难缠客户服务处理技巧培训(000001).ppt

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1、难缠客户服务处理技巧一.应对测试1.在理清责任归属前绝不道歉2.就算客户有错也应仔细聆听3.跟自己无关的抱怨显得事不关己4.为了早点解决问题多少付点钱是不可避免的5.如果带犯罪性质的投诉找警察帮忙6.客户投诉很糟糕，最好都不要有。解说1.毫无疑问让客户感到不愉快就应该为此道歉2.不管对方是什么人都不要忘了表现出仔细聆听的态度3.顾客投诉不只是个人的问题，也是组织的问题，不可以说与某个员工没有关系4.一筹莫展的情况下，更不可以依赖简单容易解决的方法.对所有客户一视同仁公平对待5.面对带犯罪性质的恶意顾客投诉，要留意相关细节并请警察协助6.顾客不满是因为期

2、待的落差，比起完全没有投诉，好好的接受并处理顾客投诉更重要最糟糕的应对类型1.逃走逃避应对难缠顾客的投诉，或把差事推给其他同事去做2.变得恐慌面对投诉，脑子变成一片空白，因而焦躁地应对，反而使问题复杂3.听不下去没办法做到让客户觉得我有听你说的样子4.与顾客正面冲突认为顾客正面冲突就是输了，但顾客投诉对应并没有所谓的胜负。5.随顾客起舞随对方的步调，附和，怯懦，接受要求。正确的认识顾客投诉一、自我成长透析工作帮助自我成长1.了解公司产品与服务相关的知识，熟悉公司与同行的情报。为了处理客户投诉问题，必须具备充分的专业知识，让自己变成情报通。2.沟通力读取

3、顾客的需要与心思，增加沟通意见的能力。3.行动力会渐渐习惯迅速应对发生的事件正确的认识顾客投诉二、公司的成长提升产品与服务，进而扩大受用者1.产品与服务的改善。虽然为消除顾客的不满需要花一些工夫，但产品与服务的品质会因而提升2.新产品、服务的开发。从顾客的意见可以得到产生新产品和服务的灵感3.公司的结构与组织的改善。这样可以更客观地考察员工的对应、联系体制、组织整体的结构，成为改善的契机4.增加受用者。透过提供的产品、服务或改变组织的状态，可以提高顾客的满意度正确的认识顾客投诉总结处理客诉的工作常被认为是吃力不讨好的工作，这是错误的想法，通过以上的分析

4、可以看出，客诉所带来的资讯对于个人和公司的成长都有密不可分的关系，因此我们要正确认识客诉。“顾客意见是座宝山”。为什么会出现客诉及其应对措施一、顾客与公司的视线不同出现抱怨一、顾客与公司的视线不同才抱怨分析：人的感受和想法天差地远，不管是任何产品要满足所有的客户的需要是不可能的，那么客诉也就是不可避免的。这里应该反思的是自己的产品和服务从顾客的立场来看是何如的。对我们理所当然的事情不见得适用在客人身上，如果不从客人的立场做检讨，对顾客来说不仅很难用，也很难理解，这就是为什么会出现客诉了。2.处理：应该要改变立场来思考了解客人的想法二、过度期待落空，扩大

5、不满情绪三、带有恶意的客诉讨论▲面对客诉你准备好了吗？▲请总结面对客诉基本的应对方法及步骤应对的基本方法先道歉、冷静聆听、诚实地应对认识对应的流程、道歉的做法、聆听的方式、拜访、电话方法等，养成基本的客诉对应。在对应之前一开始的应对是最重要的部分◇充实知识与资讯要具备专业的知识，对产品及服务等相关的资料都要熟练◇制作对应笔记对于平时的经常犯的错误或顾客投诉记录下来，不断的改进和提高◇整建支援体制当自己一个人无法应对时，如果公司能够提供协助，将会带来应对时的安全感和自信◇提高动机如果想着“真讨厌”、“希望不要有投诉”，这时应对就会慢半节拍，需做好面对客诉

6、的心理准备应对之前一、对顾客公平公正，不要对个别有特别的待遇◇对应的时间对于大声咆哮的顾客就马上回应，而让温和申诉不满的客人等待是不公平的。快速的对应是客诉应对的基本，不管什么时候都要马上给予回应。◇接待时的态度这与顾客的性别、年龄、国籍等无关。不管对谁，都要亲切、诚实地对待，与其视线相对，配合对方是很重要的。◇赔偿的内容▲差别待遇被揭露就会变成大问题，如果很多客人都要求同样的赔偿，会造成很到的损害，企业的形象也会大幅降低。对应之前急着下结论就没有办法亲切面对，容易焦躁粗心更加焦躁，形成恶性循环应对错误顾客大怒二、迅速解决不如迅速应对◇没必要急着解决▲

7、要放掉来自顾客怒气的压力先冷静下来再做应对◇诚实是最快速的对应1.发生客诉马上应对：等待应对的时间越久，顾客的不耐烦就会变本加厉。如果顾客有任何反应要马上给予回应2.如果解决花太多时间，要向上级报告事情经过。应对的步骤努力消除对方的不满㈠道歉㈡倾听㈢确认事实㈣提出解决办法①无法解决的状况即使善加对应，顾客还是不能接受、不断提出不合理的要求时，就要考虑是否为恶质的客诉。就要谨慎，不屈服于对方的要求之下②解决了㈤在公司资讯共享㈥防止再发生道歉道歉对于让对方感到不愉快，诚心致歉做法：腹部用力，打从心底深深的鞠躬道歉，在道歉前后要直视对方的眼睛表示歉意的语句：

8、实在非常抱歉、非常对不起、真的很抱歉、由衷表示歉意、深感愧疚……选择符合对象的感觉和状况的说词