服务类指标分析宽带装移机满意率（2）代维服务质量：用户主要对装机人员上门守时率、服务态度、安装技术水平不满意；业务解释问题：业务员给客户超过服务范围的承诺。如答应用户布放室内综合线、局域网，向客户承诺一台MODEM可以下挂多

3、个用户等；网络质量问题：网络不稳定或网速慢影响用户感知，主要是由线路超长、宽带高峰期流量饱和等原因引起；客户投诉焦点还是在代维服务质量（67%）、业务解释不清晰（17%）、网络质量（16%）。6服务类指标分析宽带装移机满意率（3）固网公众客户装移机已经实行属地化管理，区分公司同时负责属地代维考核和接入成本（装机人工费、材料费），将三季度装移机的满意率指标各区分完成情况如下，龙岗和宝安东一直低于全市平均水平。区分7月8月9月代维单位福田83.33%95.00%100.00%罗湖75.00%70.59%100.00%南山95.45%84.85%95.00%宝安北89

4、.66%82.19%88.89%宝安81.43%87.80%88.46%光明90.32%80.95%87.50%龙岗南89.47%95.24%87.50%龙岗81.16%76.72%86.54%宝安东81.48%79.27%81.25%深圳84.97%83.48%88.32%现装移机责权利都已归属到区分，区分重视度参差不齐，导致各区分完成情况差异较大。服务类指标分析7宽带修障服务满意率经过加强对故障工单管控，深圳宽带修障服务满意率逐步提升，由3月41.9%提升到9月84%；宽带修障服务满意率三季度全省排名四龙排名广州东莞佛山7月82.1%15第一81.6%80.

5、8%81.8%8月75.3%18第二83.4%73.8%69.5%9月84.0%13第一82.1%82.7%69.2%9月较8月提升近10%，四龙排名第一8服务类指标分析宽带修障服务满意率（2）故障处理不及时：用户主要对报障无人处理，故障修复历时长不满意；维护人员服务意识不强：未能按预约时间上门、上门修障不预约、语气生硬等不满意；网络质量质量感知差：网络不稳定或网速慢影响用户感知，主要是由线路超长、宽带高峰期流量饱和等原因引起；10010难拨打：用户申告故障拨打10010提示人工坐席全忙，难接通；客户投诉焦点在故障处理不及时（29.52%）、维护人员服务意识不强

6、（21.59%）、网络质量感知差（18.94%）、10010难拨打（9.25%）服务类指标分析宽带修障及时性满意率在四龙排名靠后，通过加强超时工单管控，9月该指标在四龙排名第一；宽带修障及时性满意率宽带修障及时性满意率三季度全省排名四龙排名广州东莞佛山7月68.1%14第三74.9%67.5%64.2%8月53.3%21第四65.8%67.5%57.5%9月73.7%10第一56.8%51.9%55.8%9月较8月提升超过20%，四龙排名第一服务类指标分析宽带修障及时性满意率（2）故障处理不及时：用户主要对故障处理时间太长，未能在24小时内或当天内解决不满；未按

7、预约时间上门：维护人员未在约定的时间内到用户端处理故障；报障后无人联系处理：用户反馈报障后长时间无人处理，处理效率低；修障人员服务意识不强：客户表示其致电多次才帮其处理故障，工作人员服务态度不好客户投诉焦点在代维服务质量：故障处理不及时（57.14%）、未按预约时间上门（16.12%）、报障后无人联系处理（15.31%）、修障人员服务意识不强（11.26%）服务类指标分析升级投诉量升级投诉原因是处理不及时和故障重复出现，加强工单分析、对有升级意向客户安抚，9月份仅有2单客户升级投诉，且并非由于本网原因引起；升级投诉量三季度全省排名四龙排名广州东莞佛山7月3单21

8、第四2118月3单20第