韦标__〈客户关系营销〉.ppt

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2、及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销客户关系管理第三章关系营销营销观念的转变生产观念市场营销观念社会营销观念产品观念推销观念菲利普·科特勒价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销客户关系管理第三章关系营销产生根源经济的发展消费观念的改变信息技术的发展促使企业与客户保持良好的关系企业与客户之间更多的交流企业与客户之间依赖性增强价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营

3、销客户关系管理第三章关系营销Berry在1983年明确提出了关系营销概念TheodoreLevitt1983增加客户真正价值的思想1985年Jackson对转换成本进行详细讨论AdrianPayne系统提出关系营销理论20世纪90年代后学派纷呈关系营销理论的发展价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销客户关系管理第三章关系营销关系营销是在1983年由Berry提出并给予定义的。之后关系营销很快成为营销学领域一个研究热点关系营销理论的几个代表理论六大市场理论投入信任理论30Ｒ理论价

4、值、交互和对话过程理论全面营销理论价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销客户关系管理第三章关系营销英澳流派客户关系经济学服务营销理念质量管理北欧流派客户关系经济学服务营销理念互动网络原理企业内部的环境北美流派关系营销的三大学派贝瑞(Berry)从保持老顾客比吸引新顾客的营销效率更高的现象出发，认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客”。摩根和汉特(MorganandHunt)“建立、发展与维持成功之关系交换的所有营销活动，其对象应包括供应者、竞争者、购买者以及内部成员关系。”客

5、户关系管理第三章关系营销价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销塞斯和帕维提亚(Sheth&Parvatiyar)强调合作的重要性，提出关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。”格鲁如斯(Gronroos)的更宽广的定义：“关系营销所涉及的对象不只包括买者与卖者，故将关系营销定义为建立、维持并提升与其它伙伴有利关系的做法，其目的却使各方之目标得以实现。而此通常藉由相互交换与实现承诺来达成”。客户关系管理第三章关系营销价值

6、测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销客户关系管理第三章关系营销关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程关系营销的理解关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互惠的关系的过程。课程定义“关系营销是CRM的理论基石”“使营销的焦点从交易转向关系”思考:关系营销的核心是什么？价值测定实施

7、意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销客户关系管理第三章关系营销价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销客户关系管理第三章关系营销科学理论借鉴系统论协同论传播学关系营销是对传统营销理念的有力拓展信息技术是关系营销发展的驱动力价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大