辅导机构家长类型分析与应对措施.doc

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1、..客户类型分析及应对措施（1）家长篇客户分类类型特点应对策略从容不迫型这类客户严肃、冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对咨询师的分析和建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，会与咨询师探讨自己的教育方法与教育观念，但不会轻易做出报名决定。这类家长对于第一印象不好或销售色彩较重的咨询师绝不会给予第二次机会，会保持一定距离。对此类家长，咨询师必须从熟知学生学习等各方面情况入手，谨慎地分析学生问题，层层推进引导的方法，多方分析、比较、举例子、提示，使家长全面了解孩子问题严重性，各个辅导机构的优劣势对比，以期获得对方理性的支持。与这类家长打交道时，咨询师分析的

2、学生问题只有经得起对方理智的分析思考，才有被认可信服的可能；反之，销售色彩过重或对学生问题分析不透彻、不准确，是难以成功的。优柔寡断型这类家长的一般表现是：对是否报名犹豫不决，即使决定报名，对于课时、价格、方案、咨询师、班主任、品牌、竞争对手进行反复比较，难以取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对这类家长，咨询师不要受其影响，面谈时切忌急于成交，要冷静的引导对方表达出顾虑的问题，然后根据问题说明，并拿出有效多样的案例，以消除其犹豫的心理。等对方确已产生报名欲望后，咨询师可采取直接要求报名的方法，促使对方做出决定。必要时，要帮助对方做决定。比如：“好！那现在您给孩

3、子报上名吧！”吹嘘自夸型喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人劝告。例如：“我和教育局的都很熟，对你们的办学情况都很了解…”与这类家长打交道时，从他们自己熟悉的事物中找话题，适当利用请求语气。在这类家长面前，咨询师适当时候可以做一名“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，.下载可编辑...彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝咨询师的建议。豪爽干脆型多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水的做法，决断力强，做事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类家长打交道，

4、咨询师必须掌握火候，分析问题干净利落，简明扼要讲解方案与建议，事先交代清楚报名与不报名由对方决定，不必绕弯子，对方会干脆爽快给予回复。滔滔不绝型喜欢凭自己的经验和主观臆断判断事物，不易接受别人观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常谈论的话题跑题，咨询师如不及时控制，就会变成和家长拉家常式的闲聊。应对此类家长，咨询师要有足够的耐心和控场能力，利用他们叙述评论兴致正高时引入学生辅导的问题，使之围绕孩子学习问题而展开。当对方情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在对方谈到兴高采烈时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。咨

5、询师可以通过对方的谈话，了解对方的想法。少言少语型这类家长与滔滔不绝的家长正好相反，老成持重，稳健不迫，对咨询师的分析建议虽认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以咨询师要表现出诚实和稳重，特别注意谈话态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己的专业度和在对方心目中的美誉度，善于良好的解答家长心中的顾虑，了解和把握对方的心理状态。.下载可编辑...推测。一般来说，这类家长比较理智，感情不易激动，咨询师应尽量使对方有讲话的机会，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说，详细说明辅导对孩子的好处，并详细说明和使用成功培养案例。供对方分析思考

6、、判断比较，加强报名的信心，引起对方报名欲望。有时，对方沉默寡言是因为他们对咨询师的印象欠佳。吹毛求疵型这类家长怀疑心重，一向不信任任何销售人员，片面认为带有销售色彩的人员会夸张地介绍其产品的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的话，可能会上当。所以他们多不易接受别人的建议，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与咨询师辩论一番。与这类家长打交道时，咨询师要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服的宣称对方的高见，并赞美对方独具慧眼，体察入微，不愧仁杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后

7、，再转入辅导的论题。身处这种场合，咨询师一定要满足对方争强好胜的习惯，发表出他的意见和看法。虚情假意型这类家长表面上和蔼友善，欢迎咨询师的分析介绍，咨询师有所问，他就肯定有所答。但他们唯独会对报名付款缺少诚意。如果咨询师明确提出报名事宜，对方会顾左右而言他，或不做具体表示。咨询师应首先取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出多种多样的案例和道具，或权威部门的数据、授予的荣誉等。在这类家长面前，咨询师应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的家长总认为