家装电话销售话术.ppt

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1、Directory目录电话销售应该具备的能力01电话销售流程03电话销售前的准备工作02电话销售话术04电话销售应具备的能力01提问：你认为电话销售员需具备什么能力？程工程施工流程▲规划能力（对自己的每日、每周、每月工作有清晰的计划并主动执行)▲商业意识（对客户的判断、把握能力）▲产品认知（对销售的产品、服务的认知）▲沟通能力（不是简单的说与听，要在电话中与客户产生互动，与客户简历信任感）▲自我激励能力电话销售人员应具有的能力话前准备工作02提问：你认为电话销售员工作前需要做什么准备？程工程施工流程通话目的主要目标：确认客户意向等级，准客户、A级客户、B级客户、无意向；确定

2、客户需求；确认客户最终决定时间；约见3w。次要目标：确定再次联系时间；得到转介绍客户；得到竞争对手信息或客户拒绝原因。声音表现注意十点语速（中等）音量（中等）（吐字）清晰（用词）礼貌（带动）节奏（回答）简洁（产品）专业（保持）微笑（坐姿）挺胸（互动）积极程工程施工流程客户问题预案价格：装修0增项，杜绝恶意增项同等材料若高于市场价，差价双倍返还坚决杜绝回扣，一经发生双倍返还发现使用伪劣材料，按优等品材料价格双倍赔偿■设计：资深设计团队，量身打造设计方案2到3个设计方案，一对一讲解修改每个工艺环节，设计师现场交底■质量：专业施工团队，技艺精湛娴熟，公司统一培训，一律持证上岗公司

3、全程监管，责任分工明确，定期现场查勘，业主省心放心环保不达标，公司全责处理因我方原因延期，每天赔偿200元■服务：签订规范施工合同，保障客户权益回复客户投诉问题不超过1小时应急（水电问题）立刻解决，其他质量问题24小时内赶到现场处理整体工程2年保修，防水隐蔽工程5年保修■程工程施工流程辅材表主材表装修风格特点施工工艺常用专业术语程工程施工流程电call情况表电话销售流程03提问：你认为电销的流程是什么？程工程施工流程电话销售并非按照固定流程机械化执行的，根据客户性格、客户通话状态等等条件，电销人员应当适时调整话题或节奏。所谓好的电销人员，就是能在通话中准确掌握客户需求，引导

4、谈话节奏，最终达到通话目的。程工程施工流程开场询问未开始装修/设计洽谈阶段已开始装修暂时不装未确定装修公司话术引导再次介绍/交叉销售话术引导提出约见礼貌结束电销一般流程电话销售话术04第一讲：话术运用原理第二讲：开场白第三讲：话术技巧第四讲：客户约见话术第五讲：异议处理话术话术——沟通的艺术话术运用原理“话术要因人而异，因事而异”美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究

5、并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。话术运用原理同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远美国电影明星辛西娅.吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”——半自由式“是红的，还是白的？”——选择式“是红的么？”——肯定式“不是红的吧？”——否定式“是深红还

6、是淡红的？”——强迫式话术运用原理吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于“强迫式”也不感到愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他——是红的”。话术运用原理聪明的人在面对可能使对方感到难堪或难以回答的问题时，话术运用原理都使用间接法。例如：要知道别人的年龄，直接询问通常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。他先问对方：“你看我今年几岁？”对方说：“三十四五岁吧？”原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对方估计年

7、轻一些）“哪里，我今年48岁了！”话术运用原理第一讲：话术运用原理第二讲：开场白第三讲：话术技巧第四讲：客户约见话术第五讲：异议处理话术话术——沟通的艺术开场白开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。话术运用原理12种创造性的开场白1．金钱几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。2．真诚的赞美每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。3．利用好奇心那些顾客不熟