移动分公司营业厅优秀事迹材料.doc

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1、移动分公司营业厅优秀事迹材料创一流服务窗口树移动企业形象如果说中国移动通信的标志是两只紧握的手，象征着中国移动在努力加强人与人之间心灵的沟通，那么营业员则是一枚枚小螺丝钉，一环一环地将人们的心灵紧扣得亲密无间。走进中国移动宜丰分公司每个营业厅，你总能看到一位位热情的营业员亲切的微笑和耐心的解答，让人如沐春风，她们就是宜丰移动营业班的姑娘们。这是一支年轻优秀的标准化团队，共由43名营业员组成，其中党员3人，团员35人；大专以上文化者占18.4%,中专以上文化者占81.6%o这支平均年龄为25岁的娘子军，在公司领导带领下，以“创一流服务窗口，树移动企业形象”为目标，以娴熟的业务技

2、能，热情周到的服务赢得了全县移动客户的一致好评。她们辛勤的劳动也有了积极的回报：荣获XX年度市公司服务检查第一、客户满意度第一，多名营业员多次获得市公司“五星级营业员J“服务标兵乃等称号。XX年2月，宜丰移动营业班被共青团宜春市委授予“青年文明号”荣誉称号。真诚微笑架起沟通心桥在这里，“沟通从心开始”不再是一句口号，已成为宜丰移动营业班的行为准则。为了让客户能享受到优质服务,该班借鉴海尔公司的做法推广星级服务，借鉴小天鹅的做法实行人性化、亲情化服务，并推出“首问负责制“及“客户疑难问题不过夜^的服务承诺。她们从一声声亲切的问候、一个个甜美的微笑开始，力争用最完美的服务，让客户

3、体会到浓浓的移动情。走进宜丰移动营业厅，营业员亲切的笑容让客户如沐春风，娴熟的业务能力让客户宾至如归，轻柔的话语让客户一目了然。我们常常能从意见簿上看到诸如此类的客户评价:"7101业务熟练，回答客户问题明了/“在业务受理高峰期，台前客户很多的情况下，7105仍能招呼到旁边的客户,并为其推荐新业务J“当客户对话费有疑问而大发牢骚时,7108能始终保持微笑，并为其一一解答，令其释怀且满意而去J多名营业员连续两个月三次被市公司神秘顾客通报表扬，这当然绝非偶然，而是她们付出努力的结果。姑娘们还经常步出三尺柜台，打破服务局限，实现服务零距离。除了上班时间以真诚服务赢得客户信赖，在八小

4、时以外，她们还经常上门受理业务，对客户进行宣传咨询和征求服务中的意见和建议，寻求更广泛、更深入的沟通，客户常发出感慨：“你们移动公司的服务真是做到家了春风化雨，润物无声。她们就是用一张张真挚的笑脸,一颗颗细腻的诚心，一份份贴心的关爱去服务客户，用真情架起了与客户零距离沟通的心桥。她们把服务理念内化于心,外化于行，从理解的角度出发，想方设法稳定顾客的情绪，用阳光般的微笑关注每一位客户，赢得了全县广大客户的满意。二、关注细节感动客户心灵优质的服务其实是心与心的交流。宜丰移动营业班的姑娘们通过每一个服务细节直达客户心灵，从客户需求出发,为客户推介合适的移动产品。这是一个发生在宜丰营

5、业厅里的真实故事。今年正月初外面下着大雨，营业厅里的客户寥寥无几。营业员李员不禁心想：这会儿没什么重要事的话，客户是不会来的。不如趁着空闲，上1860知识库逛逛！正想着，就来了一位，摘去湿漉漉的雨衣后，展现在眼前的是一张稚气的脸！李员马上真诚地向他问候"新年好厂“新年好新年好！昨天我就来了，可没见着你，我妈说让我今天再来，不管怎么样，-定要给你拜个年55李员一楞，怎么回事啊？“你不记得了吗？上次我的手机锁了，怎么也打不开，是你帮我解开的呀！你就不记得了？55原来前些天，一对母子来给的机解锁，查询之后得知是PIN码，需输入8位数的PUK码解锁,可由于他是外地用户，李员无法查到他

6、的PUK码。看着他们准备失望地离去，“好管闲事”的李员叫住母子俩，设法打通了该号码归属地的客服热线，请她们帮忙查询PUK码，经过一系列操作后顺利解锁。没想到，这位母亲把李员的热心服务铭记于心，大年初一就让儿子来给她拜年，初一没见着还不算，初二下着这么大的雨，又是这么冷的天，竟然还让儿子来！一向坚强的李员此时不禁有些哽咽。营业员感动了客户，反过来客户又感动了她们。一种行为长期坚持就可以成为文化，宜丰移动营业班通过现场管理，注入细节文化，坚持办公场所日清月结，月结月高。在宜丰移动所有办公场所，营业网点窗明几亮，办公桌面、资料柜井然有序。有一个事例颇有深意：有一次，市场部副主任李宜

7、春巡查各乡镇营业网点，发现其中有一个网点屋角有张蜘蛛网，他未动声色,只是请该网点营业员拿个扫把给他，自己动手把蛛网清除了。该营业员深受感触，从此该网点成了服务环境示范网点。宜丰移动营业班注重服务客户的每一个细节，营业员一站、一坐、一举手、一投足都要求是最佳服务标准。三、岗位练兵练就一流技能“工欲善其事，必先利其器。”宜丰移动营业班的姑娘们知道，要为客户提供优质服务，必须具备娴熟的业务技能和良好的综合素质。移动通信业务专业性很强，她们每天一边办理业务—边总结经验,业余时间认真翻看一本本厚厚的操作手册，熟悉