医院全员营销.ppt

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1、蛇口医院专题讲座全员营销•健康保险•投资理财平安保险海欣56部1988年毕业于安徽师范大学，从事近10年的教育工作，1997年7月加盟深圳平安人寿保险公司，98、99年被评为总公司优秀讲师，2000年特聘为总公司种子讲师，授权在平安系统进行各种培训的推广工作。个人简介丁庆年向蛇口医院的各位同仁学习致敬！深圳平安人寿保险公司丁庆年医院全员营销什么是营销？A.发现市场并满足市场需要B.企业在发现市场并满足市场需要过程中所进行的一切活动营销目的是什么？A.盈利B.创造顾客，留住顾客结论：医院营销有独特的优势，只要员工思想稍加

2、改变……A.医生地位高B.人人离不开医院C.病人主动上门交钱老百姓对医院要求也越来越高医院在老百姓心中的位置6+3=99+5=149+7=1815-13=216-4=12您看到什么？将来的空间思考模式现在的处境行为方式不被认可医院是上帝病人不满意服务意识差品牌建立顾客至上病人满意竞争意识强服务意识强营销舞台营销时代营销位置营销服务营销意识医生风险较高待遇尚可学问技术型劳动强度较大晋升机会少工作稳定教师相对稳定赚钱空间小学问口才型假期较长晋升机会少上班不自由工作动力源维持生计早孝父母社会使命感热情度高成就大事责任感强21

3、世纪您的位置在哪里？医院营销六化人性化个性化专业化品牌化知识化网络化一个人的命运决定于他的环境如果您真的想成功，请选对行业再加入一个成功的环境。意愿够强烈才会有方法改变是靠意愿而不是方法医院需要什么样的员工1.态度一流很会微笑的人3.有团队精神的人4.100%负责任的人2.很快乐、遇事能积极正面思考的人5.对客户有良好服务的人6.行动力很快的人7.敏感度很高的人8.沟通能力很强的人10.很会感恩的人9.注重自我形象的人11.忠诚度很高的人12.工作努力有创新的人13.拥有领导才能的人15.很会推销的人14.情绪控制很好

4、的人环境美诊疗方便医术高价格合理病人眼中好的医院器械先进服务好病人期待什么呢？1.快速和准确的诊断2.迅速接受治疗减轻不舒服感3.病人体会到细心、关怀服务4.花费低于同行每当我们没能发挥最好的水平我们就是伤害病人和浪费金钱顺应市场医院改革势在必行任何一项改革都会“伤害”到一小部分人的利益，很多人赞同改革，但每个人都想上天堂，却没有一个人愿意牺牲。没有牺牲的改革不存在！医院改革从数据化开始1.每位医生接诊病人的人次2.每位医生接纳病人入院人次3.每位护士看护病人人次4.医院各项指标的平均值5.科室每天各项指标的数字信息数

5、据化管理的背后是什么竞争激励淘汰市场竞争——病人有条件选择自己心中理想的医院1.医院有胜任的专家2.医院有先进的医疗设备3.“星级酒店式”的护理和服务4.费用合理、诊疗方便5.环境卫生，整体印象好每年一度的大型表彰大会一级荣誉医生、护士等质量控制奖、服务品质奖合理化建议奖、忠诚员工奖改革与激励措施并行强烈的职业警示灯哪怕您只有万分之一次的工作失误，您如何向那个不幸的病人或家属交代？没有医术的医生是无用的有医术但不正直是危险的好事不出门坏事传千里对病人的主动电话回访提供报纸、书刊等全员微笑让先服务绿色走廊信息快递服务医院

6、拓展更多服务项目一体化护理服务对社会咨询、讲座服务自我推销、网络服务交接班、记名等个性服务温馨接触、节日卡片等服务（5天以上鲜花）医院拓展更多服务项目洗手间各种死角每一个细小的动作都会产生无限的影响力VIP病房走廊钉子电梯、门厅前台改革从小事做起（PhysicalEvidence）墙上通知客户期望不满客户处理医院要尽快建立以客户为中心的服务了解客户客户期望最低水平服务客户可以选择服务客户没有期望得到的附加值服务了解客户的方法客户自愿投诉柜台服务、服务热线、网络调查、不定期检查个人私下访谈、秘密访客小组市场调查、特别问卷

7、1.80%的不满客户不会向您投诉2.极不满客户会跟10-6000人说起3.投诉的客户希望尽快得到解决4.解决投诉后，大部分客户会继续购买您的服务5.如果处理很好，赢得客户的忠诚不满客户的心理1.公关热2.广告热3.企业文化热4.品牌热5.知识经济热医院管理改革大忌1.价格市场化2.管理制度化3.服务亲情化4.培训经常化5.机制灵活化医院改革五化社区服务推销医院经营理念站在体制外看问题自我价值定位身价是由市场来定位太太绝对没有错!如果发现太太有错，一定是我看错。如果我没有看错，一定是我有错才使太太犯错。爱妻六大原则如果太

8、太没有错，我还坚持她有错，那就是我的错。总之，太太不会有错，这句话绝对不会错。如果太太犯错，只要她不认错，就没有错。感谢您的参与祝蛇口医院越办越好！医院3R营销1.Retention2.RelatedSalesService3.Referral顾客的信息反馈系统对病人的电话回访免费咨询和投诉电话走动管理和信息回馈焦点访谈和群体参与