客户口碑公众信赖和客户满意的心声.doc

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1、口碑：公众信赖和客户满意的心声口碑的作用和力量，从根本上改变了商业的数学模式。如果将口碑的影响和作用考虑进去的话，那些看上去会产生利润、有利可图的事情可能并不会为企业带来利益。那些貌似聪明的主意往往是十分愚蠢的想法。不幸的是，许多企业并没明白这点，因为传统财务报告并没有对口碑产生的效果和作用做出解释和说明。一旦理解了这一数学问题，你就会发现，如果善待客户，就会获得很好回报。在美国拉斯韦加斯，有一所规模较大的旅馆，客人如果使用旅馆内的健身房，每天要额外收取27美金的使用费。周围的旅馆都收费不菲，而该旅馆的这项额外收费却只是让人觉得受到了侮辱与伤害。当人们回到家中，你想一想，他们

2、会对朋友说些什么呢？他们会说“在旅馆大厅里，有一个容积为20000加仑的水族箱”吗？一般来说，他们不可能说这样的话。他们会说：“还不错，但是，你一住进去，他们就想从你身上榨取每一分钱。”在这家旅馆的游泳馆游泳，租个游泳圈他们还会向你要20美元。父母不给小孩花这个钱，弄得他们哭哭咧咧，他们不理解父亲是不愿意被他们敲竹杠才这么做的。父母对此心灰意冷，出去以后，他们是绝不可能说其好话的。此外，多年来，旅馆还收取客人的电话费，这让人觉得滑稽可笑。现在与以往不同的一点是，所有旅馆都要在网上接受客人评论。评论眨眼之间就会铺天盖地，而且这些评论再也挥之不去。与以往不同的一点是，我们可以把这

3、些让人恼火的经历告诉成千上百个与我们类似的人。确切地说，造成这种负面口碑的举措，短期内会为企业多赚一些钱，但是，最终却会伤害企业的业务发展。有些地方，会计一边拿着记账单，一边说：“嗯，每天300人，每人27块钱，这样，一天就是8100美元，一年下来，净利润接近300万美元。”问题是，人们似乎只看到了账单表面上的数字，而没有注意到账单之外存在的问题，也就是说，账单上没有显示，每天住宿的客人中，有多少人感觉受到了刺激与伤害。传统的成本会计账户没有记录有多少客户已经背叛了企业，他们决定永远不再光顾那家旅馆，也没有记录这些客人曾与多少人交流过他们的这种让人不悦的经历。我敢说，他们在客

4、户忠诚和房间收入方面的损失，远远大于他们在健身房收费中获得的收益。曾经有一份最为著名的口碑邮件，邮件的题目是“你们的旅馆最为糟糕，”该邮件是两位商人写的。一天深夜，当他们来到Doubletree旅馆时，发现提前预定好的房间早已被卖给了别的客人。失望之余，他们坐在大厅里，制作了一份幻灯片，用尖刻的语言、妙语连珠的句子，记录了这次让人失望的经历。在过去短短几年内，已有上百万人转发过这封邮件，后来，Doubletree旅馆虽然对此做出了道歉，然而，却已经遭受了损失。三个数学问题近来，一提到测量结果，所有营销人员都感到困惑、头疼，让我们来做几道数字题（实际上，这些都是一些企业经历的问

5、题）。问题1。我们刚刚花了100000万美元，做了一个引擎搜索广告。当我们正常点击搜索结果时，发现我们广告旁边是三家竞争对手的广告。此外，第二条和第七条搜索结果是来自于一位满怀怨气的客户的网站，他写下了这样一个标题“你们的品牌太令人讨厌”。我们这一搜索广告活动花费的成本是多少？我们浪费的资金有多少？有多少业务是因为恶劣的口碑将我们的客户赶到了竞争对手那里？有多少人曾点击浏览过这些负面报道？问题2。我们花了500万美元，开发研制出了一个新产品。有两位客户对该产品心怀不满，于是在亚马逊网上发布了负面评论。接踵而来的是更多批评产品的评论。实际上，如果有125条评论，平均就会得15

6、颗星（最低你可以得1星）。亚马逊网提供更多竞争对手的产品，访问者可以通过链接，了解更多的产品信息。如果一位对产品不满的客户将这些负面评论张贴到三家不同网站上的话，那么，其他客户可能永远不会光临惠顾了。该产品会以多快的速度死亡？由于我们没有做好口碑准备所造成的开发投资损失又是多少？对公司其他产品又会造成什么样的影响呢？曾经出现过的最糟糕的评论ACT！曾经是最好的关系管理软件。1988年（是的，就是88年），我父亲送给我一个20的版本，这个版本我一直用到了2004年。后来，他们卖给我一个价格不菲的升级版，然而，这个版本简直糟透了。许多人都赞同我这个看法。只要上亚马逊网上看看关于

7、ACT！2005的标题，你就会明白。这样的负面评论，不下125条：质量大步后退。千万不要再浪费金钱买这样的产品。这种产品简直就是大粪！这是我所遇到的最差的版本。这是速度最慢的软件。每一次升级都让我的数据库瘫痪！！！用户每天都在受罪。千万不要购买这个版本，千万不要浪费时间。最糟糕的产品。千万不要碰他！星级零。用不得！垃圾。人类的灾难。切记远离该产品！！！……还有其他100多条责骂。哇。这太让人心惊胆颤了。但是ACT！的开发者，低估了客户的力量，开发出了这样一款品质低劣的产品——口碑会让他们走向灭亡。问题3