某通信公司客户体验的网站功能建设及服务营销推广.ppt

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1、中国移动江苏公司2008年11月10日基于客户体验的网站功能建设及服务营销推广一个生活中的简单例子阳光明媚的早上，Tom起床了。他发现闹钟没响，一看闹钟的时间是凌晨3点20分，再找到手机一看，哇！迟到了，距离上班时间只有10分钟，完了……用户体验总是体现在细微之处，但却非常重要！一边打开咖啡机，一边穿衣服，当Tom去取那杯至关重要的咖啡时，竞发现壶里没有咖啡…没时间考虑，马上出门走了一个路口，车子快没油了，到加油站发现可以插卡的ATM加油机不能识别Tom的卡，不得不去付现的窗排队……加完油，向前驶，Tom听到油箱盖从车顶滚落的声音……咖啡机

2、没有咖啡，是因为Tom匆忙之中没有把“开”的按钮按到底，而咖啡机在被打开时也没有任何指示灯的提示……加油机拒收卡是因为Tom太急了，卡插错方向了，但是加油机上没有任何提示油箱盖丢掉是因为加油的时候把它放到车顶上了，加完油忘记盖回去。如果加油时根本不需要取加油盖下来放在别处，如栓在车上……由于发生了交通事故，Tom不能不绕路，所以花在路上的时间远超过了预想的时间。结果就是：尽管Tom已经很努力，但还是迟到了……交通事故发生的原因是开车的司机为调低收音机音量而暂时把视线从路面上离开，他不得不这么做，因为摸不出哪一个是音量控制按钮……闹钟没有响是因

3、为钟上时间错了，原来是小猫在半夜踩了闹钟一脚，使时间改变了！如果在闹钟按钮的架构上做点细微的改动，就可以避免闹钟的时间被小猫改掉了……在网站上，用户体验比任何一个其他产品都显得更重要！网站中“微不足道”的重要显而易见听说ABC公司正在招聘，Jack直奔该公司网站，当他扫描页面，准备点击相关内容是，ABC公司选择的公布职位所用名称的不同将有不同的结果……不要忽视文字的力量当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三步。第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫

4、描，他一眼扫过去，他的意向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。有户一看，我没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。JobsEmploymentOpportunitiesJob-O-Rama招聘工作机会工作集结号Jobs!点击嗯！（瞬间考虑）Jobs!点击嗯！可能是Jobs，但又好像不只是Jobs。应该点击，还是在看看？需要思考的不管用户访问的是什么类型的网站，它都是一

5、个“自助式”的产品。没有可以事先阅读的说明书，没有任何操作培训或讨论会，也没有客户服务代表来帮助用户了解这个网站。她所能依靠的只有自己的智慧和经验，来独自面对这个网站用户被困在了某个地方，必须靠自己找到出路，这已经够糟糕了；而不部分网站甚至都没有意识到她的困境，这只会让事态变得更糟糕目录以客户为中心，持续网站UE/UI优化创新服务模式，引导低成本渠道策略以互联网思维，建设新版网上营业厅以WEB2.0模式，创新电子渠道营销推广基于客户体验，建立客户互动机制注重网站用户体验要素有用易用友好视觉品牌用户体验设计管理金字塔市场推广视觉设计界面设计信息

6、设计交互设计信息架构功能规划内容需求用户需求网站目标表现层框架层结构层范围层策略层具体抽象策略层策略层是我们进行UE设计的基础，是进行UE设计时首要明晰的内容。用户需求网站目标策略层客户意图移动意图实现客户意图实现移动意图资费关注优惠关注活动关注品牌意图服务意图传播意图策略层：客户意图与移动意图的双向满足我们希望网站实现什么？客户希望从网站得到什么？其他关注其他意图品牌关注营销意图通过客户调研、网站用户行为分析获知通过内部调研、市场分析获知范围层我们要建什么？功能规划内容需求范围层网站应该提供给用户什么样的内容和功能，满足客户需求和网站目标，

7、这就是范围层的工作——确定网站的内容需求和功能规划。品牌需求服务需求传播需求营销需求客户个性化需求大众化需求内容需求清单功能规划内部访谈，明晰各部门对门户网站的需求与期望。客户访谈、明晰客户对门户网站的需求与期望。结构层我们要怎么做？交互设计信息架构结构层构建网站信息架构，实现信息传达与交互。信息架构着重于时间设计组织分类和导航的结构，从而让用户可以高效率、有效地浏览网站的内容，信息架构的两种构建方法：从上到下和从下到上。分类分类内容内容从上到下从下到上从“网站目标与用户需求的理解”开始直接进行架构设计。先从最广泛的、满足决策目标的签注内容与

8、功能开始进行分类，在依据逻辑细分出层次分类。这样的主要分类与次要分类的层级架构就像一个个的空槽，而内容和功能将按顺序填入。根据“内容和功能需求的分析”开始进行架构设