房务部岗位职责和操作规程.doc

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1、华达集团-新都会大酒店岗位运作规范房务部各岗位操作规范房务部各岗位操作规范第一部分前厅部大堂副理工作规程与标准一、处理突发事件程序1.火警1)当接到报警时，马上准确记下时间.地点.人物，并报保安及通知消防中心人员立即赶赴现场，查清事发地点.火势.燃烧物，并与消防中心联系。2)确认火警的真实性，并报告当值经理及前堂经理。3)指示总机通知各部门做好解释工作。4)如确实出现火情，应视情况组织疏散客人。5)合理调配前堂部的人手到总机帮忙。6)劝阻客人使用电梯。7)引导客人进入走火通道。8)协助消防中心执行火警或火灾处理程序。9)汇总后记录在AM簿上。2.住

2、客伤亡1)接报后，查清报案者姓名.时间.房号及客人资料。2)第一时间通知医护人员到场，并报当值经理.前堂部经理和保安主任。3)由保安部决定是否报所属派出所。4)协助组织保安人员封锁现场。5)配合法医.公安人员做好客情了解的问讯工作。6)通知并安抚伤亡者家属。7)协助保安带领搬运伤亡者的医护人员行走避开客人的路线；指示保安做好现场戒备；8)指示房务部派专人开电梯直达酒店最低层；协助医护人员将伤亡者送上救离酒店。73/731)协助有关部门办理相关手续。2)详细记录事件过程。3.停电1)向工程部查询停电情况。2)即报值班经理和前堂经理。3)通知总机知会各

3、部门做好解释工作。4)维持大堂秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作。5)疏散一楼电梯口的人群至大堂夹层稍作休息。6)巡查各公共场所，发现问题及时处理，并做好记录。7)随时与各部门保持联系，了解情况进展，直到电力恢复为止。8)详细记录事件过程。4.台风.暴雨1)接到台风.暴雨报告或暴雨即将来临时，应马上通知各有关部门做好防范工作。2)检查各项防范工作落实情况。3)加强巡查酒店，发现问题及时通知有关部门处理，并做好记录。包括：通知工程部做好大堂外围悬挂饰物.招牌的加固工作；在台风.暴雨期间指示工程部关闭酒店户外的灯饰.室外喷泉；指示PA主管检查

4、各处地漏，在门外设置防滑标志，巡查酒店的漏水情况；指示保安加强车场秩序的维护；指示行李生设置伞架和雨伞以便客人之需。5、催收1)按到前台收银通知有客房欠帐时，即了解客人欠帐情况，查阅客人资料，如VIP则可酌情处理，数额不大的可指示收银处继续跟查，并将催收的情况随时报告。2)致电话到该房间，并以大堂副理身份代表酒店，询问客人交款时间及要求按时到前台交款，同时通知管家部及当值保安随时留意该房动态。3)如客人超过了限定时间还未来交款，则应通知总机将长途线路取消，并同保安主任到房间与客人当面接触，向其表明酒店的客观原因。4)如客人表示确实没办法清还欠款，拒

5、绝合作，即将该客人交由保安部通知公安部门处理。5)将事件作详细记录。6.偷盗1)接到有关偷窃报告之后，大堂副理应记录好地点，举报人等有关资料。2)通知保安部，会同保安人员赶到现场，如发生在客房，则同时通知房务部主管前往，如数额或财物价值较大还需通知房务部经理及前台经理。73/731)请保安部通知各岗保安注意店内有关区域是否有可疑人物。2)向客人问讯被盗财物的特征以及事发前是否有访客，并做好记录。视客人要求，决定是否向公安机关报案。3)基于酒店规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿。4)通常情况下，酒店不开具遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代

6、为联络银行止付。5)大堂副理协助客人报案，由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉。外籍客人需报市公安局外管处。国内客人报案，可报当地派出所，也可报公安局。6)若住店客人在店外被盗或被抢财物，如需要酒店方面协助报案，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。7、员工意外：员工发生意外时，通常由员工所在部门的经理会同人事及培训部经理处理，节假日大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。8.对客房门锁维修.保养的工作程序1)接到客房门锁故障通知时，应马上查清房号及故障情况。2)电脑部到保险箱取出门锁信号接驳器，并将门锁电脑资料输入接驳器中。3)检

7、查房号，电池的电量，门锁软件部分是否正常。4)如需维修通知工程部锁工立即修复。5)如确不能及时修复，可通知房务部取出新锁作更换，并用接驳器将新的资料输入，最后用新卡测试，确认可使用，通知房务将该房状态恢复正常。6)将有关情况记录备查。二、VIP客人接待程序1.抵店前的准备1)从VIP到达预期表了解当值当天将有VIP后，通过各种渠道清楚了解VIP客人姓名.职业.职务.生活习惯及确定的到店时间和预留房间号码。2)在VIP到达前检查VIP入住登记表准备情况，用蓝色的专用FILE，装好备用登记表.入住卡和门匙（检查接待处是否已做好VIP报告，如当天才知有V

8、IP入住，则督促接待处办理好有关手续）。3)提前检查预留房间的卫生及设施状况，确保VIP房间的最佳状况。除此之外，还要检查