员工素质能力说明书.doc

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1、员工素质能力说明书一、员工素质能力库基本职业素养(M)工作态度(A)关键能力(S)客户意识(MA)责任心(AA)专业能力(SA)诚实守信(MB)积极性(AB)组织能力(SB)激情满溢(MC)主动性(AC)表达能力(SC)开放的心态(MD)协作性(AD)创新能力(SD)严谨求实(ME)纪律性(AE)独立解决问题的能力(SE)开拓进取心(MF)分析能力(SF)沟通能力(SG)计划能力(SH)决断力(SI)理解判断力(SJ)询价能力(SK)领导力(SL)逻辑能力(SM)谈判能力(SN)协调能力(SO)信息收集和处理能力(SP)学习能力(SQ)应对突发事件的能力(SR)战略能力(SS)管控能力(ST)

2、激励能力(SU)影响力(SV)教练能力(SW)贴近客户能力(SX)二、基本职业素养（M）1、客户意识（MA）定义：一切工作以客户为关注的焦点，及时响应和跟踪客户的需求，想客户所想、急客户所急；客户的事情就是自己的事情，客户满意就是自己最大的成就；承诺客户的就必须办到。行为参考：积极响应客户要求：主动了解客户的期望与要求，鼓励客户参与；对客户的疑虑、询问、期望和反对有所反应；与客户作坦诚的交流；对客户的改进建议言出必行，及时反馈。能换位思考：经常处在客户的角度考虑问题，以增加客户价值为目标；能考虑客户对问题的认识程度，明确客户的特定情况及其特殊需要。与客户建立伙伴关系：把客户的事情当成自己的事情

3、，时刻保持与客户的密切联系；与客户共谋发展，让客户知道合作的进展情况。1、诚实守信（MB）定义：以诚待人、实事求是、信守诺言，既是我们做事的准则，更是我们做人的原则。不吹牛，不浮夸，老老实实做人，扎扎实实做业务。行为参考：真诚地对待同事、客户和朋友，答应的事情，力尽所竭，必须办到，办不到的就不能承诺。工作不吹牛，不浮夸，扎扎实实做业务。2、激情满溢（MC）定义：卯足劲头、用快乐的心态对待工作，工作中充满激情。行为参考：每天都保持良好的精神面貌，满怀热情地对待工作。遇到困难不妥协、不后退，迎难而上，在困难面前誓不低头。充分体现鱼市哲学的四大秘诀——工作就象是玩乐、工作中需要让别人快乐、工作需要投

4、入和让工作选择我们。3、开放的心态（MD）定义：团队协作是为了更充分地发挥每一个人的长处，加强沟通、开放自我是团队合作的基础。行为参考：面对合作中产生的冲突，需要开展批评与自我批评。学会倾听、信任别人、乐于助人、传播经验、共享成功。主动沟通、主动合作、开放自我。宽广胸怀，容忍不同的想法、习惯及不碍大局的小毛病。1、严谨求实（ME）定义：工作严肃谨慎、敦本务实、关注细节。行为参考：工作耐心、沉稳、细心，不放过任何一个细节。每天要求自己进步一点点。以追求完美的心态对待工作，工作没有最好，只有更好。在平凡的岗位上持续创造不平凡的故事。2、开拓进取心（MF）定义：要强、求实、奉献、不满足、有胆识，源于

5、敢冒风险的勇气，源于高尚的追求，源于勇于拼搏奋进的竞争意识。行为参考：要强是萌芽，求实是基础，奉献是精神源泉，不满足是进取的动力，胆识是必备条件。有强烈的兴趣、探索创新的热情、拼搏奋进的竞争意识和敢冒风险的勇气。运用分析和判别是非的能力，区分要强与过分的好强、求实与自满自足、求实与屈服于困难、敢想敢干敢冒风险与盲目蛮干、有益兴趣与无益和有害的兴趣的区别，充分挖掘人的创造潜能；一、工作态度（A）1、责任心（AA）定义：责任心是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对组织承担责任和履行义务的自觉态度。评价等级：0：对待工作毫无责任心，工作可有可无。1：有一定的责任心，但经常对安排的工作无法负责。2

6、：对份内的工作负责，承担相关责任。3：强烈的责任感，把工作当成自己的事业。行为参考：0：对待工作毫无责任心，工作可有可无。工作吊儿郎当，完全不把工作放在心上；工作对他来说可有可无；工作经常出错，不仔细认真，也不改正；经常不按时完成工作。1：有一定的责任心，但经常对安排的工作无法负责。安排工作时能够承诺按时按质完成工作，但实际情况经常不能保质保量地完成；对待工作差错能认识到错误的严重性，并能适时改正，但屡改屡犯。2：对份内的工作负责，承担相关责任。对承担的工作尽心尽职，能为本职工作承担责任；工作出错主动汇报，并主动改正；按时保质完成分配的工作；份内工作不找理由和借口，能不折不扣的完成；3：强烈的

7、责任感，把工作当成自己的事业。对待工作就象是对待自己的事业；能够主动要求并承担工作任务；主动地发现问题并改正；主动地帮助别人解决问题；经常对部门或公司提合理化建议。1、积极性（AB）定义：一种采取行动迎接即将来临的挑战或提前思考以适应未来机遇和挑战的倾向性，是驱使个人很好地工作，努力实现优秀工作绩效的动力。评价等级：0：消极怠工。1：基本完成工作任务，有拖拉。2：按时完成工作任务。3：以目标为要求